ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA BMX COMMANDO (Studi pada Toko Sepeda SAE Ponorogo)

ANALISIS PENGARUH POINT OF PURCHASE DISPLAY DAN BONUS PACK TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PADA KONSUMEN HYPERMART PONOROGO SKRIPSI

TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN. PADA PDAM (Tirta Taman Sari) KOTA MADIUN

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, KOMUNIKASI, DAN KEDISIPLINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KANTOR BAGIAN UMUM PEMKAB PONOROGO

SKRIPSI. Nama : Teguh Wiyono NIM : Program Studi : Manajemen

ANALISIS 5P (PRICE, PROMOTION, PRODUCT, PLACE DAN PEOPLE) YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DI SALON ROSANA JETIS PONOROGO

PENGARUH KONFLIK INTERNAL DAN EKSTERNAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. ELECTRONIC CITY PONOROGO

ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN KERJA SHIFT TERHADAP STRES KERJA KARYAWATI PABRIK TRIPLEK ARJOSARI KABUPATEN PACITAN

PENGARUH MOTIVASI DAN PENGAWASAN TERHADAP KINERJA GURU DENGAN DISIPLIN KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA GURU SMK NEGERI 1 PONOROGO

PENGARUH MEREK, KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANANDAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK KHIMAR SIMPEL DI TOKO BY KK PONOROGO

SKRIPSI. Nama : Nanda Vinesa Rida N I M : Program Studi : Manajemen

ANTARA KSP PONOROGO SKRIPSI. Diajukan. Nama NIM Progam Studi. : : Manajemen

PENGARUH KESELAMATAN KERJA DAN KESEHATAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN MOTIVASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT PLN (PERSERO) AREA

SKRIPSI. : Kartika Norma Santi NIM : Program Studi : Manajemen

PENGARUH UPAH DAN PEMBERIAN INSENTIF TERHADAP PRODUKTIVITAS KARYAWAN DI UD SUKRI DANA ABADI DESA PURWOSARI PONOROGO

SKRIPSI. : Riska Yunitasari NIM : FAKULTAS EKONOMI

ANALISIS PENGARUH VARIABEL SEGMENTASI PSIKOGRAFIS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK TELKOM INDIHOME TRIPLE PLAY DI PT TELKOM PONOROGO

ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ALFAMART CABANG BANYUDONO SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN MBOK MINGKEM PONOROGO

PENGARUH MOTIVASI KERJA, DISIPLIN KERJA, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUM BULOG SUB DIVRE PONOROGO

: Binti Shoqibul Janah NIM : Program Studi : Manajemen

ANALISIS PENGARUH KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PABRIK SEPEDA SAE PONOROGO

PENGARUH PERSEPSI BAGI HASIL, KUALITAS PELAYANAN, DAN INFORMASI AKUNTANSI TERHADAP MINAT MENABUNG NASABAH PADA BANK MUAMALAT KABUPATEN PONOROGO

HALAMAN PENGESAHAN. : Pengaruh Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, dan Sikap Terhadap Minat Pembelian Telepon seluler Jenis Smartphone

PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KUNJUNGAN WISATAWAN (Studi Pada Obyek Wisata TelagaSarangan Kabupaten Magetan) SKRIPSI

SKRIPSI. Disusun oleh: Nama : Dodik Setiawan N I M : Program Studi : Manajemen

PENGARUH KUALITAS PRODUK, FITUR DAN DESAIN TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN MENGGUNAKAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN GAYA HIDUP TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MENGGUNAKAN JASA PERAWATAN DI GRIYA KECANTIKAN NATHASYA PONOROGO

PENGARUH LOKASI, HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SWALAYAN PERMATA INDAH SLAHUNG

ANALISIS PERBANDINGAN BRAND EQUITY

PENGARUH MUTUAL BENEFIT DAN KOMITMEN (MELALUI ) MEDIATOR KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KSP BANGUN JAYA CABANG PONOROGO SKRIPSI

PENGARUH KEDISIPLINAN, MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA GURU MTS MUHAMMADIYAH 6 BETON KECAMATAN SIMAN KABUPATEN PONOROGO

ANALISA PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN LOKASI TERHADAP PURCHASE INTENTION DI NUSANTARA FITNES MAGETAN SKRIPSI

PENGARUH KOMUNIKASI, MOTIVASI DAN KEDISIPLINAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI DI DINAS PEKERJAAN UMUM KABUPATEN PONOROGO

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA MC STEAK PONOROGO

ANALISIS PERBEDAAN KINERJA GURU BERSERTIFIKASI DAN GURU NON SERTIFIKASI DI KABUPATEN PONOROGO (STUDI KASUS PADA SMK PGRI 1 PONOROGO) SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS, KUANTITAS, DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PROMOSI JABATAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PONOROGO

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. FIF CABANG JEPARA

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR LOKASI, KELENGKAPAN PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMART PONOROGO CITY CENTER

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO

SKRIPSI NIM : FAKULTAS EKONOMI

PENGARUH EFEKTIVITAS PENGGUNAAN TEKNOLOGI SISTEM INFORMASI AKUNTANSI, KEPERCAYAAN TEKNOLOGI SISTEM INFORMASI AKUNTANSI TERHADAP KINERJA INDIVIDUAL

STUDI KOMPARASI PENGARUH PERAN KELOMPOK RUJUKAN (REFERENCE GROUP) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MINYAK RAMBUT JENIS POMADE STUDI PADA MAHASISWA

RINGKASAN. pelanggan akan cenderung menggunakan produk secara teratur, sehingga sebuah

ANALISIS RASIO KEUANGAN UNTUK MENILAI KINERJA KEUANGAN PADA KPRI SMEP (SARANA MEMBANGUN EKONOMI PEGAWAI) PONOROGO PERIODE

PENGARUH KOMPENSASI, MOTIVASI DAN KEDISIPLINAN TERHADAP PRESTASI KERJA PADA GURU SMA N 3 PONOROGO

ABSTRAK Kata kunci : Kulitas pelayanan, kehandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , empati (empaty)

ANALISA PERBANDINGAN PENGARUH HARGA, MEREK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HANDPHONE SAMSUNG DAN SONY XPERIA

ANALISIS PENGARUH FAKTOR BUDAYA, SOSIAL, PRIBADI, DAN PSIKOLOGI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KARTU SELULER LEBIH DARI SATU OPERATOR

ANALISIS KINERJA KEUANGAN DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS RASIO PADA PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA SKRIPSI

PENGARUH PENGETAHUAN WAJIB PAJAK DAN KESADARAN WAJIB PAJAK TERHADAP SELF ASSESMENT SYSTEM

SKRIPSI Diajukan sebagai syarat untuk menyusun skripsi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Ponorogo

PENGARUH LABA BERSIH DAN KOMPONEN-KOMPONEN AKRUAL DALAM MEMPREDIKSI ARUS KAS DI MASA MENDATANG (STUDI

PENGARUH GAJI, MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN KANTOR PUSAT PT. BPR EKADHARMA KAB. MAGETAN

SKRIPSI. Nama : Aliva Nur Rosyid NIM : Program Studi : Akuntansi

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN BERDASARKAN LATAR BELAKANG ORGANISASI NU & NON NU DI BINTANG SWALAYAN PONOROGO

PENGARUH PARTISIPASI ANGGARAN TERHADAP BUDGETARY SLACK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DIVIDEND PAYOUT RATIO PADA PERUSAHAAN LOGAM DAN PERUSAHAAN

PENGARUH KONFLIK, BEBAN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2014

SKRIPSI. Nama : Mohammad Arifin NIM : Program Studi : Manajemen

HALAMAN MOTTO. yang khusyu. sudah dapatkan harta yang melimpah

: Siti Julaika NIM : FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO

) DAERAH OPERASI 7 MADIUN (STUDI PENELITIAN DI STASIUN BESAR MADIUN).

PENGARUH JAMINAN KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN (Studi pada PLTU I Jatim 2X315 MW Sudimoro,Pacitan)

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ANTARA TOKO BANGUNAN HANDAYANI MAKMUR DAN TOKO BANGUNAN MIRANDA JAYA

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA NON FISIK, KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PT. SELO MANUNGGAL SEJATI SANGEN MADIUN

SKRIPSI. : Dwi Fitria Saparinda NIM : FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO

PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA MINIMARKET INDOMARET MEJOBO KUDUS

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, KOMUNIKASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KANTOR PUSAT PERUSAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN PONOROGO

PERBEDAAN STRES KERJA PEGAWAI DINAS LUAR BERDASARKAN GENDER PADA AJB BUMIPUTERA 1912 CABANG PONOROGO

HALAMAN PENGESAHAN. (Titi Rapini SE., MM) NIP Dosen Penguji :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KELENGKAPAN PRODUK DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA SWALAYAN SURYA DI PONOROGO

PENGARUH PARTISIPASI PENGANGGARAN DAN KEJELASAN SASARAN ANGGARAN TERHADAP BUDGETARY SLACK. (Studi pada SKPD Kabupaten Ponorogo) SKRIPSI

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH POROGO

ANALISIS PENGARUH HARGA, RASA DAN KEMASAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK JENANG TEGUH RAHARDJO SKRIPSI

FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI MINAT KONSUMEN DALAM MELAKUKAN KUNJUNGAN ULANG PADA W2 BEAUTY SPA DI PONOROGO

PENGARUH PENILAIAN PRESTASI KERJA DAN KOMPETENSI KARYAWAN TERHADAP PROMOSI JABATAN PADA PT. SUKA FAJAR Ltd BANGKINANG SKRIPSI OLEH

ANALISIS PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI LINGKUNGAN BRI UNIT CABANG KUDUS

ANALISIS DISIPLIN DAN KEPUASAN KERJA DALAM PENINGKATAN PRODUKTIVITAS KARYAWAN PT. INDOMAJU TEXTINDO KUDUS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2014

ANALISIS PENGARUH SOSIAL, PERSONAL DAN PSIKOLOGI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MEMBELI KOSMETIK DI TOKO AYU RIANSYAH DESA JENANGAN PONOROGO

PENGARUH JUMLAH NASABAH, HARGA EMAS DAN TINGKAT INFLASI TERHADAP PENYALURAN KREDIT GADAI

(Studi Kasus Pada Karyawan Jawa Pos Kediri)

PENGARUH PARTISIPASI ANGGARAN, GAYA KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA MANAJERIAL PADA PT. BRI (Persero) Tbk CABANG PATI

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

PENGARUH PARTISIPASI ANGGARAN DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA MANAJERIAL SKRIPSI

PENGARUH LEVERAGE TERHADAP NILAI PERUSAHAAN DENGAN PENGUNGKAPAN LAPORAN KEUANGAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING

PENGARUH FAKTOR MOTIVASI, PERSEPSI DAN PEMBELAJARAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN OBAT PARACETAMOL GENERIK DI KECAMATAN BABADAN SKRIPSI

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN STRATEGI KOMUNIKASI TERHADAP CUSTOMER LOYALTY Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Serang-Banten

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT,

LINDA LOURINA OTISTA SARI NIM.

PENGARUH PROMOSI, KEPEMIMPINAN, DAN MOTIVASI TERHADAP SEMANGAT KERJA PEGAWAI DI LINGKUNGAN KANTOR KECAMATAN PATI KABUPATEN PATI

SKRIPSI. Nama : Dyah Ayu Kusumadewi NIM : Program Studi : Manajemen

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS, DAN KEPERCAYAAN TEHADAP KEPUASAN NASABAH PD. BPR BANK JEPARA ARTHA SKRIPSI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013

PENGARUH KEJELASAN SASARAN ANGGARAN,PENGENDALIAN AKUNTANSI,SISTEM PELAPORAN TERHADAP AKUNTABILITAS KINERJA INSTANSI PEMERINTAH

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA UKP RIA NUSANTARA KECAMATAN SLAHUNG KABUPATEN PONOROGO

PENGARUH MANAJEMEN MODAL KERJA TERHADAP PROFITABILITAS PERUSAHAAN (STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA TAHUN

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI, BUDAYA ORGANISASI, DAN KETERLIBATAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN BII CABANG KUDUS

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk. UNIT MLARAK KANTOR CABANG PONOROGO SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi sebagian syarat-syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Program Strata Satu (S-1) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Ponorogo Nama : Riska Amalinda Anugrawati NIM : 13413107 Program Studi : Manajemen FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO 2017

ii

RINGKASAN RISKA AMALINDA ANUGRAWATI (13413107) melakukan penelitian dengan judul skripsi ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk. UNIT MLARAK KANTOR CABANG PONOROGO. Penelitian ini dibimbing oleh Drs. Setyo Adji, MM selaku dosen pembimbing I serta Dra. Umi Farida, MM selaku dosen pembimbing II. Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2017. Penelitian ini dilatar belakangi oleh banyaknya penyedia jasa yang saat ini persaingannya sangat sengit. Selain itu banyaknya jumlah rekening pasif di setiap tahunnya serta kurangnya maintenance nasabah yang berimbas pada lemahnya ikatan atau jalinan hubungan kepada nasabah terjadi karena kurangnya loyalitas nasabah terhadap BRI Unit Mlarak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah BRI Unit Mlarak Kantor Cabang Ponorogo, untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah BRI Unit Mlarak Kantor Cabang Ponorogo, serta untuk mengetahui apakah terdapat pengaruhcustomer relationship marketing dan service quality terhadap loyalitas nasabah BRI Unit Mlarak Kantor Cabang Ponorogo. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah BRI Unit Mlarak, ini dibuktikan pada pengujian hipotesis yang menunjukkan angka sebesar 2,218 lebih besar dari angka t tabel yaitu sebesar 1,9847 yang menandakan bahwa angka tersebut berada pada area ha diterima. Service quality memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Unit Mlarak hal ini diperjelas berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang menunjukkan angka sebesar 3,805 lebih besar dari t tabel yang menunjukkan bahwa angka tersebut berada pada area ha diterima. iii

KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan karunia-nya penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat beserta salam semoga senantiasa terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, kepada keluarganya, para sahabatnya, hingga kepada umatnya hingga akhir zaman, amin. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Ponorogo. Judul yang diajukan adalah Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (persero), Tbk. Unit Mlarak Kantor Cabang Ponorogo. Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Ibu Titi Rapini, SE, MM. Selaku Dekan program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Ponorogo. 2. Bapak Drs. Setyo Adji, MM. Selaku dosen pembimbing I. 3. Ibu Dra. Umi Farida, MM. Selaku dosen pembimbing II sekaligus ketua program studi Manajemen. 4. Rekan-rekan pekerja BRI Unit Mlarak Kantor Cabang Ponorogo. 5. Semua pihak yang telah banyak membantu penyusunan baik secara moril maupun materiil demi lancarnya penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan balasan berlipat ganda kepada semuanya. Akhir kata, semoga usulan penelitian ini bermanfaat, khususnya bagi penulis dan umumnya dapat menambah wawasan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan. Ponorogo, Agustus 2017 Penulis iv

v

MOTTO Selalu percaya pada diri sendiri. Percaya bahwa aku adalah orang yang mereka percaya. vi

Persembahan dan Ucapan terima kasih kepada: My Little Family Ayah, Ibu, Kedua kakak serta Adik tercinta yang selalu memberikan doa yang tulus kepada saya. My Best Friends Ryan, Aris dan Elfa yang hampir 4 tahun ini menemani saya sampai pada akhir perkuliahan ini. Kalian telah menjadi bagian dari keluarga besar saya. Teman Seperjuangan Rekan-rekan Kelas Manajemen Progsus, pasukan pekerja keras dan tak mengenal lelah. Terima kasih atas persabatan dan kebersamaan selama ini. See You Next time in The Bright Future. Seseorang Sebut Saja Tanpa Nama Teman ngobrol, teman sharing dan teman yang selalu memberi support selama ini. Terima kasih telah menemani sampai finish. vii

DAFTAR ISI Halaman Pengesahan... ii Ringkasan... iii Kata Pengantar... iv Pernyataan Tidak Menyimpang Kode Etik Penelitian... v Motto... vi Halaman Persembahan... vii Daftar Isi... viii Daftar Tabel... xii Daftar Gambar... xiii Daftar Lampiran...xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 5 1.3.1. Tujuan Penelitian... 5 1.3.2. Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori... 7 2.1.1. Pengertian Pemasaran... 7 2.1.2. Proses Pemasaran... 8 viii

2.1.3. Bauran Pemasaran... 9 2.1.3.1 Product (produk)... 9 2.1.3.2. Price (harga)... 13 2.1.3.3. Place (tempat)... 13 2.1.3.4. Promotion (promosi)... 13 2.1.4. Konsep Dasar Service Quality... 14 2.1.5. Pengertian Customer Relationship Marketing... 14 2.1.6. Konsep Dasar Customer Relatinship Marketing... 18 2.1.7. Pengertian Loyalitas... 18 2.1.8. Pengertian Nasabah... 19 2.1.9. Pengertian Bank... 20 2.2. Penelitian Terdahulu... 22 2.3. Kerangka Pemikiran... 24 2.4. Hipotesis... 26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Ruang Lingkup Penelitian... 27 3.2. Populasi dan Sampel... 27 3.2.1. Populasi... 27 3.2.2. Sampel... 28 3.3. Metode Pengambilan Data... 29 3.3.1. Data Primer... 29 3.3.2. Data Sekunder... 31 3.4. Definisi Operasional Variabel... 31 ix

3.4.1. Customer Relationship Marketing... 32 3.4.2. Service Quality... 33 3.4.3. Loyalitas Nasabah... 33 3.5. Metode Analisis Data... 34 3.5.1. Analisis Data... 34 3.5.2. Uji Instrumen... 34 3.5.3. Teknik Analisis Data... 36 3.5.4. Uji Hipotesis... 37 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian... 41 4.1.1. Sejarah dan Kondisi Perusahaan... 41 4.1.1.1 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia... 43 4.1.1.2. Kondisi Wilayah Penelitian... 44 4.1.1.3. Gambaran Sumber Daya Manusia... 45 4.1.1.4. Susunan Organisasi BRI Unit Mlarak... 46 4.1.1.5. Produk-produk BRI Unit Mlarak... 47 4.1.2. Karakteristik Responden... 54 4.1.3. Uji Instrumen... 57 4.1.3.1 Uji Validitas... 57 4.1.3.2. Uji Reliabilitas... 61 4.1.4. Identifikasi Tanggapan Responden... 62 4.1.5. Alat Analisis... 66 4.1.5.1. Analisis Regresi Linear Berganda... 66 x

4.1.5.2. Koefisien Determinasi... 68 4.1.6. Uji Hipotesis... 69 4.1.6.1. Uji t (Parsial)... 69 4.1.6.2. Uji f (Serempak)... 71 4.2. Pembahasan... 72 BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan... 75 5.2. Saran... 76 DAFTAR PUSTAKA... 77 LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL 1. Tabel 4.1. Jumlah Sumber Daya Manusia Di BRI Unit Mlarak... 45 2. Tabel 4.2. Karakterisik Berdasarkan Jenis Kelamin... 54 3. Tabel 4.3. Karakteristik Berdasarkan Usia Responden... 55 4. Tabel 4.4. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan... 56 5. Tabel 4.5. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 57 6. Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel X1... 58 7. Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel X2... 59 8. Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel Y... 60 9. Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian... 61 10. Tabel 4.10. Tanggapan Responden Mengenai Customer Relationship Marketing... 62 11. Tabel 4.11. Tanggapan Responden Mengenai Service Quality... 64 12. Tabel 4.12. Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas... 65 13. Tabel 4.13. Hasil Analisis regresi Linear Berganda... 66 14. Tabel 4.14. Hasil Nilai Koefisien Determinasi... 68 15. Tabel 4.15. Hasil Uji t Antar Variabel... 69 16. Tabel 4.16. Hasil Uji f Antar Variabel... 71 xii

DAFTAR GAMBAR 1. Gambar I Kerangka Pemikiran... 24 2. Gambar II Struktur Organisasi BRI Unit Mlarak... 46 xiii

DAFTAR LAMPIRAN 1. Lembar Kuesioner 2. Data Hasil SPSS Uji Validitas 3. Data Hasil SPSS Uji Reliabilitas Variabel X1 (Customer Relationship Marketing) 4. Data Hasil SPSS Uji Reliabilitas Variabel X2 (Service Quality) 5. Data Hasil SPSS Uji Reliabilitas Variabel Y (Loyalitas) 6. Data Hasil SPSS Analisis Regresi Linier Berganda 7. Data Tabulasi Jawaban Responden xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan