BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pada beberapa tahun terakhir, internet sudah menjadi kebutuhan utama setiap individu terutama di Indonesia karena selain menghemat waktu, internet juga lebih menghemat biaya karena masyarakat dapat berkomunikasi, menyelesaikan pekerjaan atau beraktivitas tanpa perlu berpindah tempat. Itulah sebabnya, penggunaan internet di Indonesia sangat berkembang setiap tahunnya bahkan diprediksi pada tahun 2015 dimana akan dijalankannya proyek ACFTA (Asean China Free Trade Area), kebutuhan individu atas media internet akan semakin besar. Dari hasil observasi melalui media internet, dijelaskan bahwa dari hasil survei yang diselenggarakan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2012 mencapai 63 juta orang atau 24,23 persen dari total populasi negara ini. Tahun depan, angka itu diprediksi naik sekitar 30 persen menjadi 82 juta pengguna dan terus tumbuh menjadi 107 juta pada 2014 dan 139 juta atau 50 persen total populasi pada 2015. Menurut Ketua Umum APJII, Sammy Pangerapan, menjelaskan bahwa Perbandingan pertumbuhan internet Indonesia ini masih sejalan dengan pertumbuhan internet dunia. Hal ini menunjukkan bahwa memang penggunaan internet di Indonesia memang sangat tinggi dari tahun ke tahun. (Sumber: http://tekno.kompas.com,2013. pengguna.inter net.indonesia.bisa.tembus.82.juta) Dari uraian diatas, dapat dilihat bagaimana tingkat penggunaan internet di Indonesia yang semakin berkembang. Hal ini membuat adanya tuntutan kepada perusahaan-perusahaan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dengan mengutamakan prioritas media yang digunakan masyarakat dalam beraktivitas saat ini yaitu internet. Banyaknya pengguna internet di Indonesia ternyata juga berdampak positif terhadap perusahaan terutama dalam sistem pemasaran yang mereka jalankan, dikarenakan sistem internet yang efektif dan efisien sehingga dalam memasarkan produk atau menyebarkan informasi, perusahaan tidak perlu mengeluarkan banyak dana dan pengiriman informasi pun dapat dilakukan langsung secara massal. Keadaan tersebut membuat banyak perusahaan dituntut untuk menggunakan website dalam perusahaan mereka. Website sendiri adalah salah satu 1
2 wadah dengan jaringan internet yang menawarkan informasi, hiburan serta situs transaksi e-commerce antara bisnis dengan pelanggan. (O brien, 2006:262) Salah satu industri yang sangat membutuhkan sistem website ini adalah industri dibidang penjualan perumahan dikarenakan dalam pembelian produk perumahan yang harganya relatif mahal, konsumen dipastikan akan sangat menyaring segala hal yang berhubungan dengan perusahaan dan sangat membutuhkan informasi sebelum keputusan pembelian dilakukan. Dengan adanya website, maka perusahaan yang bergerak di bidang perumahan akan lebih mudah menarik perhatian konsumen karena konsumen tidak perlu lagi menggunakan sistem konvensional dalam mencari informasi produk pada perusahaan. Pernyataan ini didukung oleh teori yang dikemukakan Hoffman dan Novak (1996) yang menjelaskan dua kriteria website dimana salah satunya adalah sebagai media pemasaran atau marketing website. PT Dempo Bangun Mitra merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri penjualan rumah dengan brand perumahannya bernama The Pucuak Residence.The Pucuak Residence merupakan perumahan yang berlokasi di Padang, Sumatera Barat dan berkantor cabang di Jl. Danau Toba No.151 Graha 701 BendunganHilir, Jakarta Pusat 10210.Permasalahan yang saat ini dihadapi oleh The Pucuak Residence adalah rendahnya minat calon konsumen untuk menggunakan website sebagai media pencarian informasi.website tersebut dirancang oleh PT Dempo Bangun Mitra sejak bulan Desember tahun 2012.Permasalahan mengenai rendahnya minat calon konsumen untuk menggunakan websitethe Pucuak Residencedibuktikan dengan rendahnya penggunaan media website dibandingkan media lain seperti telepon dan e-mail. Di lain sisi, pada dasarnya menurut hasil wawancara dengan bapakangga Septian selaku direktur utama perusahaan, dijelaskan bahwa informasi tentang The Pucuak Residenceyang ditanyakan oleh calon konsumen sebenarnya sudah ditampilkan di website The Pucuak Residence. Tentunya hal ini sangat merugikan perusahaan selain karena biaya yang telah dikeluarkan untuk merancang website, namun, memang misi perusahaan saat ini adalah meminimalisasi kegiatan yang dijalankan oleh service center melalui telepon dan e-mail.
3 Tabel 1.1. Contact Service The Pucuak Residence (2014) Bulan Telepon e-mail Produk Harga Lain-lain Produk Harga Lain-lain 2012 72 75 65 97 79 63 2013 85 81 72 81 81 67 2014* 79 77 71 78 83 65 Sumber: Data sekunder, PT Dempo Bangun Mitra Dari tabel di atas, terlihat bahwa memang tingkat penggunaan telepon dan e- mail sebelum dan sesudah adanya website tetap tinggi. Hal ini memperkuat bukti permasalahan mengenai penggunaan website The Pucuak Residence atau dalam dunia e-business merupakan permasalahan mengenai keputusan dalam menjadikan website sebagai pilihan calon konsumen untuk mencari informasi atau action to visit, dimana menurut Jogiyanto (2007), keputusan dalam pengunjungan website merupakan reaksi perasaan menyeluruh dari individu untuk menggunakan suatu sistem atau dalam penelitian ini, sistem yang dimaksud adalah website. Melihat dari permasalahan yang dialami oleh The Pucuak Residence, yaitu mengenai rendahnya keputusan konsumen untuk mengunjungi website, maka observasi selanjutnya diarahkan untuk mencari indikasi-indikasi yang diduga menjadi penyebab rendahnya minat calon konsumen untuk mengunjungi websitethe Pucuak Residence, dan ditemukan fakta bahwa dari hasil wawancara kepada 16 calon konsumen dimana dari beberapa pernyataan yang dijawab oleh konsumen disimpulkan bahwa calon konsumen merasa bahwa mereka tidak berminat untuk melihat informasi tentang perusahaan melalui website dikarenakan selain website tidak menarik, dan informasi dalam website kurang lengkap, mereka juga lebih yakin dengan sistem telepon serta e-mail. Dari hasil wawancara tersebut, menurut Venkatesh et.al., (2003), hal tersebut merupakan beberapa hal pembentuk minat penggunaan media elektronik, sehingga dugaan pertama yang menyebabkan rendahnya keputusan dalam menjadikan website sebagai pilihan calon konsumen untuk mencari informasi disebabkan karena minat calon konsumen dalam menggunakan website The Pucuak Residence yang rendah atau user intention. Rendahnya minat penggunaan atas websitethe Pucuak Residence selanjutnya tidak akan terjadi jika websitethe Pucuak Residence sudah memenuhi kualitas
4 harapan dari calon konsumen.dari simpulan wawancara sebelumnya, dikutip bahwa ternyata calon konsumen yang tidak berminat dalam menggunakan website menyatakan bahwa persepsi mereka mengenai kualitas dari website The Pucuak Residence tidak sesuai dengan harapan mereka. Dari observasi langsung pada websitethe Pucuak Residence, juga ditemukan bahwa informasi produk yang ditawarkan dalam website sangat tidak lengkap, dimana menurut menurut (Levis, et al., 2008), website qualityadalah totalitas karakteristik dari suatu entitas yang menanggung kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan dan yang tersirat dalam sebuah website, dimana informasi produk merupakan salah satu dimensi dari website quality atau kualitas website. Dari ketiga permaslahan yang ditemukan pada website perusahaan, maka dapat disimpulkan sebuah konsep penelitian dimana website quality yang buruk mempengaruhi user intention dalam mengunjungi website dan rendahnya minat mengunjungi website pun mempengaruhi rendahnya keputusan konsumen dalam menjadikan website sebagai pilihan calon konsumen untuk mencari informasi dan selanjutnya penelitian ini akan diberi judul: "Pengaruh Website Quality terhadap Visiting Intention dan dampaknya pada Actual Action to Visitpada WebsiteThe Pucuak Residence" 1.2. Formulasi Masalah Dari uraian latar belakang di atas, maka formulasi masalah dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Apakah website quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap visiting intention pada website The Pucuak Residence? 2. Apakah visiting intentionmemiliki pengaruh yang signifikan terhadap actual action to visit pada website The Pucuak Residence? 3. Apakah website quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap actual action to visit pada website The Pucuak Residence baik secara langsung maupun melalui variabel visiting intention selaku variable intervening?
5 1.3. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah calon konsumen The Pucuak Residenceyang tinggal di Jakarta, pernah menggunakan websitethe Pucuak Residence namun sudah tidak lagi menggunakan website tersebut dan calon konsumen tersebut pernah mengeluh mengenai kualitas websitethe Pucuak Residence.Penelitian ini hanya membahas mengenai pengaruh website quality terhadap visiting intention serta dampaknya pada actual action to visit website The Pucuak Residence. Penelitian ini tidak membahas penerapan atau implementasi dari hasil penelitian. 1.4. Tujuan Penelitian Dari formulasi masalah dan ruang lingkup serta batasan penelitian di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh website quality terhadap visiting intentionwebsite The Pucuak Residence 2. Untuk mengetahui pengaruh visiting intention terhadap actual action to visit pada website The Pucuak Residence 3. Untuk mengetahui pengaruh website quality terhadap actual action to visit pada websitethe Pucuak Residence baik secara langsung maupun melalui variabel visiting intention selaku variabel intervening. 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi perusahaan 1. Hasil ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk dapat mengetahui langkah langkah untuk memperbaiki website sehingga minat untuk menggunakan website meningkat dan beralih untuk menggunakan website b. Bagi penulis 1. Penulis lebih dapat mengetahui bagaimana langkah - langkah menyelesaikan permasalahan apabila terjadi penurunan keputusan dalam menggunakan website
6 c. Bagi pembaca 1. Penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi bagi pembaca apabila menemukan konsep permasalah yang sama mengenai website quality, visiting intention, actual action to visit. 1.6. State of the Arts berikut: Penelitian ini juga didukung oleh beberapa penelitian sebelumnya sebagai Tabel 1.2. State of the Arts Peneliti, tahun, judul penelitian Kutipan Penelitian Eleanor T. Loiacono et. al. (2002). WebQual : A Measure of Web Penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas website memang dapat menjadi predictor Site Quality dalam menentukan sejauh mana minat konsumen dalam menggunakan sebuah website. Timothy Teo. (2008). A crosscultural Penelitian ini menjelaskan bahwa minat examination of the seseorang dalam menggunakan sebuah intention to use technology teknologi akan mendorong orang tersebut between Singaporean and untuk pada akhirnya memutuskan untuk Malaysian pre-service teachers: an menggunakan media tersebut sehari-hari. application of the Technology Acceptance Model (TAM)