BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Di era modern seperti saat ini, kemajuan teknologi berkembang sangat pesat termasuk di dunia kedokteran dan dunia pengobatan. Hal ini terbukti dengan munculnya teknologi pengobatan dan obat yang bisa menyembuhkan berbagai macam penyakit. Namun, dibalik kemajuan teknologi tersebut masih banyak kalangan masyarakat yang menggunakan pengobatan dengan obat herbal atau jamu. Mereka percaya bahwa dengan mengkonsumsi obat herbal lebih aman dibandingkan dengan mengkonsumsi obat lain yang mengandung bahan kimia. Beberapa perusahaan yang bergerak di industri jamu atau obat herbal terus melakukan upaya-upaya agar masyarakat dapat memakai produknya tersebut, untuk mempertahankan keunggulan dan kelangsungan perusahaan. Inovasi, kreasi, dan pengalaman dari perusahaan adalah kuncinya. Karena, hal ini terkait dengan kualitas produk dan citra mereka dari perusahaan tersebut di mata masyarakat atau konsumen. Konsumen saat ini sangat kritis dalam memilih suatu produk, keputusan dalam memilih produk sangat dipengaruhi oleh penilaian akan kualitas produk tersebut. Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk jasa dalam memperagakan fungsinya, yang termasuk dalam keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasiaan dan reparasi produk dan atribut produk lainnya (Kotler, 2008:84). 1
2 Merek mempunyai sifat khas dan sifat khas inilah yang membedakan produk yang satu berbeda dengan produk yang lainnya. Walaupun sejenis, permintaan akan produk barang yang semakin berkualiatas membuat perusahaan bersaing meningkatkan kualitas produk dan mempertahankan citra merek produk yang mereka miliki. Citra merek adalah seperangkat, keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek (Kotler:2007). Fungsi utama citra merek adalah untuk menjawab pertanyaan tentang bagaimana konsumen diantara merek alternatif setelah melakukan pengambilan informasi. Kotler (2007) mengatakan bahwa sangat menguntungkan bila memiliki suatu produk yang memiliki citra merek yang baik dan oleh sebab itu harus terus menjaga dan mempertahan citra merek secara terus menerus. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jamu atau obat herbal adalah PT SIDOMUNCUL TBK. Sebagai perusahaan yang telah berdiri sejak 1951, Sido Muncul yang kini merupakan perusahaan herbal bertaraf modern serta senantiasa berupaya untuk memberikan produk-produk yang baik dan menyehatkan bagi seluruh konsumennya, dengan demikian memberikan nilai yang positif bagi masyarakat. Sadar akan potensi tanaman indonesia yang masih alami dan berlimpah, Sido Muncul menjadikannya asset, yang kedepannya akan makin memantapkan diri dalam memproduksi obat-obatan alam, serta bertransformasi menjadi informasi farmasi (CEO Sidomuncul, Irwan Hidayat).
3 Salah satu produk unggulan dari Sido Muncul adalah Tolak Angin yang berkhasiat untuk mengobati dan mencegah masuk angin serta sakit kepala. Hal ini disebabkan Tolak Angin senantiasa menggunakan bahan-bahan tradisional yang aman untuk dikonsumsi. Tolak angin saat ini sudah menjadi Market Leader dalam kategori produk jamu, namun para pesaing Tolak Angin seperti Antangin, Orangin dan Bintangin berusaha merebut Market Leader tersebut. Target market dari Tolak Angin ini adalah orang-orang yang lebih percaya terhadap jamu ataupun obat herbal dibandingkan dengan obat-obat yang tercampur dengan bahan kimia. Meski, Tolak Angin terbuat dari bahan herbal dan merupakan merek yang terpercaya, pada realitanya, masih ditemukan sebagian orang yang belum merasa puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena mereka merasa produk tersebut rasanya pahit, kurang berhasiat, harga yang lumayan mahal, dan kemasan yang dianggap kuno. Dibawah ini merupakan hasil wawancara yang dilakukan kepada 20 responden dengan latar belakang pendidikan yang baik: 1. Salah satu karyawan Lemigas merasa kurang puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena rasanya rada sedikit pahit, dia lebih memilih cara lain untuk mengatasi sakit kepala yaitu dengan beristirahat.
4 2. Karyawan Indosat merasa kurang puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena kurang berhasiat, dia memilih mengkonsumsi obat farmasi lain dibandingkan dengan Tolak Angin. 3. Penyiar radio di RRI (Radio Republik Indonesia) merasa kurang puas karena harganya yang sedikit mahal, dia lebih memilih menggunakan obat oles seperti balsem. 4. Seorang wiraswasta merasa kurang puas karena menurutnya produk tersebut susah didapat, dia memilih menggunakan cara yang masih tradisional yaitu dokerikan dengan uang logam. 5. Seorang pramugrari di maskapai milik Citilink merasa kurang puas karena menurutnya produk lain yang sejenis lebih berhasiat dibandingkan dengan Tolak Angin. 6. Dosen S2 lulusan Amerika Serikat merasa kurang puas karena rasanya rada sedikit pahit. 7. Karyawan swasta PT JLL Indonesia merasa kurang puas karena kurang berhasiat, dia lebih memilih mengkonsumsi obat farmasi yang disarankan oleh dokter salah satu rumah sakit. 8. Karyawan perusahaan Suzuki Kebun Jeruk merasa puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena ampuh mengatasi gejala masuk angin. 9. Seorang wartawan senior harian Bali Post merasa puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena berhasiat mengatasi gejala masuk angin karena rasanya yang khas.
5 10. Beberapa mahasiswa tingkat akhir dari Universitas Bina Nusantara merasa sangat puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena mudah didapat. 11. Beberapa mahasiswa tingkat akhir dari Universitas Budi Luhur merasa sangat puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena mudah didapat. 12. Seorang freelance merasa kurang puas setelah mengkonsumsi tolak angin karena menurutnya susah didapat. 13. Event Organizer yang bekerja di menara Bidakara Jakarta Selatan merasa kurang puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena rasanya yang sedikit pahit. 14. Pegawai swasta di daerah Jakarta Pusat merasa puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena berhasiat. 15. Karyawan yang bekerja di biro hukum merasa kurang puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena kemasannya rada kuno. 16. Pengusaha waralaba merasa kurang puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena menurutnya cara itu masih tradisional. 17. Pegawai BUMN merasa kurang puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena produk tersebut kurang berhasiat. 18. PNS ASN kementrian pendidikan dan kebudayaan merasa kurang puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena kemasannya rada kuno.
6 19. Seorang Pengacara merasa puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin karena harganya murah dan berhasiat. 20. Karyawan PT Andalan Finance Indonesia merasa kurang puas setelah mengkonsumsi Tolak Angin, dia lebih memilih mengkonsumsi obat farmasi yang lain. Dari hasil wawancara diatas ditemukan empat belas dari dua puluh orang yang mengatakan puas setelah mereka mengkonsumsi Tolak Angin. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti fenomena tersebut dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Mengkonsumsi Tolak Angin Cair Di Komplek SPS Perumahan Puri Indah, Jakarta Barat. B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan uraian dan latar belakang masalah diatas, maka dirumuskanlah permasalahan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi Tolak Angin? 2. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi Tolak Angin? 3. Apakah kualitas produk dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi Tolak Angin?
7 C. Tujuan Dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui pengaruh kualiatas produk terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi Tolak Angin. b. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi Tolak Angin. c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, citra merek (secara simultan) terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi Tolak Angin. 2. Kontribusi Penelitian a. Kontribusi Akademik Bagi pembaca Penulis berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas produk, citra merek terhadap kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi sebuah barang/produk. Bagi peneliti Dapat dijadikan bahan acuan yang menarik dan sebagai pertimbangan dalam melakukan penulisan skripsi dan karya ilmiah lainnya.
8 b. Kontribusi Praktik Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran, sumber informasi, serta sebagai masukan bagi perusahaan terkait dalam peningkatan promosi dan kualitas produk sesuai kebutuhan konsumen. Untuk menambah ilmu pengetahuan bagi masyarakat khususnya bagi mahasiswa lainnya yang akan mengadakan penelitian lanjutan.