1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan industri kesehatan dewasa ini terus mengalami pertumbuhan yang pesat, dan salah satu akomodasi pelayanan kesehatan tersebut adalah rumah sakit baik itu rumah sakit milik pemerintah maupun swasta. Perkembangan rumah sakit dewasa ini sebagai salah satu pemberi jasa layanan kesehatan kepada masyarakat tidak hanya terkonsentrasi di kota-kota besar seperti Jakarta, Surabaya, dan kota-kota besar lainnya di Pulau Jawa, namun perkembangan tersebut sudah mulai terlihat di Bali. Kebutuhan akan jasa layanan kesehatan khususnya rumah sakit semakin meningkat jumlahnya. Hal tersebut dikarenakan oleh berbagai aspek, salah satunya adalah jumlah penduduk Pulau Bali yang setiap tahunnya selalu bertambah. Jumlah ini terus meningkat tidak hanya dari jumlah kelahiran saja namun disebabkan juga oleh faktor pendatang dari luar Pulau Bali. Selain itu masyarakat dewasa ini mulai cenderung meninggalkan layanan kesehatan konvensional seperti puskesmas, karena rendahnya pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas kepada pasien. Disamping itu jumlah dokter spesialis yang terbatas membuat masyarakat lebih memilih untuk berobat ke rumah sakit daripada ke puskesmas, sebab masyarakat dewasa ini lebih memilih berobat kepada dokter spesialis daripada dokter umum. Tingkat pendidikan masyarakat juga menjadi faktor meningkatnya kebutuhan akan layanan jasa kesehatan dari
2 rumah sakit. Hal ini disebabkan, dari tingkat pendidikan yang semakin baik memudahkan masyarakat menyerap informasi dan pengetahuan untuk menuju hidup sehat serta mengatasi masalah kesehatannya. Hal ini membuat masyarakat menjadi lebih seksama dalam melakukan keputusan pembelian jasa pelayanan kesehatan. Tabel 1.1 berikut menunjukkan pertumbuhan rumah sakit di Provinsi Bali mengalami peningkatan jumlah yang cukup signifikan dari tahun ke tahun. Kondisi ini memberikan keuntungan bagi konsumen karena pada akhirnya mereka akan sangat dimudahkan dengan semakin banyaknya penyedia jasa ini. Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Rumah Sakit di Bali Tahun 2002-2007 Kabupaten/Kota Regency /municipality Pemerintah/ Government Rumah sakit/ Hospital Tempat Tidur / Beds Rumah sakit/ Hospital Swasta/ Private Tempat Tidur / Beds Rumah sakit/ Hospital Jumlah Total Tempat Tidur / Beds 1 Jembrana 1 100 3 23 4 123 2 Tabanan 1 91 4 102 5 193 3 Badung 1 60 2 90 3 150 4 Gianyar 1 198 2 68 3 266 5 Klungkung 1 127 1-2 127 6 Bangli 2 306 0 0 2 306 7 Karangasem 1 75 0 0 1 75 8 Buleleng 2 240 3 130 5 370 9 Denpasar 5 1.040 13 687 18 1727 Jumlah/Total 15 2237 28 1100 43 3337 2007 : 2006 15 2237 28 1100 43 3337 2005 15 2242 24 1089 39 3331 2004 15 2231 22 1000 37 3231 2003 14 2333 18 352 32 2696 2002 12 1907 15 737 27 2726 Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2007
3 Rumah sakit sebagai sebuah lembaga atau organisasi yang tujuan utamanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat sekitar, di mana pendapatan yang didapat oleh rumah sakit diperoleh dari jumlah pasien yang mempercayakan rumah sakit untuk tempatnya memperoleh layanan kesehatan. Sehingga penting bagi manajemen rumah sakit untuk mempertahankan kepercayaan kepada pasien dan bahkan meningkatkannya menjadi lebih baik. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Supari (2008), bahwa rumah sakit di Indonesia harus membenahi diri masing-masing untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap kualitas jasa layanan kesehatan rumah sakit. Pola pikir bisnis seringkali mendominasi para pelaku institusi rumah sakit yang mengakibatkan terabaikannya fungsi sosial rumah sakit. Hal ini tercermin dari banyaknya keluhan, tuntutan hukum, serta pengungkapan media massa terhadap pihak rumah sakit. Oleh karena itu, rumah sakit perlu mengembalikan kepercayaan masyarakat dengan memperhatikan hak-hak keselamatan pasien. Kabupaten Gianyar sebagai salah satu kabupaten di Provinsi Bali telah ditetapkan sebagai kabupaten sehat dengan penghargaan tropi Swasti Sabha Wistara yang diserahkan Presiden RI Susilo Bambang Yudhoyono tanggal 14 November 2007 di Istana Negara. Terkait dengan penghargaan tersebut tidak lepas dari peran pihak swasta dalam memberikan pelayanan kesehatan yang promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitative. Kabupaten Gianyar memiliki 2 buah rumah sakit swasta dan salah satunya adalah Rumah Sakit Ganesha. Rumah sakit ini memiliki kapasitas yang sama lengkapnya dengan rumah sakit pada umumnya di Bali. Namun dalam perkembangnnya, rumah sakit ini memperoleh
4 angka kunjungan pasien yang tidak stabil dan cenderung menurun. Menurut Darmika (2008) selaku Manajer Rumah Sakit Ganesha mengatakan, penurunan tersebut terjadi akibat dari persaingan yang semakin kompetitif antara rumah sakit baik pemerintah maupun swasta dalam menarik minat pasien. Munculnya beberapa rumah sakit swasta baru juga secara tidak langsung memberikan dampak penurunan terhadap jumlah kunjungan pasien karena konsumen semakin banyak memiliki pilihan untuk berobat. Sebagai rumah sakit swasta yang berlokasi di Celuk, Rumah Sakit Ganesha secara khusus memiliki misi untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat Gianyar. Namun kenyataan misi ini tidak berjalan sesuai harapan sebab terjadi kecenderungan masyarakat Gianyar untuk berobat ke rumah sakit di Denpasar. Hal ini secara nyata membuktikan bahwa tingkat kepercayaan masyarakat Gianyar terhadap Rumah Sakit Ganesha masih sangat kecil. Mereka masih memiliki persepsi bahwa rumah sakit di Kota Denpasar memiliki kualitas yang jauh lebih baik daripada rumah sakit di daerah. Pada Tabel 1.2 berikut ditunjukkan bahwa telah terjadi penurunan jumlah pasien dari tahun ke tahun dan hal ini membuktikan bahwa jumlah calon pasien telah terbagi dengan munculnya beberapa rumah sakit baru khususnya di Denpasar. Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pasien RS. Ganesha Periode Tahun 2005 s/d 2008 Tahun Jumlah kunjungan pasien (orang) % 2005 3631-2006 2093-42 2007 1656-20 2008 3525 112
5 Sumber : Data Manajemen R.S. Ganesha, 2008 Menurut Jiun (2005), sudah menjadi tugas dari manajemen rumah sakit untuk bisa meningkatkan jumlah pasien dan meningkatkan kepercayaan untuk berobat. Sehingga rumah sakit akan mendapatkan profit untuk bisa bertahan dalam kondisi perekonomian yang selalu berfluktuasi. Berdasarkan temuan Achmad Hardiman (2003), sistem pelayanan kesehatan di Indonesia belum baik. rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan, misalnya dokter sering terlambat datang, pasien harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan, belum menyediakan ruang tunggu yang nyaman, belum ada kontinuitas pelayanan, belum bisa menjamin waktu penyerahan obat serta belum mampu membuat sistem peresepan on line lewat komputer. Masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien. Hal tersebut membuktikan bahwa kepuasan hanya dapat dicapai jika pihak rumah sakit mampu memberikan pelayanan yang optimal bagi pasien. Jika pasien merasa puas maka akan meningkat pula kepercayaan mereka akan jasa kesehatan di Rumah Sakit Ganesha. Sebagai salah satu unit pelayananan kesehatan, rumah sakit selalu berupaya menciptakan kesan yang unik dalam sistem penyampaian jasa. Rumah sakit diharapkan mampu mendesain berbagai fasilitas fisik yang mendukung, dan kemampuan dari pada karyawan dan manajemen dalam menciptakan hubungan-
6 hubungan baik internal maupun eksternal. Prinsipnya menurut Rochmanadji (2005), hanya rumah sakit yang dapat menyediakan layanan bermutu dengan pembiayaan relatif rendah yang akan unggul dalam persaingan ketat tersebut dan bila gagal berkompetisi maka akan mengakibatkan ditutupnya operasional rumah sakit tersebut. Berdasarkan paparan tersebut, kepercayaan menjadi hal yang terpenting bagi pengembangan industri rumah sakit. Kepercayaan konsumen dapat terbentuk apabila penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sideshmuhk dkk,2002:17). Menurut Bologlu (2002:50) dimensi kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana orang merasa dapat bergantung pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain. Akan tetapi membangun sebuah kepercayaan membutuhkan waktu yang lama dan hanya berkembang setelah pertemuan yang berulang kali. Pihak rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang optimal secara berkelanjutan untuk menanamkan persepsi baik di benak pasien. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau jangka panjang (Barnes, 2003:149). Dalam dunia medis yang semakin berkembang, peranan rumah sakit sangat penting dalam menunjang kesehatan dari masyarakat. Maju atau mundurnya rumah sakit akan sangat ditentukan oleh keberhasilan dari pihak-pihak yang bekerja di rumah sakit, dalam hal ini dokter, perawat dan orang-orang yang berada di tempat tersebut (Mokyo, 2009). Pihak rumah sakit harus mampu
7 memahami kebutuhan dari konsumen sehingga pasien menaruh kepercayaan untuk melakukan jasa layananan kesehatan. Salah satu faktor yang paling dominan adalah dokter sebagai pelaku aktif dan pengambil keputusan medis dalam organisasi rumah sakit. Sehingga secara tidak langsung kualitas dokter akan membentuk image suatu rumah sakit dimana dia bekerja. Kepercayaan pasien yang tinggi terhadap layanan rumah sakit dan didukung pula oleh kualitas pelayanan rumah sakit yang optimal, tentunya akan meningkatkan kepuasan pasien. Di mana salah satu aspek kepuasan pasien adalah pasien memperoleh haknya dan diberi kesempatan melaksanakan kewajibannya (Daldiyono, 2007). Dokter memiliki kewajiban untuk bertanggung jawab terhadap penyelesaian masalah pasien (Karmaya, 2008). Hubungan antara dokter dan pasien seperti ini disebut provider and consumer relationship. Hubungan ini membuat jarak psikologis antara dokter dan pasien seolah menandatangani kontrak perjanjian dimana pasien harus membayar dan dokter harus bekerja. Dengan demikian terasa unsur bisnis yang kental dari hubungan antara dokter dan pasien (Daldiyono, 2007). Hal ini sangat terasa terjadi di rumah sakit swasta dimana pihak manajemen harus mengejar profit sebesar-besarnya untuk kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan hal tersebut maka salah satu startegi yang harus dicapai oleh Rumah Sakit Ganesha untuk dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasiennya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas dan kemudahan lain yang membuatnya berbeda dengan pelayanan dari rumah sakit swasta lainnya. Kualitas yang tinggi tentunya harus pula didukung oleh kepercayaan pasien akan layanan
8 yang diberikan oleh RS. Ganesha. Maka dari itu, untuk memberikan saran pemasaran yang tepat perlu diteliti lebih dahulu mengenai hubungan atau keterkaitan antara variabel kepercayaan konsumen, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen. Strategi pemasaran yang tepat nantinya membuat Rumah Sakit Ganesha mampu mempertahankan eksistensinya sebagai salah satu rumah sakit swasta yang terbaik di Bali. 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, disusun suatu rumusan masalah sebagai berikut: 1) Apakah kualitas pelayanan Rumah Sakit Ganesha berpengaruh terhadap kepuasan pasien? 2) Apakah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepercayaan pasien Rumah Sakit Ganesha? 3) Apakah kepuasan pasien di Rumah Sakit Ganesha berpengaruh terhadap kepercayaan pasien Rumah Sakit Ganesha? 4) Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan melalui kepuasan? 1.3 Tujuan Penelitian 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Ganesha.
9 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap keperacayaan pasien rawat inap Rumah Sakit Ganesha. 3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan pasien rawat inap Rumah Sakit Ganesha. 4) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan melalui kepuasan. 1.4 Manfaat Penelitian 1) Manfaat Teoritis Hasil dari penelitian ini dimaksudkan untuk membuktikan keterkaitan antara teori kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap kepercayaan. 2) Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi praktisi untuk mengetahui bagaimana keterkaitan antara kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien. Bagi manajemen Rumah Sakit Ganesha penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas jasa layanan kesehatan yang ada agar pasien merasa puas dan tetap menaruh kepercayaan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Ganesha.