HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DAN PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO RELATIONSHIP BETWEEN THE DOCTOR SERVICES AND NURSING SERVICES WITH PATIENT SATISFACTION IN THE INTERIOR ROOM HOSPITALS LOVE GMIM MANADO Reny Patandianan*, Franckie R.R Maramis*, Ardiansa A.T Tucunan* *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Dokter dan perawat merupakan bagian dari ujung tombak pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada masyarakat dan/atau pasien sebagai konsumen pelayanan kesehatan. Pelayanan dokter dan pelayanan perawat sangat mempengaruhi kepuasan pasien dimana pelayanan yang bermutu dan sesuai keinginan pasien adalah harapan dari setiap masyarakat yang menjadi konsumen rumah sakit. Namun, pada dasarnya pelayanan yang baik, ramah dan sopan adalah pelayanan yang diinginkan setiap masyarakat sebagai konsumen rumah sakit. Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS PBI rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 responden yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitasnya. Analisis hubungan tiap variabel menggunakan uji statistik chi-square dengan α = 0,05. Hasil penelitian menunjukkan responden yang menilai pelayanan dokter baik ada 27 responden atau 54% dan yang menilai pelayanan dokter kurang baik ada 23 responden atau 46% dengan nilai p = 0,005 (p value < 0,05) nilai OR= 5,444 dan hasil penelitian juga menunjukkan 9 responden atau 18% menilai pelayanan perawat yang diterima baik dan 41 responden atau 82% menilai pelayanan perawat kurang baik dengan nilai p = 0,652 (p value > 0,05). Penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien rawat inap dan tidak terdapat hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Kata kunci: pelayanan dokter, pelayanan perawat, kepuasan pasien. ABSTRACK Doctors and nurses are part of the spearhead of the services provided by hospitals to the public and / or patients as consumers of health services. Doctors services and nursing services greatly affect patient satisfaction where the quality of service and according to the wishes of the patient is the hope of every community who became a hospital customer. This research is an observational analytic research using cross sectional approach. The population of this study all patients BPJS PBI hospitalized in Pancaran Kasih General Hospital GMIM Manado. The sample in this study were 50 respondents who meet the inclusion and exclusion criteria. Primary data obtained through questionnaires that have been tested the validity and reliability. Analyze the relationship of each variable using chi-square statistical test with α = 0,05. The result of the research shows that the respondent who evaluates the service of the doctor either there are 27 respondents or 54% and that the doctor service is not good there are 23 respondents or 46% with p = 0,005 (pvalue <0,05) OR = 5,444 and the result also shows 9 Respondents or 18% assessed the nurse service received well and 41 respondents or 82% assessed the service of nurses was poor with the value p = 0.652 (pvalue> 0,05). This research shows there is correlation between physician service with patient satisfaction and there is no relation between nurse service with patient satisfaction in Pancaran Kasih General Hospital GMIM Manado. It is expected that GMIM Manado Pigeon General Hospital will be able to improve the service more carved to patients especially from medical personnel, doctors and nurses in serving patients. Keywords: doctor service, nursing service, patient satisfaction. 1
PENDAHULUAN Kesehatan merupakan hak setiap manusia tanpa terkecuali dan telah melekat pada dirinya sejak dia dilahirkan didunia. Dalam Undang- Undang Dasar tahun 1945 tepatnya pada pasal 28 H ayat (1) dimana ditegaskan bahwa setiap orang berhak untuk memperoleh pelayanan kesehatan dan dalam pasal 34 ayat (3) dinyatakan Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Pelayanan kesehatan yang bermutu menjadi kebutuhan dasar dan hak bagi setiap manusia. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Pasien dan/atau masyarakat mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien dan/ masyarakat yang tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat, tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah kefasilitas layanan kesehatan lain (Pohan, 2006). Dokter dan perawat merupakan bagian dari ujung tombak pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada masyarakat dan/atau pasien sebagai konsumen pelayanan kesehatan. Pelayanan dokter dan pelayanan perawat sangat mempengaruhi kepuasan pasien dimana pelayanan yang bermutu dan sesuai keinginan pasien adalah harapan dari setiap masyarakat yang menjadi konsumen rumah sakit. Tentunya setiap masyarakat yang menjadi konsumen rumah sakit dengan karakteristik yang berbeda yang terlihat dari umur, pendidikan, pekerjaan, hingga status perkawinan akan memiliki pendapat atau penilaian terhadap tingkat kepuasan yang berbeda. Namun, pada dasarnya pelayanan yang baik, ramah dan sopan adalah pelayanan yang diinginkan setiap masyarakat sebagai konsumen rumah sakit. Indicator pelayanan dokter yang dinilai mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin, penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya, ketelitian dokter memeriksa pasien, kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien, penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum, penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang, kemanjuran obat yang diberikan dokter, tanggapan dan jawaban dokter atas 2
keluhan pasien, pengalaman dan senioritas dokter (Herlambang, 2016). Penelitian serupa yang dilakukan oleh Fakianti (2015) mengenai Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Instalasi Rawat Inap Rsud Haji Makassar, menyatakan bahwa terdapat hubungan komunikasi dokter dengan kepuasan pasien peserta BPJS di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar. Pada umumnya tujuan dari pelayanan perawat ditetapkan untuk meningkatkan juga mempertahankan kualitas pelayanan rumah sakit (Kuntoro, 2010). Penelitian yang dilakukan Anjaryani (2009) mengenai Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di RSUD Tugurejo Semarang, mengatakan bahwa pelayanan perawat berdasarkan aspek penampilan fisik, kemampuan pelayanan akurat, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil survei yang dilakukan peneliti melalui wawancara di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM Manado menunjukkan beberapa pasien kurang puas terhadap layanan yang diterima baik dari perawat maupun dokter yang menangani pasien. Banyak dari pasien yang mengeluh mengenai keterlambatan pelayanan yang diterima, komunikasi dan tindakan yang kurang bersahabat antara pasien dan petugas kesehatan. Berdasarkan data di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan mengkaji lebih dalam mengenai Hubungan Antara Pelayanan Dokter Dan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. METODE PENELITIAN: Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Penelitian ini dilaksanakan diunit rawat inap RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Pelaksanaan penelitian ini pada bulan September-Oktober 2016. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Banyaknya sampel yang diteliti dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dimana semua responden harus memenuhi semua kriteria inklusi maupun eksklusi dan responden yang berhasil didapatkan peneliti selama masa penelitian yang diambil dari total semua populasi rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado yaitu 50 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis univariat dan analisis bivariate. Uji statistik menggunakan uji chi-square. 3
HASIL DAN PEMBAHASAN: Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah: umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan yang dapat dilihat dari tabel 1. Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden Umur n % 18-30 11 22 31-50 17 34 51-76 22 44 Jenis Kelamin n % Laki laki 18 36 Perempuan 32 64 Tingkat Pendidikan n % SD 13 26 SMP 13 26 SMA 22 44 Sarjana 2 4 Pekerjaan n % Ibu Rumah Tangga 23 46 Wiraswasta 6 12 Buruh bangunan 5 10 swasta 5 10 Petani 2 4 Sapu Jalan 1 2 Tidak/belum bekerja 4 8 Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa responden yang berumur 18-30 tahun yaitu 11 responden (22%) merupakan responden yang paling sedikit dan responden yang paling banyak banyak adalah responden yang berumur 51-76 tahun yaitu 22 responden (44%). Distribusi jumlah responden laki-laki yaitu 18 responden atau sebanyak 36% dan responden wanita berjumlah 32 responden atau sebanyak 64%. Distribusi tingkat pendidikan menunjukkan responden dengan tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 2 responden atau 4%, tingkat SD dan SMP masing-masing sebanyak 13 responden atau 26% dan SMA sebanyak 22 responden atau 44%. Distribusi tingkat pekerjaan menunjukkan paling banyak adalah ibu rumah tangga sebesar 23 responden atau 46% dan jenis pekerjaan paling sedikit adalah nelayan dan sapu jalan masing-masing 1 responden atau sebesar 2%. Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter Pelayanan Dokter N % Baik 27 54 Kurang Baik 23 46 Total 50 100 Dari tabel 2 menunjukkan responden yang menilai pelayanan dokter baik ada 27 responden atau 54% dan yang menilai pelayanan dokter kurang baik ada 23 responden atau 46%. Tabel 3. Distribusi Responden Berdasrkan Pelayanan Perawat Pelayanan Perawat N % Baik 9 18 Kurang Baik 41 82 Total 50 100 4
Dari tabel 3 dapat dilihat sebanyak 9 responden atau 18% responden menilai pelayanan perawat yang diterima baik dan 41 responden atau 82% menilai pelayanan perawat yang diterima kurang baik. Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien n % Pasien Puas 30 60 Pasien 20 40 Kurang Puas Jumlah 50 100 Dari tabel 4 menunjukkan sebesar 30 responden atau 60% pasien merasa puas dengan pelayanan dokter dan perawat yang diterima selama masa perawatan dan 20 responden atau sebesar 40 % pasien merasa kurang puas dengan pelayanan dokter dan perawat yang diterima. Tabel 5. Hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien diruang rawat inap RSU Pancaran Kasih GMIM Manado Pelayanan Dokter n kurang puas Kepuasan pasien % n puas % Total % Kurang Baik 14 28 9 18 23 46 Baik 6 12 21 42 27 54 OR (CI= 95%) p value 5,444 0,005 Total 20 40 30 60 50 100 Hasil uji statistik diperoleh nilai p Tabel 5 menunjukkan hasil analisis hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado sebanyak 14 responden atau 28 % menyatakan pelayanan yang diterima kurang baik dan merasa kurang puas terhadap pelayanan dokter dan 6 responden atau sebesar 12% menyatakan pelayanan dokter baik namun tetap merasa tidak puas. value 0,005 dengan tingkat kesalahan α = 0,05, maka dapat disimpulkan p value<0,05 terdapat hubungan yang bermakna antara pelayanan dokter yang diterima pasien dengan kepuasan pasien rawat inap RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Hasil penelitian ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Suryawati, dkk mengenai Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah 5
(2006) yang menyebutkan bahwa salah satu dari 8 dimensi yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah pelayanan dokter. Penelitian lain yang dilakukan oleh Tacoh (2013) mengenai Hubungan Antara Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Prof. DR. R. D. Kandou Manado menunjukkan bahwa dalam pelayanan yang diberikan dokter dimana ketanggapan, kehandalan dan kepedulian mempengaruhi kepuasan pasien sedangkan dimensi jaminan dan bukti langsung tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Tabel 6. Hubungan Antara Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Pelayanan Perawat n kurang puas Kepuasan pasien % n puas % Total % p value Kurang Baik 17 34 24 48 41 82 0,652 Baik 3 6 6 12 9 18 Total 20 40 30 60 50 100 perawat kurang baik namun tetap Hasil penelitian dengan menggunakan uji statistik menunjukkan tidak adanya hubungan yang bermakna antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado, dengan nilai p value = 0,652, maka dapat disimpulkan p value >0,05 yang artinya tidak terdapat hubungan yang bermakna dimana pelayanan perawat tidak akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Dari hasil wawancara terhadap 50 responden, 34% responden mengatakan pelayanan perawat yang diterima kurang baik dan pasien merasa kurang puas, responden yang merespon pelayanan merasa ada 48%, sedangkan responden yang merasa pelayanan perawat baik namun tetap merasa tidak puas ada sebanyak 6%, dan responden yang merespon pelayanan perawat baik dan merasa puas terhadap pelayanan yang diterima sebanyak 12%. Hasil uji statistik menyatakan tidak adanya hubungan yang bermakna antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado, hal ini bisa disebabkan karena jawaban pasien yang kurang setuju atau tidak setuju terhadap pernyataan perawat yang menyapa dengan ramah dan sopan dan perawat yang selalu meluangkan waktu 6
khusus untuk berkomunikasi dengan pasien serta perawat yang selalu melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu kunjungan. Dari hasil wawancara semua responden mengomentari atau mengeluh mengenai beberapa perawat yang kurang bersahabat dengan pasien dan juga perawat yang jarang bahkan tidak pernah datang untuk berkomunikasi dengan pasien. Hasil penelitian ini bertentangan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani mengenai Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di RSUD Tugurejo Semarang (2009), yang mengatakan bahwa pelayanan perawat berdasarkan aspek penampilan fisik, kemampuan pelayanan akurat, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Penelitian lain yang bertentangan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Chriswardani, dkk mengenai Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah (2006) yang menyebutkan bahwa salah satu dari 8 dimensi yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah pelayanan perawat. Penelitian lain yang juga bertentangan dengan hasil penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Sarah Imelda dan Ezzah Nahrisah mengenai Analisis Tingkat Mutu Pelayanan Rawat Inap Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien Di Rsup Adam Malik Medan (Studi Perbandingan Antara Pasien Umum Dan Pasien Bpjs) (2015), hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada pasien BPJS diketahui bahwa Mutu Pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien BPJS. KESIMPULAN: Berdasarkan hasil penelitian mengenai hubungan antara pelayanan dokter dan perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado, maka dapat disimpulkan bahwa, 1. Terdapat hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. 2. Tidak terdapat hubungan antara pelayanan perawat dengan kepusan pasien di ruang rawat inap RSU Pancara Kasih GMIM Manado. DAFTAR PUSTAKA: Anjaryani, D.W. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Semarang, Tesis, (Online), 7
(https://scholar.google.co.id, diakses 16 September 2016) Fakianti A, Kapalawi I, Pasinringi A,S. 2015. Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar. Makassar, (Online),(https://scholar.google.co.id, diakses 16 September 2016 ) Herlambang. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing Imelda, S dan Nahrisah, E. 2015. Analisis Tingkat Mutu Pelayanan Rawat Inap Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien Di RSUP Adam Malik Medan (Studi Perbandingan Antara Pasien Umum Dan Pasien BPJS). Medan. Vol.3. No.# Kuntoro A. 2010. Buku Ajar Manajemen Keperawatan. Yogyakarta: Muha Medika Notoatmodjo S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta Pohan I. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan.Jakarta:Penerbit Buku Kedokteran. Suryawati, Chriswardani. 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya Pada Penelitian). Semarang, (online), Vol. 07, No.04 (https://scholar.google.co.id, diakses 16 September 2016 ) Suryawati C, Dharminto, Shaluhiyah Z. 2006. Penyusunan Indikator kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jateng. Semarang, (online), Vol. 09, No. 4 (https://scholar.google.co.id, diakses 1 Maret 2017) Tacoh S Taufiq. 2013. Hubungan Antara Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat PROF. DR. R.D. KANDOU Kota Manado. Manado, (online, https://scholar.google.co.id, diakses 1 Maret 2017 ) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit: Jakarta 8