OLEH: Gregorius A. Parera

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH VARIABEL TRUST

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

OLEH: IKA NARYANTI

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA, KINERJA, SIKAP TERHADAP PEKERJAAN DAN KOMITMEN ORGANISASI DI PT. SEPANJANG BAUT SEJAHTERA SURABAYA.

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

OLEH: HE LEN

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND ATTITUDE PADA LAPTOP ACER DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

SKRIPSI PENGARUH POSITIVE

PENGARUH BUDAYA ORGANISASIONAL DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL TERHADAP LOYALITAS KARYAWAN PADA PT. BINTANG INDO JAYA DI SURABAYA

PENGARUH MERCHANDISE ATTRACTIVENESS, EASE OF USE, ENJOYMENT,

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PERUSAHAAN. OLEH: Bernard Tjokro Putro

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PENERIMAAN PERILAKU DISFUNGSIONAL AUDITOR (STUDI PADA KANTOR AKUNTAN PUBLIK DI SURABAYA)

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

Transkripsi:

Konsentrasi / Bidang Minat : Manajemen Pemasaran PENGARUH 4C (Customer Solution, Cost, Communication, Convenience) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN MAHASISWA UKWMS PADA WARNET LEGOZ DI KELURAHAN KEPUTRAN SURABAYA OLEH: Gregorius A. Parera 3103007255 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011

PENGARUH 4C (Customer Solution, Cost, Communication, Convenience) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN MAHASISWA UKWMS PADA WARNET LEGOZ DI KELURAHAN KEPUTRAN SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh : Gregorius A. Parera 3103007255 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2011

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH 4C (Customer Solution, Cost, Communication, Convenience) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN MAHASISWA UKWMS PADA WARNET LEGOZ DI KELURAHAN KEPUTRAN SURABAYA OLEH : Gregorius A. Parera 3103007255 Telah Disetujui dan Diterima untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Dosen Pembimbing 1 Dosen Pembimbing 2 C. Marliana Junaedi SE., M.Si Hendro Susanto SE, MM Tanggal: 6 Juli 2011 Tanggal: 6 Juli 2011

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh Gregorius A. Parera NRP 3103007255 telah diuji pada tanggal 25 Juli 2011 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji, Dr. Christina Esti Susanti, MM, CPM(AP) Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan,

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAM PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Gregorius A. Parera NRP : 3103007255 Judul Tugas Akhir : PENGARUH 4C (Customer Solution, Cost, Communication, Convenience) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN MAHASISWA UKWMS PADA WARNET LEGOZ DI KELURAHAN KEPUTRAN SURABAYA. Menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ ditampilkan di internet atau media lain (Digital Library) Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarya. Surabaya, 6 Juli 2011

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat, dan kasih karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul PENGARUH 4C (Customer Solution, Cost, Communication, Convenience) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN MAHASISWA UKWMS PADA WARNET LEGOZ DI KELURAHAN KEPUTRAN SURABAYA di mana tugas akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen di fakultas bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penulis ingin mengucapkan terima kasih atas segala bantuan yang diberikan baik berupa moril maupun materiil selama proses penyusunan tugas akhir ini kepada: 1. DR. Chr. Widya Utami, MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Drs. Ec. Julius Koesworo, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu C. Marliana Junaedi, SE, M.Si dan Bapak Hendro Susanto, SE, MM selaku dosen pembimbing dan co-dosen pembimbing yang telah bersedia memberikan bimbingan, pengarahan, dan saran-saran yang berguna bagi penulis dalam pembuatan tugas akhir ini.

4. Segenap dosen Universitas Katolik Widya Mandala yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan pengarahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini. 5. Segenap anggota keluarga terutama orang tua penulis yang tak henti-hentinya memberikan dukungan moril dan materiil dari awal perkuliahan hingga sekarang. 6. Seluruh sahabat penulis yang telah membantu dalam proses pembuatan tugas akhir ini dan sudah memberikan semangat kepada penulis hingga pembuatan tugas akhir ini dapat selesai. 7. Rekan-rekan mahasiswa dan semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan serta dukungan, semangat, dan doa kepada penulis, serta atas kerja samanya selama mengerjakan tugas-tugas perkuliahan di Universitas Widya Mandala Surabaya. Penulis menyadari keterbatasan kemampuan yang dimiliki, maka dalam penyelesaian Tugas Akhir ini disadari terdapat banyak kekurangan-kekurangan dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu diharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk membantu penulis dalam meningkatkan kualitas Tugas Akhir ini. Surabaya, 6 Juli 2011 Penulis

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PUBLIKASI... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xv BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 8 1.4.1. Manfaat Akademik... 8 1.4.2. Manfaat Praktis... 8 1.5. Sistematika Penulisan Skripsi... 8 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1 Penelitian Terdahulu... 10 2.2 Bauran Pemasaran... 11

2.2.1 Customer Solution... 13 2.2.2 Cost... 14 2.2.3 Convenience... 16 2.2.4 Communication... 17 2.3 Kepuasan Konsumen... 19 2.4 Loyalitas Pelanggan... 22 2.5 Hubungan Antar Variabel... 25 2.6 Hipotesis... 29 2.7 Kerangka Penelitian... 30 BAB 3. METODE PENELITIAN... 31 3.1 Desain Penelitian... 31 3.2 Identifikasi Variabel... 31 3.3 Definisi Operasional Variabel... 33 3.4 Jenis dan Sumber Data... 35 3.4.1. Jenis Data... 35 3.4.2. Sumber Data... 35 3.5 Pengukuran Variabel... 36 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 37 3.6.1. Alat Pengumpulan Data... 37 3.6.2. Metode Pengumpulan Data... 37 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 37 3.7.1 Populasi dan Sampel Penelitian... 37 3.7.2 Teknik Pengambilan Sampel... 38 3.8 Uji Validitas dan Reabilitas... 39 3.8.1. Uji Validitas... 39

3.8.2. Uji Reabilitas... 40 3.9 Teknik Analisis Data... 40 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 44 4.1. Deskripsi Karakteristik Responden... 44 4.2. Deskripsi Statistik... 45 4.3. Asumsi-Asumsi SEM... 51 4.3.1. Uji Asumsi SEM... 52 4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 53 4.3.3. Analisis Faktor Konfirmatori... 61 4.4. Model Struktural... 63 4.4.1. Identifikasi Model Fit... 63 4.5. Pengujian Hipotesis... 67 4.6. Pembahasan... 70 4.6.1. Pengaruh Customer Solution terhadap Kepuasan Konsumen...... 70 4.6.2. Pengaruh Cost terhadap Kepuasan Konsumen... 71 4.6.3. Pengaruh Convenience terhadap Kepuasan Konsumen... 72 4.6.4. Pengaruh Communication terhadap Kepuasan Konsumen... 72 4.6.5. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan... 73

4.6.6. Pengaruh Konsep 4C terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen... 74 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN... 80 5.1. Simpulan... 80 5.2. Saran... 81 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Perbandingan Penelitian... 11 Tabel 3.1 Variabel Eksogen dan Endogen... 30 Tabel 4.1. Usia Responden... 43 Tabel 4.2. Jenis Kelamin... 43 Tabel 4.3. Pendidikan... 44 Tabel 4.4. Interval Rata-Rata Skor... 45 Tabel 4.5. Nilai Rata-Rata Indikator Customer Solution... 45 Tabel 4.6. Nilai Rata-Rata Indikator Cost... 46 Tabel 4.7. Nilai Rata-Rata Indikator Convenience... 48 Tabel 4.8. Nilai Rata-Rata Indikator Communication... 49 Tabel 4.9. Nilai Rata-Rata Indikator Kepuasan Konsumen... 50 Tabel 4.10. Nilai Rata-Rata Indikator Loyalitas Pelanggan... 51 Tabel 4.11. Assesment of normality... 53 Tabel 4.12. Hasil Uji Validitas... 55 Tabel 4.13. Standardized Regression Weights... 57 Tabel 4.14. Reliabilitas konstruk Customer Solution... 57 Tabel 4.15. Reliabilitas konstruk Cost... 58 Tabel 4.16. Reliabilitas konstruk Convenience... 59 Tabel 4.17. Reliabilitas konstruk Communication... 60 Tabel 4.18. Reliabilitas konstruk Kepuasan Konsumen... 60 Tabel 4.19. Reliabilitas konstruk Loyalitas Pelanggan... 61 Tabel 4.20. Analisis Faktor Konfirmatori... 63 Tabel 4.21 Goodness of Fit Index... 64 Tabel 4.22. Uji Hipotesis... 68

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Penelitian... 28 Gambar 4.1. Model Persamaan Struktural... 67

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Hasil Pengisian Responden Untuk Masing-masing Variabel Penelitian Lampiran 3. Descriptive Statistics Lampiran 4. Assesment of Normality Lampiran 5. Regression Weights Lampiran 6. Standardized Regression Weights Lampiran 7. Observations Farthest from The Centroid (Mahalanobis Distance) Lampiran 8. Model Struktural Lampiran 9. Model Fit

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh customer solution terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen; (2) pengaruh cost terhadap terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen; (3) ) pengaruh Convenience terhadap terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen; (4) pengaruh communication terhadap terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen; (5) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan; (6) pengaruh konsep 4C terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Sampel penelitian ini adalah 150 orang mahasiswa UKWMS yang pernah menggunakan jasa warnet Legoz. Teknik analisis penelitian adalah Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan program AMOS Hasil penelitian ini adalah (1) ada pengaruh positif antara customer solution terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen; (2)ada pengaruh positif antara cost terhadap terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen; (3) ) ada pengaruh positif Convenience terhadap terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen; (4) ada pengaruh positif antara communication terhadap terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen; (5) ada pengaruh positif antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan; (6) ada pengaruh positif antara konsep 4C terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah tidak meneliti hubungan antara perilaku mencari variasi dan hambatan pindah terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen, sehingga dapat menjelaskan secara komprehensif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen pada jasa warung internet. Kata Kunci: customer solution, cost, convenience, communicatin, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan.

EFFECT 4C (Customer Solution, Cost, Communication, Convenience) CUSTOMER LOYALTY THROUGH TO CUSTOMER SATISFACTION ON STUDENT UKWMS LEGOZ INTERNET CAFE IN KEPUTRAN SURABAYA ABSTRACT This research aims to determine (1) the influence of customer solutions on customer loyalty through customer satisfaction, (2) the effect of cost on customer loyalty through customer satisfaction, (3)) effect on the Convenience of customer loyalty through customer satisfaction, (4) the influence of communication against on customer loyalty through customer satisfaction, (5) the influence of customer satisfaction with customer loyalty, (6) the influence of the 4C concept of customer loyalty through customer satisfaction. This research sample was 150 students who had used the services UKWMS Legoz internet cafe. Techniques of research analysis is Structural Equation Model (SEM) using AMOS program. The results of this research were (1) there is a positive influence between customer solutions to customer loyalty through customer satisfaction, (2) there is a positive influence between the cost of customer loyalty through customer satisfaction, (3) there is a positive influence on Convenience to customer loyalty through satisfaction consumers, (4) there is a positive influence between the communication of customer loyalty through customer satisfaction, (5) there is a positive influence between customer satisfaction with customer loyalty, (6) there is a positive influence between the 4C concept of customer loyalty through customer satisfaction. Limitations in this research is not examining the relationship between variation-seeking behavior and barriers to move towards customer loyalty through customer satisfaction, so it can be explained comprehensively in increasing customer loyalty through customer satisfaction in services of Internet cafés. Keywords: customer solution, cost, convenience, communicatin, customer satisfaction, customer loyalty.

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan