1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Sebuah perusahaan dikatakan berhasil menjalankan fungsinya apabila mampu menjual produknya pada konsumen dan memperoleh profit semaksimal mungkin. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing. Menurut Kotler dan Amstrong (2011: 62) bauran pemasaran (Marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya dipasar sasaran. Keberhasilan suatu perusahaan dalam memasarkan produknya ditentukan oleh strategi yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari pasar sasarannya. Perusahaan dituntut untuk mampu menerapkan bauran pemasaran yang lebih kompetitif yang mampu menganalisis situasi, menentukan sasaran pemasaran yang tepat, seleksi dan analisis target pasar. Serta mampu merancang bauran 1
2 pemasaran sehingga mampu beradaptasi dengan dinamika bisnis yang menuntut adanya suatu persaingan yang kompetitif, sehingga mampu mencapai target yang telah ditentukan perusahaan. untuk menentukan strategi ini ada hal yang perlu yaitu : produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, bentuk fisik dan produktivitas dan mutu (Kotler 2010:41). Dalam penelitian ini hanya menggunakan produk, harga, tempat, promosi, dan orang, alasan peneliti hanya menggunakan 5 P karena dapat mengontrol lingkungan internal maupun lingkungan eksternal, dalam menggabungkan taktik pemasaran yang berbeda dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Ginting (2011:10) strategi pemasaran adalah merangkum cara-cara dimana bauran pemasaran dilakukan untuk menarik dan memuaskan pasar sasaran dan sekaligus mewujudkan tujuan perusahaan. Perusahaan memutuskan pelanggan mana yang akan dilayaninya dan bagaimana cara perusahaan melayaninya. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan adalah sebuah perusahaan yang memfokuskan pada pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran dan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan sasarannya. Keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan tidak lepas dari peran bauran pemasaran. Dengan peran bauran pemasaran, maka perusahaan akan mampu menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Berdasarkan hal ini, konsumen atau pelanggan sebagai obyek penawaran yang harus selalu diperhatikan. Perusahaan harus mampu menganalisa kepuasan konsumen, karena pada akhirnya, konsumenlah yang akan menetukan tepat atau tidaknya suatu kualitas sebuah produk tersebut. Perusahaan juga harus
3 memperhatikan presepsi tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan menurut Kotler (2010:36) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada. Semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yang didapatkan melalui kagiatan berbelanja di toko swalayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan konsumen. Hal-hal yang akan ditawarkan yang notabene bukan hanya dalam bentuk barang harus memiliki kelebihan-kelebihan khusus yang bersifat positif dibandingkan dengan penawaran usaha ritel lainnya, maka pelanggan tetap setia. Dalam mempertahankan pelanggan, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya. Adapun kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila harapan benar-benar terwujud demikian pula sebaliknya, jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan kembali membeli produk kita dan membicarakan hal tersebut kapada orang lain secara menguntungkan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Supriyanto dan Suwitho (2014), dengan judul penelitian Pengaruh Retail Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan hasil penelitian yang menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah customer service, presentation, promotion, location,
4 communication mix, dan pricing. Adapun terdapat perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Narisah, dkk (2014), dengan judul penelitian Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Warung Sate Kelinci Di Kota Batu. Hasil dari penelitian menunjukkan bauran pemasaran yang diukur dengan produk, pelayanan, tempat dan harga menunjukkan bahwa variabel produk dan tempat yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, dan pelayanan dan harga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Karena terjadi ketidakonsistenan hasil penelitian antara peneliti satu dengan peneliti yang lain, maka judul penelitian yang digunakan yaitu: Pengaruh Bauran Pemasaran yang terdiri produk, harga, tempat, promosi dan orang Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Lestari Swalayan Sidoarjo. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah ini sebagai berikut 1. Apakah produk berpengaruh signifikan pada tingkat kepuasan pelanggan pada 2. Apakah harga berpengaruh signifikan pada tingkat kepuasan pelanggan pada 3. Apakah tempat berpengaruh signifikan pada tingkat kepuasan pelanggan pada 4. Apakah promosi berpengaruh signifikan pada tingkat kepuasan pelanggan pada
5 5. Apakah orang berpengaruh signifikan pada tingkat kepuasan pelanggan pada 6. Apakah harga berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Lestari Swalayan Sidoarjo? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan pada Toko 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Toko 3. Untuk mengetahui pengaruh tempat terhadap kepuasan pelanggan pada Toko 4. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pada Toko 5. Untuk mengetahui pengaruh orang terhadap kepuasan pelanggan pada Toko 6. Untuk mengetahui variabel harga yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko 1.4 Manfaat Penelitian Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis dan manfaat praktis adalah sebagai berikut : 1. Kotribusi Praktis
6 Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi perusahaan took swalayan, dalam menyusun strategi pemasaran yang efektif dalam penerapannya khususnya berorientasi kepada konsumen sehingga secara langsung memberikan produk, harga, tempat, promosi dan orang yang baik guna meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Kontribusi Teori Untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama ini dan menambah ilmu pengetahuan tentang masalah-masalah yang terjadi didalam bisnis, terutama yang berhubungan dengan pro produk, harga, tempat, promosi dan orang, serta berfungsi sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan bagi penelitian yang akan datang dalam penelitian yang sejenis. 3. Kontribusi Kebijakan Bagi peneliti diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran dan melatih bagi peneliti untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam pemecahan masalah dan mengarahkan pada pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada masalah pengaruh produk, harga, tempat, promosi dan orang terhadap kepuasan pelanggan Toko Lestari Swalayan Sidoarjo pada Tahun 2015.