BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini yang ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi yang pesat. Seiring dengan hal itu, kehidupan masyarakat modern makin beragam kebutuhannya. Dari sekian banyak ragam kebutuhan masyarakat modern diantaranya adalah kebutuhan berkomunikasi. Sarana yang paling efektif dan efisien untuk pemenuhan kebutuhan berkomunikasi, terutama mengatasi jarak dan waktu adalah penggunaan telepon. Tidak dapat dipungkiri, sektor telekomunikasi termasuk salah satu faktor yang paling prospektif. Hal ini disebabkan telekomunikasi merupakan sarana yang vital dalam menunjang pembangunan ekonomi nasional. Seiring dengan berkembangnya teknologi di bidang jasa telekomunikasi, menimbulkan munculnya operator-operator jasa penyedia telekomunikasi. Persaingan antar perusahaan antar operator tidak dapat dihindari, dimana setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup dan memenangkan persaingan yang ada. Keberhasilan suatu perusahaan jasa telekomunikasi dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, perlu melakukan usaha-usaha yang dapat menarik perhatian konsumen. Karena dalam hal bisnis telekomunikasi merupakan bisnis yang bergerak dalam bidang jasa dimana kepuasan
pelanggan menjadi faktor utama dan faktor penentu supaya pelanggan tetap setia (loyal) terhadap perusahaan pemberi jasa tersebut. Salah satu faktor keberhasilan tersebut dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan secara prima kepada pelanggan, dengan tujuan untuk memenangkan persaingan yang ada. Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu dilakukan oleh semua unit-unit pelayanan jasa kepada pelanggan, sehingga akan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan serta tercapainya suatu kepuasan pelanggan. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan perusahaan (Basu Swastha, 1996 : 17). Penelitian dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Yogyakarta, yang beralamatkan di Jl. Yos Sudarso No. 9 Yogyakarta, dimana perusahaan ini bergerak dalam sektor pelayanan jasa telekomunikasi. Evaluasi kualitas jasa dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kualitas jasa yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti langsung (tangibles) (Parasuraman dkk, 1985). Menyadari betapa pentingnya pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan bagi PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Yogyakarta, maka penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui masalah apa yang dihadapi dan sekaligus mencari cara pemecahannya. Untuk itu penulis mengambil judul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Flexi di Yogyakarta.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka dapat diuraikan beberapa pokok pembahasan masalah yang akan diteliti oleh penulis. Adapun identifikasi masalahnya antara lain: a. Bagaimana pengaruh kualitas jasa pelayanan Flexi terhadap kepuasan pelanggan Flexi di Yogyakarta? b. Apakah dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Flexi di Yogyakarta? c. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan Flexi terhadap kualitas jasa pelayanan Flexi di Yogyakarta ditinjau dari profil responden yang meliputi: jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan dan pendapatan? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan Flexi terhadap kepuasan pelanggan Flexi di Yogyakarta. b. Untuk mengetahui apakah dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Flexi di Yogyakarta. c. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap kualitas jasa pelayanan Flexi di Yogyakarta ditinjau dari segi karakteristik pelanggan meliputi: jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan.
1.4 Kontribusi Penelitian a. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan khususnya yang berkaitan dengan kualitas jasa pelayanan, sehingga menjadi dasar pertimbangan untuk menentukan dalam pengambilan keputusan dalam menghadapi persaingan di bidang telekomunikasi yang cukup ketat sekarang ini. b. Bagi Peneliti Sebagai wadah untuk menerapkan ilmu manajemen, khususnya pemasaran sesuai dengan ilmu yang dipelajari pada saat belajar dan untuk menambah wawasan pengetahuan peneliti. c. Bagi Pihak Lain Sebagai acuan bacaan dan dapat dijadikan referensi penelitian yang ingin melakukan dan mengembangkan penelitian serta membantu menambah pengetahuan dan informasi di bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas jasa pelayanan. 1.5 Batasan Penelitian Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti memberikan batasan masalah menyangkut responden yang menjadi penelitian: a. Tempat yang diteliti PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Yogyakarta. b. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Flexi di Yogyakarta. c. Penelitian dilakukan selama tiga bulan, yaitu pada bulan September sampai November 2006.
d. Profil responden dibatasi pada: 1. Jenis Kelamin: a. Pria b. Wanita 2. Usia: a. < 20 Tahun d. 41 50 Tahun b. 20 30 Tahun e. > 50 Tahun c. 31 40 Tahun 3. Pekerjaan: a. Mahasiswa d. Wiraswasta b. Pegawai Negeri e. Dan lain-lain... c. Pegawai Swasta 4. Pendidikan Terakhir: a. SD d. Perguruan Tinggi b. SMP/Sederajat e. Dan lain-lain... c. SMA/Sederajat 5. Pendapatan: a. < Rp. 500.000 d. Rp. 1.500.001 Rp. 2.000.000 b. Rp. 500.000 Rp. 1.000.000 e. > Rp. 2.000.000 c. Rp. 1.000.001 Rp. 1.500.000 d. Penelitian ini hanya terbatas pada variabel-variabel dari pelayanan jasa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Flexi di Yogyakarta. e. Variabel-variabel dari dimensi kualitas jasa yang diteliti adalah:
1. Kehandalan (reliability) Komponen ini meliputi kemampuan PT. Telkom untuk memberikan pelayanan secara benar (akurat), dapat diandalkan, kemampuan menyediakan jasa pelayanan yang dijanjikan degan tepat dan terpercaya. 2. Daya Tanggap (responsiveness) Komponen ini meliputi kemauan baik dan itikad baik untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggannya. 3. Jaminan (assurance) Komponen ini meliputi: pengetahuan, kemampuan, dan sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan sebagai konsumen terhadap PT. Telkom. 4. Empati (emphaty) Komponen ini meliputi perhatian atau kepedulian karyawan terhadap pelanggan secara individual. PT. Telkom memperlakukan pelanggan secara adail dalam hal mendapatkan kemudahan pelayanan yang sama. 5. Bukti Fisik (tangibles) Komponen ini meliputi: fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.