PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH HEDONIC SHOPPING TENDENCY, FASHION INVOLVEMENT, DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP IMPULSE BUYING PADA SPECIALTY STORE ZARA DI KOTA SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

OLEH: Rio Suhartono

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH SERVICE QUALITY

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH AVAILABILITY OF MONEY AND TIME, FASHION INVOLVEMENT

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH CONSUMER S PERCEPTIONS DAN ATTITUDE TERHADAP PURCHASE INTENTION PRIVATE LABEL FOOD PRODUCTS PADA GIANT HYPERMARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

Transkripsi:

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION UNTUK MENCIPTAKAN CUSTOMER LOYALTY DAN WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI SURABAYA SKRIPSI S-1 OLEH: YOSEPHINE TANIA JOGIPRANATA 3103011088 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

HALAMAN JUDUL PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION UNTUK MENCIPTAKAN CUSTOMER LOYALTY DAN WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: YOSEPHINE TANIA JOGIPRANATA 3103011088 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015 i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION UNTUK MENCIPTAKAN CUSTOMER LOYALTY DAN WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI SURABAYA Oleh: YOSEPHINE TANIA JOGIPRANATA 3103011088 Telah Disetujui dan Diterima untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, FN Hendro Susanto, SE., MM Tanggal : A Yan Wellyan TP, SE., MSi Tanggal : ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh : Yosephine Tania Jogipranata, NRP : 3103011088 telah diuji pada tanggal 23 Januari 2015 dan dinyatakan lulus oleh : Ketua Tim Penguji Arini SE., MM NIK : 311.03.0550 Mengetahui : Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, M.M Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si NIK : 321.99.0370 NIK : 311.99.0369 iii

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : YOSEPHINE TANIA JOGIPRANATA NRP : 3103011088 Judul : PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION UNTUK MENCIPTAKAN CUSTOMER LOYALTY DAN WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI SURABAYA Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila karya ini merupakan plagiarism, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui bahwa karya tulis ini dipublikasikan atau ditampilkan di internet atau media lain (Digital Library Perpustajaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sesuai dengan Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 12 Januari 2015 Yang menyatakan, iv (YOSEPHINE TANIA J)

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala anugerah, penyertaan, dan kasih karunia-nya yang telah diberikan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi berjudul Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction untuk menciptakan Customer Loyalty dan Word of Mouth pada pelanggan PT. Telkomsel Surabaya dari awal hingga akhir. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi prasyarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan Laporan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil tanpa bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, M.M., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak F. N. Hendro Susanto, SE., MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan saran dan nasihat untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak A. Yan Wellyan Toni Putro, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan saran dan nasihat untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. v

5. Orang tua penulis Bapak Antonius Ricky Jogipranata, Ibu Aida Sulastri, Stefanie Joanita, Ignatius Mario Joshua, dan seluruh keluarga besar atas dukungan yang telah diberikan. 6. Teman seperjuangan penulis Rosenda Puspita, Hans Christian, Anggie Yunita, yang telah membantu dalam pengerjaan skripsi ini. 7. Zella Yolanda, Brigitta Gabriella, Olivia Catherine, Natalia Sivya Sunur, Veronica Michelle, Erick Novian, David Sutanto, Adrian Tanusetiasjie dan Sugiarto Sentosa yang telah memberikan bantuan dan dukungan. 8. Alda Hermawan yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini. 9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis berharap dengan adanya skripsi ini dapat memberikan masukan dan wawasan kepada semua pihak yang berkaitan dengan penelitian ini. Dengan segala kerendahan hati, penulis akan menerima kritik maupun saran yang membangun dari para pembaca untuk penelitian di masa yang akan datang. Akhir kata, penulis mohon maaf jika terdapat kesalahankesalahan dalam penulisan skripsi ini. Surabaya, 12 Januari 2015 Penulis vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN i ii iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK ABSTRACT iv v vii xi xii xiii xiv xv BAB 1. PENDAHULUAN 1 1.1. Latar Belakang Masalah 1 1.2. Rumusan Masalah 4 1.3. Tujuan Penelitian 5 1.4. Manfaat Penelitian 5 1.4.1. Manfaat Akademik 5 1.4.2. Manfaat Praktis 5 1.5. Sistematika Penulisan 6 vii

BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 8 2.1. Penelitian Terdahulu 8 2.2. Landasan Teori 9 2.2.1. Customer Relationship Management 9 2.2.2. Customer Satisfaction 11 2.2.3. Customer Loyalty 13 2.2.4. Word of Mouth 15 2.2.5. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction 16 2.2.6. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty 17 2.2.7. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth 18 2.2.8. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction untuk menciptakan Customer Loyalty dan Word of Mouth 19 2.3. Model Penelitian 20 2.4. Hipotesis 20 BAB 3. METODE PENELITIAN 21 3.1. Desain Penelitian 21 3.2. Identifikasi Variabel 21 viii

3.3. Definisi Operasional Variabel 22 1. Customer Relationship Management 22 2. Customer Satisfaction 22 3. Customer Loyalty 23 4. Word of Mouth 24 3.4. Jenis dan Sumber Data 24 3.4.1. Jenis Data 24 3.4.2. Sumber Data 24 3.5. Alat dan Metode Pengumpulan Data 25 3.5.1. Alat Pengumpulan Data 25 3.5.2. Metode Pengumpulan Data 25 3.6. Skala Pengukuran Variabel 25 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 26 3.7.1. Populasi 26 3.7.2. Sampel 26 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel 26 3.8. Teknik Analisis Data 26 3.8.1. Uji Normalitas 27 3.8.2. Prosedur Penerapan SEM 27 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 33 4.1. Karakteristik Responden 33 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian 35 ix

4.2.1. Deskriptif Variabel Customer Relationship Management 36 4.2.2. Deskriptif Variabel Customer Satiscfation 37 4.2.3. Deskriptif Variabel Customer Loyalty 38 4.2.4. Deskriptif Variabel Word of Mouth 39 4.3. Uji Asumsi SEM 40 4.3.1. Uji Normalitas 40 4.3.2. Uji Validitas 42 4.3.3. Uji Reliabilitas 43 4.4. Persamaan Struktural 43 4.5. Pengujian Hipotesis 45 4.6. Uji Keseluruhan Model 46 4.7. Pembahasan 46 4.7.1. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction 46 4.7.2. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty 47 4.7.3. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth 48 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 49 5.1. Simpulan 49 5.2. Saran 50 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Sekarang dan Penelitian Terdahulu 9 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 33 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Produk yang Digunakan 34 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Layanan 34 Tabel 4.4 Interval Rata Rata Skor 35 Tabel 4.5 Deskriptif Variabel Customer Relationship Management 36 Tabel 4.6 Deskriptif Variabel Customer Satisfaction 37 Tabel 4.7 Deskriptif Variabel Customer Loyalty 38 Tabel 4.8 Deskriptif Variabel Word of Mouth 39 Tabel 4.9 Hasil Uji Univariate Normality 40 Tabel 4.10 Hasil Uji Multivariate Normality 41 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas 42 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas 43 Tabel 4.13 Pengujian Hipotesis 45 Tabel 4.14 Ikhtisar Goodness of Fit 46 xi

DAFTAR GAMBAR Halarnan Gam bar 2.1 Model Penelitian 20 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Kuesioner Data Responden Deskriptif Variabel Uji Normalitas Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Kecocokan Model xiii

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION UNTUK MENCIPTAKAN CUSTOMER LOYALTY DAN WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI SURABAYA Yosephine Tania Jogipranata yosephine_tania@yahoo.com ABSTRAK Perkembangan teknologi yang pesat akibat dari adanya globalisasi menjadikan pola persaingan yang sangat ketat khususnya pada industri telepon genggam. Hal ini membuka peluang untuk para provider penyedia layanan telekomunikasi untuk masuk dan berkembang. Maraknya pelaku bisnis provider menjadikan persaingan yang ketat maka diperlukan strategi marketing yang baik dan berbeda untuk menarik minat konsumen. Salah satu bentuk strategi inovasi yang dapat diterapkan adalah menciptakan Customer Relationship Management yang baik. Dengan adanya pengelolaan pelanggan yang baik maka kepuasan dan kesetiaan konsumen akan terbentuk dengan sendirinya dan tidak menutup kemungkinan bahwa konsumen akan menyebarkan berita positif ini kepada orang di sekitarnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction untuk menciptakan Customer Loyalty, dan Word of Mouth di PT. Telkomsel Surabaya. Obyek penelitian ini adalah konsumen PT. Telkomsel di Surabaya, dengan 200 sampel yang dikumpulkan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sedangkan, teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan program LISREL. Hasil menunjukkan terdapat pengaruh positif antara Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty dan Word of Mouth. Kata Kunci: Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Word of Mouth xiv

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION UNTUK MENCIPTAKAN CUSTOMER LOYALTY DAN WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN PT. TELKOMSEL DI SURABAYA Yosephine Tania Jogipranata yosephine_tania@yahoo.com ABSTRACT Rapid technological developments as a result of globalization make a very tight competition pattern, especially in the mobile phone industry. This opens up opportunities for the providers of telecommunications service providers to enter and developing. The rise of businesses providers make intense competition will require a good marketing strategy to attract customers. One form of innovation strategies that can be applied is to create a good Customer Relationship Management. With the good management of the customer, customer satisfaction and customer loyalty will be formed by itself and doesn t rule out the possibility that consumers will spread positive news to anyone in the vicinity. The purpose of this study was to determine the effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction to create customer loyalty, and word of mouth in the PT. Telkomsel Surabaya. The objects of this research are consumers of PT. Telkomsel in Surabaya, with 200 sample that was collected using purposive sampling method. Meanwhile, the analysis technique used in this research is the method of Structural Equation Modeling (SEM) with LISREL program. The result show there are positive effects between Customer Relationship Management and Customer Satisfaction, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, Word of Mouth. Keywords: Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Word of Mouth xv

2026 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan