BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoritis 1. Pengukuran Kinerja Pengertian kinerja menurut Hansen dan Mowen (2006:6), Tingkat konsitensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk. Kinerja merupakan penentuan secara periodik efektivitas operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standard dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. (Mulyadi, 2001) Pengukuran kinerja merupakan tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai akivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan mmberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik di mana perusahaan memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian. (Yuwono et al., 2007) BSC sebagai suatu alat manajemen kinerja (performance management tool) yang dapat membantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non-finansial yang kesemuanya terjalin dalam hubungan sebab akibat. (Luis dan Biromo, 2007) 2. Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja Tujuan utama penilaian kinerja adalah untuk memotivasi personel dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh organisasi. (Mulyadi dan Johny Setiawan, 2001). Standar perilaku dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana formal yang dituangkan dalam rencana
strategik, program, dan anggaran organisasi. Suatu pengukuran kinerja dapat digunakan untuk memotivasi personel dengan memanfaatkan informasi hasil pengukuran kinerja sebagai dasar dari pemberian reward and punishment. Lynch dan Cross dalam Sony Yuwono et al (2002:29), menyatakan bahwa dari sebuah sistem pengukuran kinerja yang baik dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: a. menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat dengan pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberikan kepuasan pada pelanggan b. memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal c. mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste) d. membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi e. membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut. Menurut Kaplan dan Norton, manfaat Balanced Scorecard adalah: a. mengklarifikasikan dan mengkomunikasikan strategi ke seluruh organisasi, b. menyelaraskan sasaran departemen dan individu dengan strategi organisasi, c. mengkaitan sasaran strategis dengan target jangka panjang dan anggaran tahunan, d. mengidentifikasikan dan menyelaraskan inisiatif strategi, e. melaksanakan peninjauan strategi secara periodik, f. mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk memperbaiki strategi. 3. Perspektif dalam Balanced Scorecard Menurut Kaplan dan Norton, dalam BSC pengukuran kinerja suatu perusahaan dikelompokkan ke dalam empat perspektif, yaitu perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. a. Perspektif Keuangan Balanced Scorecard mempertahankan perspektif keuangan karena ukuran keuangan akan memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan dan pelaksanaannya menghasilkan kontribusi bagi peningkatan keuntungan/laba perusahaan. Perspektif keuangan menggambarkan konsekuensi dari tindakan ekonomi yang diambil dari perspektif lainnya. Menurut Kaplan dan Norton (2000:42), perusahaan memiliki sasaran keuangan yang berbeda berdasarkan tahap siklus hidup bisnis yang terdiri dari tiga fase yaitu; 1) Growth (pertumbuhan), 2) Sustain (bertahan), 3) Harvest (menuai). Tahap pertumbuhan dialami oleh perusahaan yang baru berdiri ataupun perusahaan yang lama berdiri tetapi mencoba memasuki suatu bisnis yang baru. Pada tahap ini dibutuhkan resources yang besar untuk menopang pertumbuhan produk, di samping untuk infrastruktur, jaringan distribusi, dan memelihara/mengembangkan hubungan yang harmonis dengan pelanggan. Konsekuensinya, cash flow perusahaan negatif, merugi, dan returnnya rendah. Ukuran yang dipakai adalah persentase pertumbuhan penjualan. Pada tahap bertahan perusahaan telah memperoleh return atas modal yang tinggi dengan tetap mempertahankan pangsa pasar yang telah dikuasai dan terus bertumbuh. Ukuran-ukuran yang dipakai adalah ukuran profitabilitas, laba operasi, marjin kotor, ROI, dan EVA.
Pada tahap menuai, perusahaan tidak lagi berinvestasi dalam jumlah besar untuk memperluas kapasitas tetapi lebih berorientasi pada upaya memelihara peralatan yang telah dimiliki dan kapabilitasnya. Arus kas masuk diusahakan semaksimal mungkin dan ukuran kinerja yang tepat adalah aliran kas operasi dan pengukuran kebutuhan modal kerja. b. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan memfokuskan pada bagaimana organisasi memerhatikan pelanggannya agar berhasil. Saat ini banyak perusahaan yang mempunyai kebijakan korporat dengan memfokuskan pada pelanggan. Untuk menjadi nomor satu, perusahaan harus memberikan nilai lebih lagi bagi pelanggan. Kaplan dan Norton membagi pengukuran atas pelanggan ini menjadi 2 (dua), yaitu kelompok pengukuran pelanggan utama dan pengukuran di luar kelompok utama. Kelompok pengukuran pelanggan utama terdiri dari pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas pelanggan. 1) Pangsa Pasar Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu. 2) Retensi Pelanggan Mengukur suatu tingkatan di mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
3) Akuisisi Pelanggan Mengukur dalam bentuk relative atau absolut, keberhasilan perusahaan menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru. 4) Kepuasan Pelanggan Menilai tingkat kepuasan atas kinerja-kinerja tertentu dalam proporsi nilai. 5) Profitabilitas Pelanggan Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Kelompok pengukuran di luar kelompok utama terdiri dari atribut produk/jasa, hubungan pelanggan, citra dan reputasi. 1) Atribut Produk/Jasa Atribut produk/jasa ini meliputi fungsi, harga, dan mutu produk/jasa. 2) Hubungan Pelanggan Hubungan pelanggan ini mencakup penyampaian produk/jasa kepada pelanggan dan bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan. 3) Citra dan Reputasi Citra dan reputasi ini menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik pada suatu perusahaan.
c. Perspekif Proses Bisnis Internal Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis rantai nilai. Di sini manajemen mengidentifikasi proses bisnis internal kritis yang harus diunggulkan oleh perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan (Yuwono et al, 2007). Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam tiga proses bisnis utama, yaitu proses inovasi, proses operasi, dan proses pelayanan purna jual. 1) Proses Inovasi Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan lain dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan. Pengukuran yang digunakan untuk proses inovasi ini antara lain persentase penjualan produk baru, jumlah produk baru dibandingkan dengan pesaing atau rencana, kemampuan proses manufaktur, waktu yang diperlukan untuk memperoleh generasi produk berikutnya, waktu siklus, perolehan, titik impas waktu (break even point). 2) Proses Operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Pengukuran proses operasi dapat menggunakan pengukuran-pengukuran seperti: waktu, kualitas, dan biaya ditambah
dengan fleksibelitas dan karakteristik spesifik dari produk/jasa yang menciptakan nilai untuk pelanggan. 3) Proses Pelayanan Purna Jual Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Pengukuran yang digunakan dalam layanan purna jual sama dengan pengukuran pada proses operasi, yaitu: waktu, kualitas, dan biaya. d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam BSC mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pertumbuhan dan pembelajaran perusahaan. Tujuan di dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainnya tercapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam scorecard yang pertama. Kaplan dan Norton memiliki 3 (tiga) kategori utama dalam perspektif ini, yaitu: kapabilitas pekerja, kapabilitas sistem informasi, dan organization capital. 1) Kapabilitas Pekerja Pengukuran kapabilitas pekerja dilakukan dengan mengukur kepuasan pekerja, kesetiaan pekerja, dan produktivitas pekerja. Kepuasan pekerja merupakan penentu dari kedua pengukuran kinerja berkutnya. Pengukuran kepuasan pekerja dapat dilakukan dengan angka indeks
dengan skala tertentu. Sedangkan untuk kesetiaan pekerja dapat diukur lewat rasio perputaran pekerja, dan untuk produktivitas pekerja dapat mnggunakan rasio pendapatan perusahaan per pekerja. 2) Kapabilitas Sistem Informasi Informasi merupakan sarana penunjang untuk meningkatkan kemampuan pekerja. Dengan adanya informasi, maka pekerja dapat mengetahui perkembangan di dalam dan di luar perusahaan. Pengukuran kapabilitas system informasi dapat dilakukan dengan mengukur seberapa besar informasi yang tersedia dibandingkan dengan kebutuhan yang diantisipasikan. 3) Organization Capital Pekerja membutuhkan motivasi yang dapat membuatnya bekerja lebih giat dan mencapai hasil yang lebih baik. Pengukuran terhadap motivasi ini dapat dilakukan melalui penghitungan jumlah usulan yang diberikan dengan yang diimplementasikan, jumlah perbaikan, kselarasan antara individu dan organisasi, dan kinerja kelompok/tim. 4. Tolok Ukur Kinerja dalam Balanced Scorecard (BSC) Terdapat beberapa pengukuran kinerja yang digunakan pada masingmasing perspektif antara lain pengukuran kinerja pada perspektif keuangan, perspektif bisnis internal, perspektif pelanggan, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. a. Pengukuran kinerja pada perspektif keuangan
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif keuangan adalah pertumbuhan pendapatan, Return on Investment (ROI), dan Net Profit Margin. 1) Pertumbuhan Pendapatan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui pertumbuhan pendapatan dari penjualan bersih yang diperoleh dari tahun ke tahun. 2) Return on Investment (ROI) ROI= Laba Bersih Setelah Pajak Rata-rata Total Aktiva Ukuran ini digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan dalam memanfaatkan seluruh sumber dayanya. Nilai persentasi ROI yang semakin tinggi menunjukkan bahwa kinerja perusahaan semakin baik. 3) Rasio Operai Rasio Operasi = Penjualan Bersih Aktiva Lancar Ukuran ini digunakan untuk menggambarkan kemampuan perusahaan dalam menggunakan aktiva lancar dalam mencapai laba bersih perusahaan. b. Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pelanggan Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif pelanggan adalah jumlah pelanggan perusahaan, rata-rata laba per pelanggan, dan beban operasi per pelanggan.
1) Jumlah Pelanggan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui pertumbuhan jumlah pelanggan perusahaan dari tahun ke tahun. 2) Rata-rata Laba per Pelanggan Rata-rata Laba per Pelanggan = Laba Bersih Total Pelanggan Ukuran ini mencerminkan rata-rata pendapatan yang diperoleh perusahaan dalam melayani seorang pelanggan. 3) Beban Operasi per Pelanggan Beban Operasi per Pelanggan = Beban Operasi Total Pelanggan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui rata-rata beban operasi yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam melayani seorang pelanggan. c. Pengukuran Kinerja pada Perspektif Bisnis Internal Ukuran-ukuran yang digunakan dalam perspektif bisnis internal adalah terpenuhinya sertifikasi internasional, margin laba operasional, rasio beban operasi terhadap pendapatan dan jumlah kunjungan bisnis ke pelanggan. 1) Terpenuhinya Serifikat Internasional Terpenuhinya akreditasi dari lembaga penilai internasional merupakan ukuran kinerja yang digunakan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam usaha memenuhi produk berkualitas yang berstandar internasional.
2) Margin Laba Operasional Margin laba Operasional = Laba Operasi Penjualan Bersih Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam melakukan efisiensi biaya dalam proses operasi. 3) Rasio Beban Operasi terhadap Pendapatan Rasio Beban Operasi terhadap Pendapatan = Beban Operasi Pendapatan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui efisiensi beban-beban operasi perusahaan sehubungan dengan proses operasi perusahaan. d. Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan dan pengembangan, rasio beban pelatihan dan pengembangan karyawan terhadap laba operasi, organizational capital dan kepuasan karyawan, tingkat perputaran karyawan dan produktivitas karyawan. 1) Jumlah Karyawan yang Mengikuti Pelatihan dan Pengembangan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui konsistensi perusahaan dalam memberikan kesempatan bagi para karyawan untuk memgembangkan pengetahuan dan keahliannya. 2) Rasio Beban Pelatihan dan Pengembangan Karyawan terhadap Laba Operasi.
Rasio Beban Pelatihan dan Pengembangan = Beban Pelatihan dan Pengembangan Laba Operasi Ukuran ini digunakan untuk mengukur kontribusi atas pelatihan dan pengembangan karyawan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap laba operasi. 3) Organizational Capital dan Kepuasan Pelanggan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam meningkatkan organizational capital dan menciptakan kepuasan karyawan. 4) Tingkat Perputaran Karyawan Tingkat Perputaran karyawan = Jumlah Karyawan yang Keluar Jumlah Seluruh Karyawan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam mempertahankan karyawannya. 5) Produktivitas Karyawan Produktivitas Karyawan = Pendapatan Karyawan Total Karyawan Ukuran ini digunakan untuk mengukur kemampuan karyawan dalam menghasilkan pendapatan bagi perusahaan.
5. Kerangka Kerja Balanced Scorecard Gambar 2.1 Kerangka Kerja Balanced Scorecard Perspektif Keuangan untuk berhasil secara keuangan, apa yang harus diperlihatkan kepada para pemegang saham kita? Perspektif Pelanggan untuk mewujudkan visi kita, apa yang harus kita perlihatkan pada pelanggan kita? Visi dan Strategi Perspektif Proses Bisnis Internal untuk menyenangkan para pemegang saham dan pelanggan kita, proses bisnis apa yag harus kita kuasai dengan baik? Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan untuk mewujudkan visi kita, bagaimana kita memelihara kemampuan kita untuk berubah dan meningkatkan diri? Sumber : Kaplan dan Norton (1996) dalam Sony Yuwono et.al., Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi, 2002:5
Balanced scorecard seharusnya menerjemahkan visi dan strategi unit bisnis ke dalam berbagai tujuan dan ukuran. Balanced Scorecard menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai ukuran internal proses bisnis penting, inovasi, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Keseimbangan juga dinyatakan antara semua ukuran hasil apa yang dicapai oleh perusahaan pada waktu lalu dengan semua ukuran factor pendorong kinerja masa depan perusahaan. Balanced scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau operasional. Perusahaan yang inovatif menggunakan balanced scorecard sebagai sebuah sistem manajemen strategis, untuk mengelola strategi jangka panjang. Perusahaan menggunakan focus pengukuran balanced scorecard untuk menghasilkan berbagai proses manajemen penting: a. memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi b. mengomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis c. merencanakan, menetapkan sasaran, dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis d. meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategi B. Tinjauan Penelitian Terdahulu Tabel 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Lystia Anggraini Pengukuran kinerja PT. Timuraya Tunggal dengan pendekatan balanced scorecard Dina R Gultom Balanced Scorecard sebagai Metode deskriptif Perusahaan belum menerapkan balanced scorecard dalam mengukur kinerjanya, kinerja perusahaan hanya diukur berdasarkan aspek keuangan, dalam perspektif proses bisnis internal menunjukkan kinerja perusahaan yang semakin membaik, dan inovasi merupakan upaya perusahaan untuk memuaskan pelanggan. Metode deskriptif Perusahaan sudah dan hitungan menerapkan balanced pengukur kinerja (counting) scorecard sebagai Perusahaan Studi pengukur kinerjanya, Kasus pada PT. kinerja perusahaan pada Perkebunan Nusantara III perspektif dan pertumbuhan pembelajaran (Persero) menunjukkan hasil yang semakin baik, inovasi yang dilakukan perusahaan menunjukkan kinerja yang semakin baik, dan proses inovasi serta kunjungan bisnis ke pelanggan merupakan upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.