33 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan suatu penelitian analisis yaitu penelitian survey yang bertujuan untuk mengumpulkan data, menyusun data, menganalisis data, menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada analisa data. 3.1. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional Pengukuran veriabel penelitian dilakukan dengan memberikan definisi operasional sebagai indikator penelitian dari masing-masing variabel. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan kemudahan pada responden dalam memilih kategori derajat tingkat penilaian yang cocok sesuai dengan yang dirasakan responden. 3.1.1. Variabel Independen (dimensi kualitas jasa) 1. Bukti fisik (Tangibles) merupakan aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi ini diukur dari indikator sebagai berikut: a. Kondisi sarana, yaitu mengenai penampilan sarana dan prasarana Puskesmas Pakis Aji Jepara. b. Kondisi fasilitas fisik, yaitu mengenai kondisi atau penampilan fasilitas fisik yang ada dalam Puskesmas Pakis Aji Jepara. 33
34 c. Kondisi Sumber Daya Manusia, yaitu mengenai kerapihan penampilan, profesionalisme pegawai atau karyawan. 2. Kehandalan (Reliability), merupakan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Dimensi ini diukur dari indikator sebagai berikut: a. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan. b. Kekonsistenan / kehandalan Puskesmas Pakis Aji dalam memberikan pelayanan pasien dari awal hingga akhir. c. Perhatian serius Puskesmas Pakis Aji terhadap pasien rawat inap yang mendapat masalah. 3. Ketanggapan (Responsiveness), merupakan keinginan untuk membantu pasien dan menyeiakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan. Dimensi diukur dari indikator sebagai berikut: a. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa. b. Ketanggapan / kesiapan staf / pegawai dalam membantu kesulitan yang dihadapi pasien. c. Keluangan waktu staf / pegawai untuk menanggapi pesanan / permintaan pasien dengan cepat.
35 4. Jaminan (Assurance), adalah adanya jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Dimensi ini diukur dari indikator sebagai berikut: a. Kompetensi / kemampuan staf / pegawai Puskesmas Pakis Aji Jepara. b. Perasaan aman dan nyaman selama melakukan perawtan di Puskesmas Pakis Aji Jepara. c. Kesabaran staf / pegawai dalam memberikan layanan. 5. Empati (Empathy), berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pasien. Dimensi ini diukur dari indikator sebagai berikut: a. Perhatian Puskesmas Pakis Aji Jepara secara individu kepada pasien rawat inap. b. Perhatian personel kepada pasien oleh staf / pegawai Puskesmas Pakis Aji Jepara. c. Pemahaman staf / pegawai Puskesmas Pakis Aji akan kebutuhan/ perasaan pasien. d. Rasa empati yang tinggi dari petugas. e. Sapa, salam, sopan, dan senyum dari Petugas Puskesmas Pakis Aji Jepara.
36 3.1.2. Variabel Dependen (Variabel Kepuasan Pasien) a. Kelayakan kemudahan, yaitu mengenai kelayakan kemudahan yang ditetapkan. b. Kinerja pelayanan, yaitu mengenai tingkat kesesuaian harapan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Indikator-indikator tersebut nantinya akan diubah dalam bentuk pertanyaan yang disertai dengan alternatif-alternatif jawaban yang harus dipilih oleh responden. Jawaban-jawaban dari pertanyaan itu kemudian ditentukan dengan menggunakan Sekala Likert. Bentuk alternatif jawaban dan skor yang dipakai adalah: Sangat setuju (SS) = 5 Setuju ( S ) = 4 Netral ( N ) = 3 Tidak Setuju (TS) = 2 Sangat Tidak Setuju (TS) = 1 3.2. Jenis Dan sumber Data Pada Data primer adalah data yang di kumpulkan dan di olah sendiri oleh organisasi yang menerbitkan atau menggunakan. (Lincolin Arsyad, 1999:28). Data sekunder merupakan data yang bukan di usahakan sendiri oleh penulis melainkan melalui biro statistik, majalah, keterangan - keterangan atau publikasi lainnya. (Marzuki, 2002 :56).
37 Data merupakan salah satu unsur yang penting dalam menyusun laporan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Pada penelitian ini, data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan menggunakan kuesioner kepada responden. 3.3. Populasi Dan Sampel 3.3.1. Populasi Penelitian Populasi menurut Nasir (2003: 271), pengertian populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri ciri yang telah ditetapkan. Populasi penelitian adalah semua pasien yang dirawat di Puskesmas Pakis Aji Kabupaten Jepara yang jumlahnya sudah diketahui 1.452 orang. 3.3.2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi Nasir (2003: 271), Untuk menentukan besarnya sampel menggunakan rumus : (Notoatmodjo, 2005:92) n = N 1 + N (d²) Dimana: n = Besar sampel N = Besar Populasi d = Tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan (0,1).
38 Untuk mencari besarnya sampel dalam penelitian ini, maka data yang tersedia disubstitusikan dalam rumus sebagai berikut : 1.452 n = 99,96 = 100 2 1 1.452 (0,1) Berdasarkan perhitungan dengan rumus diatas, besarnya sampel penelitian sebanyak 100 responden. 3.3.3. Tehnik Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampelnya menggunakan teknik accidental sampling artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan (Bungin, 2006: 116) yaitu, pemilihan sampel dari suatu populasi berdasarkan kemudahan dan ketersediaan sampel selama berlangsungnya pengambilan sampel tersebut. Dan terpilihnya tiap satuan elementer kedalam sampel harus benar-benar berdasarkan faktor kebetulan (chance), bebas dari subyektifitas orang lain. Cara yang dilakukan dalam memperoleh responden dengan menanyakan terlebih dulu kepada pasien yang pernah dirawat inap di Puskesmas Pakis Aji pada saat dirinya kontrol. Apabila responden sanggup dijadikan sampel maka kepadanya akan diberikan kuesioner hingga mencapai 100 responden.
39 3.4. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara Wawancara yaitu komunikasi dua arah antara peneliti dengan masyarakat pencari kartu Jamkesda pada Puskesmas Pakis Aji Kabupaten Jepara, berkaitan dengan masalah yang diteliti. Dengan mengadakan tanya jawab sesuai dengan kuesioner yang dibuat. 2. Kuesioner Kuesioner adalah pertanyaan yang dibuat berhubungan dengan masalah dalam penelitian yang dibahas. Kuesioner ini dipakai untuk mendokumentasikan informasi yang berkaitan dengan tanggapantanggapan pasien rawat inap atas pelayanan yang ditawarkan oleh Puskesmas Pakis Aji Jepara, beserta harapan-harapan pasien rawat inap atas pelayanan yang diberikan. 3. Observasi Observasi yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung ke obyek penelitian yaitu Puskesmas Pakis Aji Kabupaten Jepara. Mengamati suasana kerja, proses pelayanan pada masyarakat yang berkaitan dengan penelitian yang diambil.
40 4. Studi Pustaka Studi pustaka adalah dengan mengambil dari literature-literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti diantaranya buku, majalah, koran, internet. 3.5. Metode Pengolahan Data Dalam penelitian ini tahap pengolahan data yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Pengeditan (Editing) Pengeditan adalah proses yang bertujuan agar data yang dikumpulkan memberikan kejelasan, dapat dibaca, konsisten, dan komplit. Pengeditan data agar lebih jelas dan terbaca akan membuat data dapat dengan mudah dimengerti. Konsistensi disini mengandung arti bagaimana pertanyaan-pertanyaan dijawab semua oleh responden. Pengecekan konsisten dapat mendeteksi jawaban - jawaban yang keliru, sedangkan komplit berarti seberapa banyak data yang hilang dari kuesioner atau wawancara. Data yang hilang besar kemungkinan karena responden menolak untuk menjawab pertanyaan - pertanyaan tertentu. 2. Pemberian kode (Coding) Pemberian kode yaitu pemberian kode tertentu terhadap macam jawaban dari kuesioner untuk dikelompokkan pada kategori yang sama. Pengkodean ini berarti menterjemahkan data ke dalam kode, biasanya
41 kode angka yang bertujuan untuk memindahkan data ke dalam media penyimpanan data analisis komputer lebih lanjut. 3. Pemberian skor (Scoring) Scoring yaitu pemberian nilai yang berupa angka pada jawaban untuk memperoleh data kuantitatif yang diperlukan dalam pengujian hipotesis. Skala pengukuran yang digunakan adalah menggunakan skala likert yaitu suatu pernyataan yang menunjukkan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan responden (Philip Kotler, 2004:106). a). Untuk jawaban sangat setuju (SS) mendapat skor 5. b). Untuk jawaban setuju (S) mendapat skor 4. c). Untuk jawaban netral (N) mendapat skor 3. d). Untuk jawaban tidak setuju (TS) mendapat skor 2. e). Untuk jawaban sangat tidak setuju (STS) mendapat skor 1. 4. Tabulasi (Tabulation) Tabulasi yaitu mengelompokkan data atas jawaban yang diteliti ke dalam bentuk tabel. Dengan tabulasi dapat diketahui jumlah individu yang menjawab pertanyaan tertentu dan untuk menciptakan statistik deskriptif mengenai variabel-variabel yang digunakan.
42 3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Cara mengukur valid atau tidaknya ada 2 cara, pertama dengan menghitung korelasi antara skor masing - masing pertanyaan dengan total skor (Imam, 2001). Apabila tingkat signifikansinya kurang dari 0,05 berarti valid dan jika lebih besar dari 0,05 maka tidak valid. Cara kedua adalah dengan membandingkan nilai r hitung (corrected item total correlation) dengan rtabel, dimana df r tabel adalah n-2, n adalah jumlah sampel, dengan pengujian 1 arah. Kriteria pengambilan keputusan adalah: a. r hitung > r tabel maka item pertanyaan valid b. r hitung < r tabel maka item pertanyaan tidak valid c. r hitung > r tabel tapi negatif maka item pertanyaan tidak valid Pertanyaan yang tidak valid harus dikeluarkan dari kuesioner kemudian diulang lagi perhitungan korelasinya.
43 b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu - kewaktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan one shot atau pengukuran sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan (Imam, 2006; 35). Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Alpha (α) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memiliki Alpha > 0,60. 2. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen yang terdiri dari variabel pendidikan, kedisiplinan dan pengawasan terhadap variabel dependen, yaitu produktivitas. Analisis regresi berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui atau meramalkan besarnya pengaruh antara bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap kepuasan pasien (Y). Dan karena terdapat lebih dari dua variabel,
44 maka hubungan linier diatas dapat dinyatakan dalam persamaan regresi linier berganda (J. Supranto, 2001: 236) sebagai berikut: Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e Dimana: Y X1 X2 X3 X4 X5 a = variabel Kepuasan Masyarakat. = variabel Bukti fisik. = variabel Kehandalan. = variabel Ketanggapan. = variabel Jaminan. = variabel Empati. = konstanta. b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi e = error (variabel bebas lain diuar model regresi) 3. Korelasi Korelasi digunakan untuk menguji korelasi dengan mempertimbangkan efek dari variabel lain. Berdasarkan nilai adjusted R Square ini dapat diketahui besarnya pengaruh variabel lain di luar model regresi, rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Ghozali, 2006:54): Adjusted R Square 1 2 (y - y ) 1 (y y) / n - k -1 2 / n 1
45 Keterangan : y = variabel dependen y1 = nilai variabel dependen yang diprediksi y = nilai rata-rata variabel dependen n = ukuran sampel k = jumlah variabel independen 4. Pengujian Hipotesis a. Uji t Pengujian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yaitu Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara individual terhadap variabel dependen (Y) yaitu Kepuasan Pasien. Adapun pengujian data sebagai berikut: 1) Menentukan taraf kesalahan atau α = 0,05. 2) Menentukan derajat kebebasan di mana df = n k 1. 3) Menentukan hipotesis: a) Ho : β = 0, artinya variabel independen (X1, X2, X3, X4 atau X5) tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Y). b) Ha : β > 0, artinya variabel independen (X1, X2, X3, X4 atau X5) berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
46 4) Pengambilan keputusan : a) Jika t hitung > t tabel, sig < 0,05 berarti H0 ditolak dan Ha diterima. b) Jika t hitung < t tabel, sig > 0,05 berarti H0 diterima dan Ha ditolak. gambar untuk uji hipotesis t dapat dijelaskan pada gambar 3.2. Daerah Penolakan Ho Daerah Penerimaan Ho Gambar 3.2. Grafik uji t t tabel b. Uji F Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama. Caranya dengan membandingkan antara nilai Fhitung dengan Ftabel. Dengan kriteria pengujian sebagai berikut: 1) Menentukan taraf kesalahan atau α = 0,05. 2) Menentukan derajat kebebasan di mana df = n k 1. 3) Menentukan hipotesis: a) Jika Ho : β1, β2, β3, β4, β5 = 0, artinya secara bersama-sama variabel Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Ketanggapan (X3),
47 Jaminan (X4) dan Empati (X5) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y). b) Jika Ha : β1, β2, β3, β4, β5 > 0, artinya secara bersama-sama variabel Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y). 4) Pengambilan keputusan: a) Jika F hitung > F tabel, sig < 0,05 berarti H0 ditolak dan Ha diterima. b) Apabila F hitung < F tabel, sig > 0,05 berarti H0 diterima dan Ha ditolak. Hasil pengujian hipotesis F dapat dijelaskan dengan Gambar 3.3. Daerah penerimaan Ho Daerah penolakan Ho 0 F tabel Gambar 3.3. Grafik Uji F