BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di dunia ini, setiap manusia ataupun setiap makhluk hidup memilki kebutuhan yang harus mereka penuhi untuk dapat bertahan hidup. Kebutuhan yang dimaksudkan adalah kebutuhan pokok yaitu berupa makanan dan minuman yang harus selalu dikonsumsi oleh setiap manusia yang ada di dunia ini. Hal tersebut dapat memicu restoran-restoran yang ada di dunia berlomba-lomba untuk bersaing agar bisa mendapatkan hati para konsumenkonsumennya di setiap wilayahnya. Di satu sisi, keadaaan ini membuat pembeli atau konsumen mempunyai banyak pilihan untuk memilih produk-produk makanan dari restoranrestoran tersebut yang sesuai dengan seleranya. Di sisi lain, hal tersebut menyebabkan kesulitan bagi restoran-restoran yang ada untuk merebut pangsa pasar pesaing dan sedangkan untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya yang cukup besar dan juga harus memiliki produk-produk makanan yang dapat mengundang para konsumen untuk dapat selalu berlangganan di restoran-restoran tersebut. Menurut Kotler (2003,p42) biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Oleh karena itu, setiap restoran-restoran yang ada akan berusaha untuk melayani dengan baik dan mempertahankan konsumen-konsumen atau pelanggan-pelanggan yang ada melalui kualitas produk dan pelayanannya. Persaingan dalam bisnis makanan dan minuman yang sekarang ini semakin ketat, memaksa para pengusaha bisnis makanan dan minuman saling bersaing untuk berusaha menarik perhatian para konsumen. Berbagai macam cara-cara promosi dilakukan, seperti memberikan potongan harga, meningkatkan kenyamanan suasana dalam menikmati hidangan maupun kualitas pelayanan yang diberikan. Dan juga tak lepas dari kualitas 1
2 produk makanan dan minuman itu sendiri dan juga berada di lokasi yang strategis dan mudah dijangkau juga menjadi faktor kuat dalam persaingan bisnis makanan dan minuman tersebut. Semua itu dilakukan untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan untuk konsumen itu sendiri. Dan otomatis konsumen itu sendiri dapat menjadi pelanggan setia atau juga pelanggan tetap di restoran tersebut. Sebenarnya ada banyak hal yang mempengaruhi kepuasan dari konsumen dalam melakukan pembelian. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisa terhadap hal-hal yang berpengaruh pada kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti antara lain adalah pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk itu sendiri. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen yang datang dan juga untuk mengetahui dampaknya terhadap penjualan dari restoran itu sendiri. Sejalan dengan meningkatnya daya beli masyarakat, kualitas produk dan kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting untuk bersaing dengan restoran-restoran lain. Agar dapat memenangkan persaingan yang ketat ini, sebuah restoran harus dapat menerapkan strategi yang tepat. Seperti salah satu restoran yang berada di Latumenten Raya yaitu restoran Ayam Goreng Kalasan Djogja. Ayam goreng kalasan Djogja adalah sebuah restoran yang menjual produk makanan berupa ayam goreng kalasan yang sudah sering kita dengar dan kita ketahui. Restoran ini menawarkan produk makanan yang berpusat pada ayam goreng. Seperti yang telah kita ketahui, Di Indonesia maupun di dunia, ayam sudah menjadi produk makanan yang telah menjadi makanan favorit bagi semua orang yang ada di dunia. Karena produk makanan seperti ayam dapat diolah menjadi bermacammacam masakan. Begitu pula dengan restoran Ayam Goreng Kalasan Djogja ini, dengan memakai bahan baku ayam, restoran ini mengolah ayam tersebut menjadi ayam goreng kalasan yang mungkin sudah banyak dikenal orang-orang yang ada di Indonesia maupun di Jakarta. Dengan berbekal resep rahasia ayam goreng kalasan, restoran ayam goreng kalasan
3 Djogja ini yakin dapat bersaing dan dapat menjadi kompetitor berat dengan restoranrestoran lain yang mempunyai tema sama ataupun yang mempunyai tema berbeda. Restoran ini memakai nama Ayam Goreng Kalasan Djogja karena ayam goreng kalasan adalah makanan asli dari yogyakarta. Di Yogyakarta, ayam goreng kalasan juga merupakan makanan unggulan dari daerah tersebut. Ayam goreng kalasan Djogja juga mempunyai kompetitor atau pesaing di lokasi yang tidak jauh dari restoran ini berada. Yaitu restoran Ayam goreng Kalasan Borobudur, restoran ini sudah lebih dulu ada dari Ayam Goreng Kalasan Djogja. Ayam goreng Kalasan borobudur sudah memilki nama yang tenar dan juga sudah memilki pelanggan setia di Jakarta. Ayam Goreng Kalasan Djogja mencoba untuk berdiri dan bersaing dengan restoranrestoran lain dengan mengandalkan lokasi yang strategis, kualitas pelayanan yang baik, menghadirkan suasana yang nyaman untuk konsumen dan juga tidak lepas dari kualitas produk makanan yang memiliki kualitas yang tinggi dan terjamin mutunya. Maka daripada itu, Penelitian ini dilakukan untuk kita dapat melihat apakah Ayam Goreng Kalasan Djogja dapat bersaing secara baik dengan restoran-restoran lain yang ada. Dan juga penelitian ini dilakukan agar dapat memunculkan saran-saran yang baik dan tepat untuk mengembangkan restoran Ayam Goreng Kalasan Djogja. Di era yang maju seperti sekarang ini, dengan banyaknya dan menjamurnya restoran-restoran yang ada di dunia ini. Restoran-restoran tersebut menyadari bahwa mempertahankan konsumen /pelanggan lama dirasakan sangat penting. Kesadaran tersebut diwujudkan dengan strategi-strategi restoran-restoran yang membuat komitmen jangka panjang untuk mempertahankan hubungan dengan konsumen/pelanggan melalui kualitas, pelayanan yang makin efektif dan efisien, ramah tamah serta terus melakukan inovasi inovasi terhadap produk makanan dan jasa layanan yang ditawarkan. Oleh karena itu alternative yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada sebagai tujuan jangka panjang.
4 Keunggulan jangka panjang tersebut ternyata lebih ditentukan oleh faktor seberapa jauh konsumen merasa senang akan kualitas pelayanan dan kualitas produk makanan yang ditawarkan oleh restoran-restoran tersebut. Maka tidaklah mengherankan jika beberapa restoran yang memiliki jenis produk makanan yang sama memiliki persepsi yang berbeda di benak konsumen-konsumen yang ada. Kondisi inilah yang harus menjadi tugas pemilik restoran-restoran tersebut untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan restoran dan kualitas produk makanan tersebut. Jika kualitas pelayanan dari restoran tersebut tidak sesuai dan tidak dapat memenuhi keinginan konsumen, maka konsumen akan merasa tidak puas. Hal ini juga akan mengakibatkan citra dari restoran itu sendiri akan menjadi jelek dan menurun di mata konsumen. Karena pentingnya upaya untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan atau konsumen dengan memberikan kepuasan kepada para konsumen atau pelanggan maka hal ini menarik perhatian penulis untuk meneliti kualitas pelayanan dan kualitas produk pada AYAM GORENG KALASAN DJOGJA di Jakarta Barat untuk melihat pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen atau pelanggannya dan juga dampaknya terhadap brand image restoran tersebut. Penulis akan membahas lebih rinci dalam bentuk skripsi dengan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Ayam Goreng Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Brand Image Restoran Ayam Goreng Kalasan DJOGJA Di Jakarta.
5 1.2 Identifikasi Masalah Untuk lebih memfokuskan pembahasan dalam skripsi ini, maka penulis hanya membahas tentang pengaruh Kualitas PeLayanan Dan Kualitas Produk Ayam Goreng Kalasan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap Brand Image pada Ayam Goreng Kalasan DJOGJA Di Jakarta. Selain tu, konsumen yang akan ditelitipun hanya dibatasi pada konsumen selama 3 (tiga) bulan terakhir ini. 1. Seberapa besar kontribusi kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan? 2. Seberapa besar kontribusi kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap brand image restoran ayam goreng kalasan Djogja? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian yang dilakukan dalam skripsi ini mempunyai tujuan antara lain adalah : 1. Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan terhadap brand image restoran ayam goreng kalasan Djogja.
6 1.4 Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini diharapkan akan berguna bagi : Bagi penulis Sebagai studi banding dalam rangka penerapan teori yang telah diperoleh dengan kenyataan dalam pelaksanaan sehari-hari. Bagi pihak restoran Diharapkan dapat dijadikan masukan yang bermanfaat dan membantu Ayam Goreng Kalasan DJOGJA sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produknya dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggannya. Bagi pihak lain Diharapkan dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan khususnya di bidang pemasaran.