OLEH : PITER / PINPIN

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: HE LEN

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

PENGARUH CATEGORY CHARACTERISTIC, CUSTOMER CHARACTERISTIC DAN CUSTOMER ACTIVITIES TERHADAP UNPLANNED PURCHASES DI CARREFOUR GOLDEN CITY MALL SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

ANALISIS PENGARUH KEBIASAAN DAN SIKAP TERHADAP INTENSI BELANJA PADA FORMAT RITEL MODERN DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATHIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CARREFOUR SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

Skripsi S-1 OLEH: PRILLY LAURENTHYA NUGROHO

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH BURNOUT TERHADAP INTENTION TO LEAVE MELALUI ORGANIZATIONAL JUSTICE SEBAGAI VARIABLE MODERASI PADA KARYAWAN PT. STANLEY FURNITURE DI SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL DAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN DI PT. SURABAYA WIRE DRIYOREJO-GRESIK

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

Konsenstrasi / Bidang minat. Manjemen Pemasaran

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

OLEH: ARI BUDI SANTOSO

PENGARUH IMPULSE BUYING TERHADAP COMPULSIVE BUYING TENDENCY SERTA FEELING REGRET AFTER A PURCHASE DI GIANT SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH WORD OF MOUTH PADA BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: LIVIA LUSRI

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

Peran Moderasi Dukungan Organisasional Pada Hubungan Kepuasan Kerja Dan Intention To Stay Pada Karyawan Dealer Mobil Honda Jemursari Surabaya

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

OLEH : David Santoso

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH GREEN IMAGE PADA UTILITARAIN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP STORE LOYALTY PADA THE BODY SHOP DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH SERVICE QUALITY

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

Transkripsi:

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN PERCEIVED SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI MODERATOR DI RANCH MARKET, GALAXY MALL SURABAYA OLEH : PITER / PINPIN 3103006195 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA 2011

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN PERCEIVED SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI MODERATOR DI RANCH MARKET, GALAXY MALL SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: PITER / PINPIN 3103006195 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011 i

KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa atas karunianya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha dengan sebaik mungkin. Penulis juga menyadari akan terbatasnya waktu, kemampuan, serta pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, penulis bersedia menerima kritik dan saran yang sangat bermanfaat dalam penyempurnaan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis hendak menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Ibu Dr. Christina Whidya Utami, selaku Dekan Fakultas Bisnis, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Drs, Ec. N Agus Sunarjanto, MM, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membimbing penulisan skripsi ini. 3. Ibu Veronika Rahmawati, SE, M.SI, selaku dosen pembimbing II atas kesabaran, pikiran, tenaga serta waktu yang telah diluangkan dalam memberikan bimbingan penulisan skripsi ini serta memberikan masukan kepada penulis. 4. Kedua orang tua dan saudaraku yang senantiasa memberikan dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini. v

5. Para dosen pendidik semua matakuliah serta teman-teman yang secara langsung maupun tidak langsung turut memberikan saran dalam penyelesaian skripsi ini. Akhir kata, dengan segala keterbatasan maka kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapakan. Semoga penulisan ini bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, Oktober 2011 Penulis vi

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... ABSTRACT... i ii iii v vii x xii xiii xiv xv BAB 1 BAB 2 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.5. Sistematika Penulisan Skripsi... 5 TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu... 7 2.2. Landasan Teori... 9 2.2.1. Deskripsi Teoritis... 9 2.2.2. Kerangka Teoritis... 21 2.2.3 Model Penelitian... 24 2.2.3. Hipotesis Penelitian... 24 vii

BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian... 26 3.2. Identifikasi Variabel... 26 3.3. Definisi Operasional Variabel... 27 3.4. Jenis dan Sumber Data... 29 3.4.1. Jenis Data... 29 3.4.2. Sumber Data... 29 3.5. Pengukuran Variabel... 30 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 30 3.6.1. Alat Pengumpulan Data... 30 3.6.2. Metode Pengumpulan Data... 31 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 31 3.7.1 Populasi... 31 3.7.2 Sampel... 32 3.7.3 Teknik Pengambilan Sampel... 32 3.8. Teknik Analisis Data... 32 3.8.1. Uji Validitas... 33 3.8.2. Uji Reliabilitas... 33 3.8.3. Analisis Structural Equation Model... 33 3.8.4. Analisis Struktural dengan Moderasi.. 34 viii

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Responden... 36 4.2. Statistik Deskripsi Variabel-Variabel Penelitian... 37 4.3. Teknik Analisis... 40 4.3.1. Uji Asumsi SEM... 41 4.3.1.1. Pengujian Outlier... 41 4.3.1.2. Asumsi Normalitas Data... 42 4.3.1.3. Asumsi Multikolinearitas... 43 4.3.2. Pengujian Model Pengukuran... 44 4.3.2.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner. 44 4.4.. Analisis Model Penelitian... 45 4.4.1. Pengujian Model Fit... 45 4.4.2 Pengujian Hipotesis... 50 4.4.2.1 Pengujian Pengaruh Langsung... 50 4.4.2.2 Pengujian Pengaruh Variabel Moderasi... 51 4.5. Pembahasan... 58 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 62 5.2. Keterbatasan Penelitian... 63 5.3. Saran... 63 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Perbandingan Antara Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Saat Ini... 10 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 36 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia... 37 Tabel 4.3 Klasifikasi Penelitian... 38 Tabel 4.4 Statistik Deskriptip Variabel Penelitian... 39 Tabel 4.5 Output Outlier Data Penelitian... 41 Tabel 4.6 Uji Normalitas Data... 43 Tabel 4.7 Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner... 44 Tabel 4.8 Penilaian Model fit... 46 Tabel 4.9 Pengaruh Customer Value dan Perceived Satisfaction terhadap Customer Loyalty dan Pengaruh Customer Value terhadap Perceived Satisfaction... 51 Tabel 4.10 Membangun Indikator Tunggal Moderating Switching cost pada Pengaruh Customer Value Terhadap Customer Loyalty... 52 x

Tabel 4.11 t value Measurement Model dan Struktural Model dengan Switching cost sebagai Moderasi Pengaruh Customer Value terhadap Customer Loyalty... 54 Tabel 4.12 Membangun Indikator Tunggal Moderating Switching cost pada Pengaruh Perceived Satisfaction Terhadap Customer Loyalty... 55 Tabel 4.13 t value Measurement Model dan Struktural Model dengan Switching cost sebagai Moderasi Pengaruh Perceived Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 57 xi

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Penelitian... 24 Gambar 4.1 Conceptual Model... 46 Gambar 4.2 Pengujian Hipotesis Penelitian... 50 Gambar 4.3 Measurement Model dan Struktural Model dengan Switching cost sebagai Moderasi Pengaruh Customer Value terhadap Customer Loyalty... 53 Gambar 4.4 t value Measurement Model dan Struktural Model dengan Switching cost sebagai Moderasi Pengaruh Customer Value terhadap Customer Loyalty... 54 Gambar 4.5 Measurement Model dan Struktural Model dengan Switching cost sebagai Moderasi Pengaruh Perceived Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 56 Gambar 4.6 t value Measurement Model dan Struktural Model dengan Switching cost sebagai Moderasi Pengaruh Perceived Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 57 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Lampiran 8. Kuesioner Karakteristik Responden Pengujian Outlier Output Normalitas Output SEM Output SEM Moderasi Switching Cost pada Pengaruh Customer Value Terhadap Customer loyalty Output SEM Moderasi Switching Cost pada Pengaruh Perceived Satisfaction Terhadap Customer loyalty Rekap Data Kuesioner xiii

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN PERCEIVED SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI MODERATOR DI RANCH MARKET, GALAXY MALL SURABAYA ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value dan perceived satisfaction terhadap customer loyalty dengan switching cost sebagai moderator di Ranch Market,Galaxy Mall Surabaya Penelitian ini menggunakan Moderated Structural Equation Modelling (MSEM), hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis 1 yaitu customer value berpengaruh positif terhadap customer loyalty.dapat diterima, hipotesis 2 yaitu perceived satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty dapat diterima, hipotesis 3 yaitu customer value berpengaruh positif terhadap perceived satisfaction dapat diterima, hipotesis 4 yaitu switching cost memoderasi pengaruh customer value terhadap customer loyalty tidak dapat diterima, hipotesis 5 yaitu switching cost memoderasi pengaruh perceived satisfaction terhadap customer loyalty tidak dapat diterima Kata kunci : customer value, perceived satisfaction,switching cost dan customer loyalty xiv

THE EFFECT OF CUSTOMER VALUE AND PERCEIVED SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY WITH SWITCHING COST AS THE MODERATING VARIABLE IN CASE OF RANCH MARKET, GALAXY MALL SURABAYA ABSTRACT Purpose of this research is to know the effect of customer value and perceived satisfaction on customer loyalty with switching cost as the moderating variable in case of Ranch Market, Galaxy Mall Surabaya This research use Moderated Structural Equation Modelling (MSEM), and the result are hypothesis 1 is customer value has significant influence toward customer loyalty can be accepted, hypothesis 2 is perceived satisfaction has significant influence toward customer loyalty can be accepted, hypothesis 3 is customer value has significant influence toward perceived satisfaction can be accepted, hypothesis 4 is swithcing cost can not moderating the effect of customer value toward customer loyalty can be accepted, hypothesis 5 is swithcing cost has moderating effect of perceived toward customer can be accepted Keyword: customer value, perceived satisfaction,switching cost dan customer loyalty xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan