I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Unit Pelaksana Teknis (UPT) Balai Metrologi DKI Jakarta adalah unit teknis yang membantu tugas kedinasan dengan tugas pokok menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kemetrologian, yang terdiri dari dua tugas pokok, yakni : a. Melakukan penelitian dan pengembangan keilmuan tentang metrologi, seperti kajian ilmu-ilmu yang berkaitan dengan pengukuran (metode dan alat ukur). Tugas ini dilakukan dalam rangka pengembangan serta penerapan ilmu pengetahuan dan teknologi. Lembaga penelitian lain yang juga mengembangkan metrologi di Indonesia antara lain LIPI-PUSKIM (Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia-Pusat Kalibrasi, Instrumentasi dan Metrologi), serta Direktorat Metrologi Departemen Perdagangan Republik Indonesia. b. Menjalankan amanat Undang-Undang no. 2 tahun 1981 tentang metrologi legal berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan no. 251/MPP/kep/6/1999 jo Surat Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan no. 61/MPP/Kep/2/1998 yang memberikan kewenangan kepada institusi metrologi di bawah Departemen Perindustrian dan Perdagangan untuk melakukan kegiatan kemetrologian legal di Indonesia. Kegiatan metrologi legal adalah suatu kegiatan pengawasan dan pengujian terhadap kebenaran penunjukan suatu alat ukur, yang digunakan dalam transaksi perdagangan atau penentuan upah kerja. Dengan demikian, UPT Balai Metrologi DKI Jakarta merupakan satu-satunya instansi yang diberikan kewenangan untuk menyelenggarakan kegiatan kemetrologian legal di wilayah DKI Jakarta. Dalam pelaksanaan tugasnya, UPT Balai Metrologi DKI Jakarta mengacu pada visi dan misi organisasi. Visi Balai Metrologi DKI Jakarta adalah menciptakan tertib ukur dan ukuran di masyarakat akan menumbuhkan kepercayaan. Visi ini sesuai dengan motto institusi Metrologi di seluruh Indonesia Bancana Patakaran, Pralaya Kapradanan, yang artinya penyalahgunaan ukuran/takaran akan menimbulkan ketidakpercayaan.
Untuk mewujudkan visi tersebut, UPT Balai Metrologi DKI Jakarta memiliki misi yang tertuang dalam tugas pokok kemetrologian (pasal 9 Surat Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan no. 61/MPP/Kep/2/1998), yakni : 1. Pengelolaan standar ukuran, satuan ukuran dan laboratorium 2. Peneraan dan penera ulangan terhadap alat ukur, takar, timbang, dan perlengkapannya (UTTP) 3. Pengawasan UTTP dan Barang Dalam Keadaan Terbungkus (BDKT) 4. Penyuluhan kemetrologian Salah satu tugas yang diemban oleh UPT Balai Metrologi DKI Jakarta adalah memberikan pelayanan peneraan dan penera ulangan terhadap alat ukur timbang, takar dan perlengkapannya (UTTP) yang digunakan dalam transaksi perdagangan. Peneraan atau penera ulangan adalah kegiatan pengamatan, pengujian dan diakhiri dengan pemberian cap tanda tera sah atau batal terhadap unjuk kerja suatu UTTP. UTTP yang telah ditera, secara periodik wajib ditera ulang kembali berdasarkan Syarat-Syarat Teknik Khusus (SSTK) masing-masing UTTP yang dikeluarkan oleh Direktorat Metrologi Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Bentuk pelayanan peneraan/penera ulangan diberikan secara langsung kepada pemilik, produsen maupun pengguna UTTP. Oleh karena tidak adanya institusi lain di wilayah DKI Jakarta yang diberikan kewenangan tugas tersebut selain UPT Balai Metrologi DKI Jakarta, maka iklim kompetisi tidak ada dalam kegiatan ini. Konsumen pemilik atau pengguna UTTP yang digunakan dalam melakukan transaksi perdagangan di wilayah DKI Jakarta, wajib menera/menera ulangkan alat ukurnya hanya di UPT Balai Metrologi DKI Jakarta. Suka atau tidak suka, mereka (konsumen) dalam periode tertentu harus menera ulangkan UTTP tersebut. Salah satu bentuk pelayanan kemetrologian Balai Metrologi DKI Jakarta adalah pengujian dan peneraan meter taksi yang memiliki ijin prinsip operasional di wilayah DKI Jakarta. Pelayanan tersebut dilakukan oleh Instalasi Pengujian Meter Taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta. Penera ulangan meter taksi dilakukan secara periodik setiap enam bulan sekali, kecuali bila segel pada meter taksi putus atau ada perubahan tarif dasar
angkutan umum taksi yang dikeluarkan secara resmi oleh Pemerintah Daerah DKI Jakarta. Data meter taksi yang ditera/tera ulang oleh Balai Metrologi DKI Jakarta tahun 2004 pada Tabel 1. Tabel 1. Meter Taksi yang Ditera/Tera Ulang Oleh Balai Metrologi DKI Jakarta Tahun 2004 No. Nama Perusahaan Taksi Jumlah Sah Batal 1. Blue Bird Group (Blue Bird, Silver Bird, Pusaka Nuri, Pusaka Satria, Morante, Cendrawasih) 1000 1000 0 2. Dian Group (Dian, Taxiku, Primajasa) 800 799 1 3. Express Group (Express, Master, Steady Safe, Golden) 1000 998 2 4. Gamya 300 300 0 5. Putra 249 249 0 6. Perisai Bangsa 300 299 1 7. Royal City Taksi 251 250 1 8. Lain-lain (Kosti, Prestasi, Liberty, Koperasi Taksi, Sepakat, bintang, taxicab, blitz) 4400 4389 11 J u m l a h 8300 8284 16 Sumber : Balai Metrologi DKI Jakarta (2004)
Terkait dengan pelayanan kemetrologian yang diberikan oleh UPT Balai Metrologi DKI Jakarta, selama ini tidak ada parameter keberhasilan pelayanan yang dapat dijadikan acuan bahwa pelayanan telah diberikan dengan baik atau bahkan sebaliknya, pelayanan yang diberikan masih banyak kekurangannya. Di sisi lain, apakah pelayanan tersebut telah memenuhi harapan pelanggan atau apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah memenuhi tingkat kepuasan pelanggan, masih belum diketahui. Kotak saran yang ditempatkan pada ruang pelayanan kurang dapat berfungsi. Tidak adanya komentar, saran, penilaian dan keluhan dari pelanggan terhadap pelayanan kemetrologian yang diberikan oleh UPT Balai Metrologi DKI Jakarta, bukanlah berarti bahwa pelanggan merasa telah puas dengan pelayanan yang diberikan. Keluhan secara lisan banyak disampaikan oleh pelanggan kepada petugas di tempat pelayanan. 1.2. Rumusan Masalah UPT Balai Metrologi DKI Jakarta merupakan satu-satunya lembaga yang diberikan kewenangan dalam penyelenggaraan metrologi legal di wilayah DKI Jakarta. Dengan demikian dalam pelayanan metrologi legal, tidak ada pesaing di wilayah DKI Jakarta yang dapat dijadikan bahan perbandingan. Artinya, pengguna jasa metrologi legal di wilayah DKI Jakarta tidak ada pilihan lain untuk menera atau menera ulangkan UTTPnya pada institusi metrologi lain di wilayah DKI Jakarta. Salah satu UTTP yang wajib ditera/tera ulang setiap 6 (enam) bulan sekali adalah meter taksi (argometer). Penelitian terhadap kualitas pelayanan kemetrologian di UPT Balai Metrologi DKI Jakarta, belum banyak dilakukan. Dari 8300 unit meter taksi yang ditera/tera ulang pada tahun 2004, walaupun hanya 0,2 persen yang dinyatakan batal dan tidak memenuhi syarat, hanya menjawab unjuk kerja meter taksi yang digunakan masih cukup baik. Apakah itu berarti pelayanan yang diberikan oleh Balai Metrologi DKI Jakarta di unit instalasi pengujian meter taksi telah memenuhi kepuasan pelanggannya?. Dengan demikian, permasalahan dari pelayanan instalasi pengujian meter taksi yang diberikan oleh Balai Metrologi DKI Jakarta adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan pengujian meter taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta? 2. Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan pengujian meter taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta? 3. Bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Balai Metrologi DKI Jakarta? 4. Upaya perbaikan apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan? 1.3. Tujuan Berdasarkan rumusan masalah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis persepsi/kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan pengujian meter taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta. 2. Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan instalasi pengujian meter taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta. 3. Menganalisis kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Balai Metrologi DKI Jakarta. 4. Menentukan langkah-langkah bagi perbaikan kualitas pelayanan di instalasi pengujian meter taksi Balai Metrologi DKI Jakarta.