Konsenstrasi / Bidang minat. Manjemen Pemasaran

dokumen-dokumen yang mirip
TERHADAP WEB SITE TRUST

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

OLEH : PITER / PINPIN

OLEH: HE LEN

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND ATTITUDE PADA LAPTOP ACER DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN MARKETING MIX TERHADAP BRAND EQUITY PADA APPLE DI SURABAYA TESIS. OLEH: Frengky Wongso, S.E

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

OLEH : David Santoso

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH POLITIK PENILAIAN KINERJA TERHADAP KEINGINAN BERHENTI DAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI MEDIATORNYA PADA PT. BFI FINANCE INDONESIA, TBK SKRIPSI

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

PENGARUH IMPULSE BUYING TERHADAP COMPULSIVE BUYING TENDENCY SERTA FEELING REGRET AFTER A PURCHASE DI GIANT SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

Oleh : Hendrik Gunawan ( )

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

SKRIPSI OLEH: LIVIA LUSRI

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH FAKTOR KEPUASAN KERJA TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR PADA KARYAWAN YANG BEKERJA PADA BIDANG PELAYANAN KONSUMEN DI SURABAYA

FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PENERIMAAN PERILAKU DISFUNGSIONAL AUDITOR (STUDI PADA KANTOR AKUNTAN PUBLIK DI SURABAYA)

TUGAS AKHIR PENGARUH PERCEIVED VALUE, PERCEIVED EASE OF USE, DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP E-PURCHASE INTENTION MELALUI ATTITUDE PADA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO, KEPERCAYAAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR BUBUTAN SURABAYA Skripsi S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH LINGKUNGAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN MELALUI STRATEGI PEMASARAN PADA USAHA JASA LAUNDRY DI SURABAYA.

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JAWA TIMUR SKRIPSI

Transkripsi:

Konsenstrasi / Bidang minat Manjemen Pemasaran PENGARUH KUALITAS LAYANAN CONTACTORS EMPLOYEE DAN MODIFIERS EMPLOYEE TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA LAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT DI KABUPATEN REMBANG OLEH: FERRY SETIAWAN 31030070O7 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011

PENGARUH KUALITAS LAYANAN CONTACTORS EMPLOYEE DAN MODIFIERS EMPLOYEE TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT DI KABUPATEN REMBANG SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: FERRY SETIAWAN 3103007007 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011

KATA PENGANTAR Segala puji syukur, sayas panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan berkat-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : Pengaruh Kualitas Layanan Contactors Employee dan Modifiers Employee Terhadap Word of Mouth Melalui Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Bersama Samsat di Kabupaten Rembang. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Cheristina. Whidya Utami, MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala yang telah memberi Ijin menulis skripsi ini. 2. Drs. Yulius Runtu, M.Si selaku Sekertaris Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala. 3. Drs. Ec. Yulius Koesworo, MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala. 4. Dr. Christina Esti Susanti, MM, CPM(AP) selaku Dosen Pembimbing I dan Drs. Julius F Nagel, S.Th, MM selaku dosen pembimbing II Skripsi penelitian, yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan serta petunjuk dalam menyelesaikan penelitian ini. 5. Segenap staff Dosen Fakultas Bisnis jurusan Manajemen, Universitas Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan. iv

6. Papah dan Mamah, Cicik, dan Emak yang selalu memberikan kasih dan sayangnya kepadaku dari lahir sampai sekarang, dan yang selalu memberikan dukungan, motivasi dan seluruh doa yang dipanjatkan kepada Tuhan untukku. 7. Kepada teman-teman yang juga selalu memberikan dukungan, motivasi dan juga semangat kepadaku. Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi ini maíz jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti butuhkan untuk menyempurnakan skripsi ini. Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Widya Mandala Surabaya. Surabaya, Mei 2011 Penulis v

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR...i PERNYATAAN KEASLIAAN KARYA ILMIAH...iii DAFTAR ISI...iv DAFTAR TABEL...viii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN...x ABSTRAK...xi BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 8 1.3. Tujuan Penelitian... 9 1.4. Manfaat Penelitian... 10 1.5. Sistimatika Penulisan...10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu...12 2.2. Landasan Teori...15 2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa......15 2.2.2. Pengertian Kualitas Layanan...16 2.2.3. Pengertian Contacors Employee...18 2.2.4. Pengertian Modifiers Employee....20 2.2.5. Pengertian Customer satisfaction...22 2.2.6. Pengertian Word of Mouth...24 2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Contactors employee vi

Terhadap Customer Satisfaction...27 2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Modifiers Employee Terhadap Customer Satisfaction...28 2.2.9. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Word of Mouth.. 29 2.2.10. Pengaruh Contactors Employee Terhadap Word Of Mouth Melalui Customer Satisfaction...30 2.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan Modifiers Employee Terhadap Word Of Mouth Melalui Customer Satisfaction...31 2.3. Kerangka Konseptual......32 2.4. Hipotesis.....33 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian...... 34 3.2. Identifikasi Variabel....34 3.3. Definisi Operasional Variabel...34 3.4. Jenis dan Sumber Data...36 3.4.1. Jenis Data...36 3.4.2. Sumber Data...37 3.5. Pengukuran Data......37 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data...... 38 3.6.1. Alat Pengumpulan Data......38 3.6.2. Metode Pengumpulan Data...38 3.7. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...38 3.7.1. Populasi....38 3.7.2. Sampel......39 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel........39 3.8. Teknik Analisis Data...... 40 vii

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Responden..... 42 4.2. Statistik Diskripsi Variabel-Variabel Penelitian...45 4.3. Teknik Analisis......51 4.3.1. Uji SEM.........51 4.3.1.1 Pengujian Outlier......51 4.3.1.2 Pengujian Normalitas...53 4.3.2. Evaluasi Multicolloniarity dan Singularity.....54 4.3.3. Pengujian Model Pengukuran (Meansurement Model Fit)...55 4.3.3.1. Uji Validitas... 55 4.3.2 Reliabilatas dan Variante Konstruk...56 4.4. Analisis Model Penelitian...57 4.4.1. Pengujian Model Penelitian...57 4.4.2. Pengujian Hipotesis..... 61 4.5. Pembahasan Hasil Penelitian...64 4.5.1. Pengaruh Kualitas Layanan Contactors Employee Terhadap Customer satisfaction Pada Kantor Bersama Samsat Di Kabupaten Rembang...64 4.5.2.Pengaruh Kualitas Layanan Modifiers Employee terhadap Customer satisfaction Pada Kantor Bersama Samsat Di Kabupaten Rembang...65 4.5.3. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Word of Mouth Pada Kantor Bersama Samsat di Kabupaten Rembang...67 4.5.4.Pengaruh Kualitas Layanan Contactors Employee Terhadap Word Of Mouth Melalui Customer Satisfaction Pada Kantor Bersama Di Kabupaten Rembang 69 viii

4.5.5. Pengaruh Kualitas Layanan Modfiers Employee terhadap Word of Mouth Melalui Customer Satisfaction Pada Kantor Bersama Samsat Di Kabupaten Rembang... 71 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 74 5.2. Saran...76 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Perbandingan Penilitian Sebelumnya dengan Penelitian Saat ini...14 Tabel 4.1. Karekteristik Responden Menurut Domisili...42 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Menurut Kepemilikan Kendaraan Bermotor......43 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan cara Mengurus Pajak...43 Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...44 Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan...44 Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan...45 Tabel 4.7. Interval Rata-Rata skor......46 Tabel 4.8.Stastistik Diskripsi Varabel Contactors Employee...46 Tabel 4.9. Stastistik Diskripsi Varabel Modifiers Employee....47 Tabel 4.10. Statistik Diskripsi Variabel Customer satisfaction...48 Tabel 4.11. Statistik Diskriptif Variabel Word of Mouth...50 Tabel 4.12. Univariate Outliers...52 Tabel 4.13. Uji Outliers Multivariate..53 Tabel 4.14. Assesment of Normality...54 Tabel 4.15. Hasil Uji Validitas...55 Tabel 4.16. Hasil Uji Reliabilitas dan Variance Konstruk...56 Tabel 4.17. Indeks Structural Equation modelling...57 Tabel 4.18. Nilai Loading Dari Masing-Masing Variabel...60 Tabel 4.19. Pengujian Hipotesis...61 Tabel 4.20. Loading Factor hubungan Indirect effect...63 x

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Model Penelitian...32 Gambar 4.1. Structural Equation Model...59 xi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisoner Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuisoner Lampiran 3. Hasil Meansurement Model Lampiran 4. Hasil Structural Equation Model xii

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Contactors Employee dan Modifiers Employee terhadap Word of mouth melalui kepuasan wajib pajak pada Kantor Bersama Samsat Di Kabupaten Rembang. Jenis Penelitian ini adalah studi pengujian hipotesis, penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria atau pertimbangan tertentu. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 120 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM. Hasil dari penelitian ini adalah: variabel-variabel dalam penelitian ini saling berpengaruh satu sama lain terhadap Kantor Bersama Samsat di Kabupaten Rembang dan signifikan. Variabel-variabel tersebut juga mendukung teori-teori yang digunakan dalam penelitian dan mendukung penelitian sebelumnya. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: semua variabel memiliki pengaruh terhadap Kantor Bersama Samsat di Kabupaten Rembang dan signifikan. Semua variabel mendukung semua teori yang di gunakan dalam penelitian ini, dan mendukung penelitian yang digunakan oleh para peneliti sebelumnya. Saran dari penelitian ini ditujukan bagi peneliti diharapkan memiliki pemahaman teoritis yang lebih baik tentang kualitas layanan perusahaan terhadap pelanggan. Sedangkan bagi praktis diharapkan Kantor Bersama Samsat di Kabupaten Rembang lebih memperhatikan kualitas layanannya. Kata kunci: Contactors Employee, Modifiers Employee, Cutomers Satisfaction, Word of Mouth xiii

Service Quality Effect Contactors Employee and Modifiers Employee Toward Word Of Mouth by means of Kantor Bersama Samsat in Rembang Regency Ferry Setiawan ABSTRACT The purpose from this research for knowing service quality effect Contactors Employee and Modifiers Employee toward word of mouth by means of customer satisfaction on Kantor Bersama Samsat in Rembang Regency. Kind from This purpose is a hipotesis test study, this purpose using technic sampling, that is taking sample from base criteria or certain opinion. Samlpe on this research is 120 respondnt. Collecting data doing with quisiner giving at respondnt. Analysis technic using this research is SEM. Result from this purpose are : variables in this purpose support one as other toward kantor Bersama samsat ini Rembang Regency. And all varibles support all teory which using ini this purpose and support before purpose. Basing forthe result from this research we can conclusion that: all variable have effect at Kantor Bersama Samasat in Rembang Regency and significant. All variable support all teory which using ini this purpose. All variable also support the purpose by researcher formerly. Suggestion in this purpose, to researcher this purpose hoping researcher have can teorytis understanding about service quality company to customer, and to practical hoping Kantor Bersama Samsat ini Rembang Regency can more attention service quality for customer. Key Word : contactors employe, Modifiers employee, Customer satisfaction, word of Mouth xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan