pada peran SDM yang ada di dalamnya.

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Manusia memiliki banyak tujuan hidup di mana tujuan hidup itu menjadi kebutuhan, sehingga kebutuhan tersebut akan selalu diperjuangkan. Ketika kebutuhan masih sederhana, manusia akan berusaha mencapainya sendiri. Namun ketika kebutuhan sudah mulai kompleks, manusia membutuhkan orang lain atau kerjasama. Kerjasama ini dimaksudkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, dari kerjasama sekelompok orang inilah maka akan terbentuk sebuah organisasi. Pada sebuah organisasi, bagian terpenting untuk mencapai tujuan organisasi adalah Sumber Daya Manusia (SDM). Sumber daya manusia merupakan potensi yang terkandung dalam diri manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri. Sumber daya manusia terdiri dari kemampuan manusia itu sendiri yang ditentukan oleh daya pikir dan daya fisiknya. Sumber daya manusia menjadi unsur pertama dan utama dalam setiap aktivitas yang dilakukan. Peralatan yang canggih sekalipun jika tanpa peran aktif SDM, tidak akan berarti apa-apa. Begitu juga dengan organisasi atau lembaga, dimana keberhasilan organisasi bergantung pada peran SDM yang ada di dalamnya. Sumber daya manusia dibutuhkan di semua lembaga termasuk lembaga pendidikan seperti perguruan tinggi. Perguruan tinggi adalah suatu 1

pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi dan penelitian serta pengabdian ke masyarakat. Penelitian merupakan kegiatan dalam upaya menghasilkan pengetahuan empiric, teori, konsep, metodologi, model atau informasi baru yang memperkaya ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian. Pengabdian kepada masyarakat merupakan kegiatan yang memanfaatkan ilmu pengetahuan dalam upaya memberikan sumbangan demi kemajuan masyarakat (Soeasminah, 1992). Lembaga pendidikan, dalam hal ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto mempunyai fungsi yang sangat penting dalam masyarakat terutama perannya dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Dalam kondisi seperti ini institusi pendidikan sangat perlu untuk dapat mengenali dan memenuhi kebutuhan konsumen dalam pelayanan dan sarana pendidikan. Tata usaha adalah segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim, dan menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi (The Liang Gie, 2000). Dukungan ini dilakukan melalui pelayanan yang mendukung aktivitas pengajaran dan administrasi kampus, seperti dalam bentuk pengelolaan KRS (Kartu Rencana Studi) dan KHS (Kartu Hasil Studi), informasi beasiswa sekaligus pengelolaan administrasinya, dan lain-lain. Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan serta perkembangan ilmu pengetahuan, mahasiswa menjadi lebih kritis dalam menilai pelayanan bagian Tata Usaha atau administrasi kampus dan mereka menuntut pelayanan yang bermutu. Mereka menganggap persepsi konsumen mengenai kepuasan 2

adalah hak yang harus mereka terima. Pelayanan di bagian Tata Usaha idealnya lebih bersahabat, cepat dan akurat. Ini berarti orientasi pelayanan di bagian Tata Usaha harus didasarkan pada kebutuhan mahasiswa, antisipasi perkembangan teknologi informasi dan pelayanan yang ramah, kesan kaku pelayanan di bagian Tata Usaha harus dieliminir sehingga berkesan lebih profesional. Fungsi bagian Tata Usaha Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang kini semakin disorot mahasiswa yaitu salah satunya adalah pelayanan terhadap mahasiswa. Peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa yang diselenggarakan bagian Tata Usaha kini semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan mahasiswa. Persoalan yang sering dikritisi mahasiswa adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat pada seluruh aspek pelayanan. Istilah kualitas ini, menurut Tjiptono (1996) mencakup pengertian yaitu: 1) kesesuaian dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk pemakaian; 3) perbaikan berkelanjutan; 4) bebas dari kerusakan/cacat; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar; 8) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan mahasiswa yang menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu. Namun demikian setiap jenis pelayanan mahasiswa yang diselenggarakan oleh perusahaan tentu mempunyai kriteria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait erat dengan atribut pada masing-masing jenis pelayanan. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang 3

ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1997) adalah : 1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; 2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan; 3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; 4) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; 5) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain; 6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain. Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Menurut Triguno (1997) pelayanan yang terbaik, yaitu "melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta profesional dan mampu". sedangkan menurut Tjiptono (2003) secara garis besar ada empat unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu : 1) Kecepatan; 2) Ketepatan; 3) Keramahan; 4) Kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Bagian Tata Usaha menjadi ujung tombak kualitas pelayanan suatu perguruan tinggi, karena kualitas pelayanan bagian Tata Usaha suatu perguruan tinggi dapat menunjukan mutu perguruan tinggi itu sendiri. Kualitas suatu mutu atau standar pelayanan yang baik tidak terlepas dari 4

faktor kemampuan kerja karyawan bagian Tata Usaha Universitas Muhammadiyah Purwokerto sebagai salah satu faktor yang berperan penting dalam kualitas suatu pelayanan, karena mereka berhadapan langsung dengan mahasiswa. Mengingat pentingnya kualitas layanan, maka perlu dikaji terlebih dahulu bagaimana kualitas layanan yang telah dilaksanakan oleh bagian Tata Usaha, sudah memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa sebagai konsumen. Pelayanan yang mengutamakan kepentingan (harapan) konsumen seperti inilah yang membuat konsumen terpenuhi keinginannya, merasa puas, dan merasa dihargai. Tingkat kepuasan pelayanan karyawan bagian TU di Universitas Muhammadiyah Purwokerto tergolong cukup puas, hal ini dibuktikan dengan data yang diperoleh sebagai berikut: Tabel 1 Kepuasan Pelayanan Bagian Tata Usaha Tahun Akademik 2015-2016 Fakultas Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible Rata-rata FKIP 4,70 4,75 4,76 4,76 4,79 4,75 FEB 4,87 4,83 4,81 4,80 4,82 4,82 FT 4,39 4,38 4,41 4,40 4,42 4,40 FP 4,85 4,79 4,84 4,85 4,91 4,85 FAI 5,18 5,22 5,21 5,17 5,18 5,19 F PSI 4,52 4,51 4,54 4,50 4,56 4,53 FF 4,59 4,56 4,57 4,57 4,61 4,58 FS 4,74 4,60 4,53 4,54 4,56 4,59 FH 5,11 5,10 5,11 5,09 5,10 5,10 FIKES 4,90 4,90 4,94 4,93 4,93 4,92 Rata-rata 4,78 4,76 4,77 4,76 4,78 4,77 5

Keterangan Tabel Kepuasan Pelayanan: Cukup puas (CP) : 4,01 5,00 Agak puas (AP) : 5,01 6,00 Berdasarkan data yang diperoleh dari Lembaga Penjaminan Mutu dan Pengembangan Aktivitas Instruksional (LPMPAI) Universitas Muhammadiyah Purwokerto, bahwa pengukuran kepuasan pelayanan Tata Usaha tahun akademik 2015-2016 masih tergolong cukup, sehingga perlu dilakukan pengembangan kualitas pelayanannya agar keinginan, harapan dan kepuasan mahasiswa terpenuhi. Hal ini dikarenakan masih adanya karyawan yang menyelesaikan pekerjaan tidak tepat pada waktunya, kurang memahami tugas yang dikerjakannya, serta masih adanya komplain dari mahasiswa kepada karyawan tentang tanggung jawab petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan karyawan. Data yang diberikan kepada peneliti tersebut, untuk rata-rata hasil pengukuran kualitas layanan tiap fakultas berdasarkan 5 aspek, meliputi Reliability (Keandalan), Responsiveness (Cepat tanggap), Assurance (Kepastian), Empathy (Empati) dan Tangible (Wujud). Dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti kepada karyawan bagian tata usaha dari beberapa fakultas, banyak karyawan yang belum menjalankan pekerjaan dengan baik dan maksimal. Hal tersebut didukung dengan hasil wawancara yang dilakukan kepada mahasiswa dari masingmasing fakultas, mereka belum merasakan kepuasan dengan pelayanan 6

bagian tata usaha. Menurut mahasiswa tersebut, pelayanan bagian tata usaha masih cenderung lambat, tidak cekatan dan kurang memenuhi standar. Sampai sekarangpun masih sering diketahui adanya keluhan-keluhan dari para mahasiswa untuk beberapa alasan yang meliputi masalah teknis maupun non teknis. Masalah teknis misalnya pelayanan kurang ditanggapi dengan cepat, lambat dalam pelayanan proses pengurusan dan pembuatan surat karena terjadi ketidakseimbangan antara banyaknya surat yang dibuat dengan kapasitas tenaga, penggunaan ruang kuliah yang bersamaan dalam satu waktu pada awal periode kuliah, daftar absensi yang belum lengkap disebabkan keterlambatan dalam pengumpulan KRS ke dosen wali, penjaga layanan referensi yang tidak berjaga karena sedang mengawasi ujian, komputer penelurusan Sistem Informasi Akademik (SIA) yang sering ngadat bahkan mati. Untuk masalah non teknis, misalnya: penampilan pegawai kurang menarik, pegawai kurang ramah dalam melayani mahasiswa seharusnya karyawan Tata Usaha memiliki kemampuan dalam berinteraksi sehingga dapat memuaskan mahasiswa, pemberian informasi yang kurang jelas dan kurang mendapatkan tanggapan, serta tidak optimalnya penggunaan ruang kelas. Bagian Tata Usaha Fakultas langsung berhadapan dengan mahasiswa, sehingga layanan admininstrasi akademik perlu mendapatkan perhatian yang lebih agar dapat memberikan kepuasan yang optimal bagi mahasiswa. Keadaan itu merupakan kesenjangan antara standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan dengan penyampaian kualitas pelayanan tersebut kepada pelanggan oleh karyawan, yaitu tidak terantarkannya 7

pelayanan yang telah distandarkan oleh perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 2000). Lupiyoadi (2001) menyebut keadaan tersebut sebagai service performance gap, di mana karyawan tidak mau dan tidak mampu untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pihak manajemen. Hasil Observasi dalam studi pendahuluan dengan karyawan bagian tata usaha menunjukkan bahwa pelayanan karyawan bagian tata usaha kepada mahasiswa masih perlu ditingkatkan. Hal ini dikarenakan masih adanya karyawan yang melaksanakan tugas tidak dengan sungguh-sungguh dan tekun, masih ada karyawan yang melaksanakan tugas tidak tepat pada waktunya dan masih adanya karyawan yang tidak memenuhi peraturan sesuai dengan standar operasional yang telah ditetapkan. Dari hasil observasi dan wawancara, dapat disimpulkan bahwa karyawan bagian tata usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto belum memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada mahasiswanya. Namun ketika peneliti melakukan wawancara dengan karyawan bagian tata usaha, mereka menganggap bahwa pelayanan mereka sudah cukup baik. Karyawan tersebut juga mengatakan bahwa mereka selalu berusaha dengan sepenuh hati dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Menurut karyawan pembuatan surat yang lambat dikarenakan memang tugas karyawan bagian tata usaha itu banyak, sehingga karyawan memilih mengerjakan tugas yang lebih penting. Selain itu, tidak semua karyawan dapat mengoperasikan komputer sehingga mempersulit proses pelayanan terhadap mahasiswa. 8

Untuk masalah keramahan, karyawan sudah berusaha untuk selalu bersikap ramah kepada setiap mahasiswa dengan memberikan senyum ketika sedang memberikan pelayanan. Ketika memberikan informasi mengenai akademik, karyawan bagian tata usaha berusaha memberikan informasi secara rinci agar mahasiswa dapat dengan mudah memahami informasi yang diberikan. Salah satu faktor kualitas pelayanan adalah kemampuan (The Lang Gie dalam Suwarsono, 1999). Kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh penyedia layanan itu sendiri yaitu karyawan bagian Tata Usaha. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Coulter dan Coulter (2002) dengan judul Determinants of Trust in A Service Provider: The Moderating Role of Length of Relationship di Amerika Serikat pada 677 pemilik bisnis kecil mengenai karyawan bagian penjualannya menunjukkan bahwa adanya pengaruh pelayanan individual dan karakteristik dari pemberi layanan (karyawan) terhadap pembangunan rasa percaya konsumen pada kualitas pelayanan suatu perusahaan. Hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa penyedia layanan (karyawan) memegang peranan yang penting dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Zeithaml dan Bitner (2000) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung oleh perilaku penyedia layanan, yaitu karyawan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan setelah mengukur tingkat kepuasan karyawan dan mahasiswa sebagai umpan balik untuk perbaikan kualitas pelayanan. Untuk mengevaluasi kualitas pelayanan karyawan perlu memperhatikan beberapa faktor, yaitu: motivasi kerja, system 9

kerja dan system pelayanan, suasana kerja, kemampuan kerja, lingkungan fisik tempat kerja, perlengkapan/ fasilitas, dan prosedur kerja (Suwarsono, 1999). Salah satu faktor yang sangat penting dan berpengaruh terhadap keberhasilan karyawan di dalam melaksanakan suatu pekerjaan adalah kemampuan kerja. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada mahasiswa diperlukan kemampuan kerja karyawan yang tinggi. Kemampuan kerja merujuk pada suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan, yaitu kemampuan merupakan sifat bawaan atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melaksanakan suatu tindakan atau pekerjaan mental atau fisik (Gibson, et al 2006). Dalam fungsi operasional manajemen kemampuan kerja merupakan fungsi pengembangan, karena dalam fungsi ini pengembangan kemampuan kerja karyawan sangat diperhatikan. Kemampuan kerja pada dasarnya sangat berpengaruh terhadap mutu atau bobot hasil kerja yang dicapai oleh seorang karyawan. Hal ini dapat dimengerti karena dalam kemampuan kerja terdapat berbagai potensi kecakapan, keterampilan, serta potensi yang lain yang mendukung yang tercermin dalam kondisi fisik dan psikis. Dengan demikian konsep kemampuan kerja mengandung pengertian kekuatan yang ada dalam diri seseorang untuk melakukan pekerjaan. Supriyanto (2011), menjelaskan bahwa dalam sebuah organisasi seorang karyawan harus memiliki kemampuan kerja yang tinggi agar tujuan dari organisasi tersebut dapat tercapai dengan baik. Kemampuan kerja 10

karyawan bagian Tata Usaha bukan hanya kemampuan akademis, tetapi juga kemampuan pendukung lain yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagian Tata Usaha kepada mahasiswa. Karyawan yang memiliki kemampuan kerja yang tinggi dan baik diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada mahasiswa. Dari berbagai hasil studi menunjukkan bahwa kemampuan kerja karyawan sangat berpengaruh positif terhadap keberhasilan kualitas pelayanan, terutama bagi sebuah perguruan tinggi. Peneliti menduga bahwa masih belum optimalnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh bagian Tata Usaha kepada mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhubungan dengan faktor kemampuan kerja karyawan. Faktor kemampuan kerja ini akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Hubungan Antara Kemampuan Kerja dengan Kualitas Pelayanan Pada Karyawan Bagian Tata Usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah ada hubungan antara kemampuan kerja dengan kualitas pelayanan pada karyawan bagian tata usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto?. 11

C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kemampuan kerja dengan kualitas pelayanan pada karyawan bagian tata usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto. D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat baik secara praktis maupun secara teoritis. 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu psikologi industri dan organisasi yang berkaitan dengan pengetahuan mengenai kemampuan kerja dan kualitas pelayanan. Selain itu diharapkan juga menjadi tambahan data empirik bagi penelitian berikutnya yang berkaitan dengan hubungan antara kemampuan kerja dengan kualits pelayanan pada karyawan, serta dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi yang ingin melakukan penelitian lanjutan. 2. Manfaat Praktis Penelitian tentang hubungan antara kemampuan kerja dengan kualitas pelayanan pada karyawan, diharapkan dapat memberi informasi kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto untuk dapat meningkatkan kemampuan kerja pada karyawannya. Karyawan yang memiliki kemampuan kerja yang tinggi akan mampu menyelesaikan 12

beberapa tugas yang dikerjakan dengan tepat waktu sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal. 13