BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008) mendefinisikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi dan membangun hubungan yang kuat dengan dengan tujuan menangkap nilai dari sebagai imbalannya. Sedangkan Assauri (2010) menjelaskan pemasaran yaitu kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran Dari definisi di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi atau perusahaan dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan nilai kepada dan membangun hubungan yang kuat dengan yang bertujuan untuk menangkap nilai yang diberikan sebagai imbalan. Setiap produk mempunyai nilai yang berbeda sesuai dengan tingkat kebutuhannya. Dalam memenuhi kebutuhan inilah setiap individu dan kelompok berusaha untuk memenuhi kepuasan terhadap produk yang mereka inginkan, sehingga pemasaran merupakan salah satu bidang yang sangat penting bagi suatu organiasi atau perusahaan sebagai penujang utama bagi kelangsungan hidup operasional suatu usaha tersebut. 9
Pemasaran merupakan sebuah konsep kunci keberhasilan suatu bisnis, dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan pemenuhan kebutuhan ya untuk tercapai target penjualan yang telah ditetapkan akan memberi dampak positif bagi perkembangan suatu bisnis usaha di tengah era persaingan yang semakin ketat. 2. Lokasi Menurut Tjiptono (2013) Lokasi usaha adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Pamungkas, 2014). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2014) mendefiniskan lokasi adalah tempat dimana harus bermarkas melakukan operasi. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan lokasi usaha adalah tempat perusahaan bermarkas dan beroperasi atau melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang sehingga dapat memaksimumkan laba 3. Harga Harga menurut Manap (2016) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Sedangkan menurut Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Sedangkan 10
menurut Kotler dan Amstrong (2008) menyebutkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Bagi konsumen harga merupakan faktor yang menentukan dalam pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk atau tidak. Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan apa yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Penetapan harga merupakan hal yang paling sulit diantara unsur-unsur dalam bauran pemasaran. Penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan atau bisnis usaha harus memperhatikan tujuan penetapan harga itu sendiri. Hal ini penting, karena tujuan merupakan dasar atau pedoman bagi perusahaan dalam penetapan tingkat harga. Tujuan penetapan harga yaitu : a. Memperoleh laba yang maksimum b. Mendapaat share pasar tertentu c. Memperoleh laba dari segmen pasar (market skimming) d. Mencapai tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum e. Mencapai keuntungan yang ditargetkan f. Mempromosikan produk Harga juga merupakan indikator nilai, karena berhubungan dengan manfaat langsung yang dirasakan konsumen. Dimana untuk mengukur harga menggunakan indikator tingkat harga, potongan harga, dan kesesuaian harga. 11
4. Kualitas Produk Menurut Kotler dan Keller (2009), kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan. Kualitas mempunyai arti yang sangat penting bagi konsumen dalam keputusan pembeliannya terhadap suatu produk. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen akan cenderung untuk melakukan pembelian ulang sedangkan bila kualitas produk tersebut tidak sesuai dengan yang diingkan konsumen maka akan mengalihkan pembelian berikutnya ada produk lain yang sejenis. Pengaruh kualitas produk dan jasa, kepuasan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas produk, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dihasilkan, yang mendukung harga menjadi lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih murah (Tjiptono dan Candra, 2007) 5. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinjera (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, amat puas atau senang. Pada dasarnya pengertian kepuasan mencangkup perbedaan anatara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan 12
konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Pendapat lain mengenai kepuasan menurut Tjiptono dan Chandra (2007) adalah penilaian bahwa fitur atau jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fullfillment. Pelanggan yang secara langsung dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah di berikan oleh perusahaan. Adanya persaan yang lebih dirasakan ketika suatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi di atas dapat diartikan kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencangkup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan a. Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan Faktor faktor pendorong kepuasan kepada menurut Irawan (2009) : 1) Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik 13
b. Harga Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang lebih baik c. Kualitas pelayanan Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang lebih baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawan maupun karyawan perusahaan d. Emotional factor Kepuasannya bukan karena kualitas produk saja, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan puas terhadap merek produk tertentu e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk dapat memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2011) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan yaitu : 1) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada (Customer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para nya untuk menyampaikan saran, kritik dan keluhan mereka 14
2) Ghost Shopping Memperkerjakan beberapa orang yang berperan sebagai atau pembeli potensia produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penangan yang lebih baik 3) Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para nya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan berusaha mengamati apa yang menyebabkan bisa indah ke produk yang lainnya 4) Survei Kepuasan Pelanggan Survei perusahaan akan memperoleh tangan dan umpan balik secara langsung dari dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para nya Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, sebagai berikut : a) Directly reported satisfaction Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tingkat kepuasan 15
b) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan terhadap atribut tertentu dan besarnya knerja yang mereka rasakan c) Problem analysis Pelanggan diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan d) Importance-performance analysis Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut 6. Loyalitas Pelanggan Kesetiaan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan. Bila dari pengalamannya, tidak mendapatkan merek yang memuaskan makan ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2009) adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung 16
kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan beralih. Menurut Hasan (2008) loyalitas adalah yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Sedangkan menurut Tjiptono (2008) Loyalitas adalah suatu komitmen yang sangat mendalam untuk membeli kembali atau melindungi suatu merk atau service yang di sukai secara konsisten di masa mendatang sehingga menyebabkan pembelian merk atau kelompok merk yang sama berulang kali B. Hasil Penelitian Terdahulu berikut : Penelitian terdahulu yang disajikan dalam penelitian ini adalah sebagai No. Judul Hasil Penelitian Penelitian/Peneliti 1. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember (Iriyanti, Qomariyah dan Suharto 2016) Independen Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Dependen Loyalitas Pelanggan Intervening Kepuasan Pelanggan Harga, kualitas produk, lokasi secara parsial positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen kepuasan secara parsial 17
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima (Khakim, Fathoni SE MM dan Minarsih 2014) 3. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Studi pada pengunjung plaza Surabaya (Lestari 2013) Timezone 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Agen Terhadap Loyalitas Pelanggan PO. Rosalia Indah Dengan Harga Sebagai Moderasi (Rohmat dan Saputra) Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Keragaman Independen Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Dependen Loyalitaas Pelanggan Intevening Kepuasan Pelanggan Independen Kualitas Layanan dan Harga Dependen Word of Mouth Intervening Kepuasan Pelanggan Independen Kualitas Pelayanan Lokasi Agen Dependen Loyalitas Pelanggan Intervening Harga dan Independen Harga, Kualitas terhadap loyalitas Variabek kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan secara signifikan terhadap kepuasan kualitas layanan, harga secara signifikan terhadap kepuasan dan Word of Mouth kepuasan secara signifikan terhadap Word of Mouth kualitas pelayanan, lokasi agen, harga secara signifikan terhadap loyalitas harga tidak memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas harga, kualitas pelayanan, lokasi 18
Produk Terhadap Keputusan Pembelian Di Ranch Market (Mimi SA) 5. The Analysis of Product, Price, Place, Promotion and Service Quality on Customers Buying Decision of Convenience Store: A Survey of Young Adult in Bekasi, West Java, Indonesia Pelayanan, Lokasi dan Keragaman Produk Dependen Keputusan Pembelian Independen Product, Price, Place, Promotion and Service Quality Dependen Customers Buying dan keragaman produk secara signifikan terhadap keputusan pembelian Variable product, price, place, promotion and service quality have an effect on purchasing decision C. Kerangka Pemikiran Menurut Sugiyono (2014), kerangka berpikir konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) 1. Hubungan antara Lokasi dengan Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2011) mengatakan bahwa mood dan respon dipengaruhi secara signifikan oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa. 19
2. Hubungan antara Harga dengan Kepuasan Pelanggan Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan yang maksimal (Tjiptono, 2011). 3. Hubungan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan Berry (2007) menyebutkan sepuluh faktor penentu kepuasan (ten domains of satisfaction) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas produk. Santoso (2009) mengatakan bahwa konsumen yang terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan kabar positif tentang perusahaan tanpa diminta, namun konsumen yang kecewa akan menjadi pembawa kabar negatif. Kualitas produk yang baik akan menimbulkan keinginan konsumen atau untuk melakukan pembelian ulang. 4. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan Kepuasan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi. Terciptaanya kepuasan dapat memberikan manfaat, dantaranya hubungan antara perusahaan dengan nya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas, dan membentuk suatu rekomendasi 20
dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono dalam Samuhata, 2011). Kerangka Pemikiran H1 LOKASI X1 H2 HARGA X2 H3 KEPUASAN PELANGGAN Y1 H5 LOYALITAS PELANGGAN Y2 KUALITAS PRODUK H4 X3 D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah atau sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari landasan teori atau kajian teori dan masih harus diuji kebenarannya Hipotesis pada penelitian ini yaitu : H1 : Lokasi, Harga dan Kualitas Produk secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan H2 : Lokasi secara parsial terhadap kepuasan H3 : Harga secara parsial terhadap kepuasan H4 : Kualitas produk secara parsial terhadap kepuasan H5 : Kepuasan terhadap loyalitas 21