BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Perusahaan GAMBAR 1.1 Logo Yellow Truck Coffee & Tea Co Sumber: livejournalmashengky.wordpress.com Lambang truk pada logo Yellow Truck Coffee & Tea Co ini memiliki arti dan makna tersendiri. Truk pengangkut kopi sebagai awal dari perjalanan, sedangkan kuning dipilih karena warna ini secara spesifik memiliki banyak arti diantaranya adalah kebahagiaan dan kebanggaan, rasa yang didapat dalam melakukan perjalanan ini bersama dalam satu tim yang memiliki visi dan misi yang sama. Berawal dari kios kecil di Jalan Pajajaran, Bandung tahun 2012, yang merupakan kantor pusat distribusi Kopiku Indonesia yang hingga kini adalah mitra mereka yang membantu dalam hal pemilihan serta mencari biji-biji kopi terbaik. Tujuan dengan dibukanya kedai ini adalah memberikan edukasi kepada masyarakat tentang kopi yang enak itu seperti apa. Yellow Truck Coffee & Tea Co yang berlokasi di Jalan Pajajaran Bandung ini membuka open bar yang dimana para costumer bukan hanya bisa mencoba kopi disana tapi juga membuatnya sendiri. Pada Bulan Desember 2014 Devina S. Sugialam selaku CEO memutuskan 1
untuk membesarkan kedai kopi ini ke ranah yang lebih luas karena visi misinya yang ingin semua orang bisa meminum cita rasa kopi Indonesia yang sebenarnya. Yellow Truck Coffee & Tea Co sudah memiliki 10 cabang di Indonesia yaitu di Jl. Linggawastu, Jl. Patuha, Dusun Bambu, Jl. Garuda dan Jl. Sunda untuk wilayah Bandung, serta di luar Bandung yaitu cabang di Solo, Lampung, Bogor dan Jakarta. 1.1.2 Visi dan Misi Adapun Visi dan Misi dari Yellow Truck Coffe & Tea Co adalah sebagai berikut: a. Visi Menginginkan semua orang dapat menikmati cita rasa kopi indonesia yang sebenarnya. b. Misi 1. Menyediakan kopi dengan kualitas premium degan harga terjangkau. 2. Menyebarkan store Yellow Truck Coffee & Tea Co di Indonesia. 1.2 Latar Belakang Industri kopi di tanah air dalam 10 tahun terakhir terus berkembang dengan baik. Perkembangan tersebut dapat dilihat dari semakin bertambahnya produksi kopi olahan yang dihasilkan oleh industri pengolahan kopi, baik skala home industri maupun skala internasional. (www.undercover.co.id) Selain itu juga didukung dengan maraknya Coffee Shop di kota-kota besar. Seperti Starbucks, Kopi Selasar, CUPS Coffee & Kitchen, Blue Doors, Jack Runner Roastery, SF Roastery, Noah s Barn, Lacamera Coffee, Two Hands Full, dan Two Cents dan berbagai macam coffee shop lainnya. 2
Tabel 1.1 Konsumsi Domestik Kopi di Indonesia 2011 2012 2013 2014 Konsumsi Nasional (Dalam bungkus 60 kilogram) 3.333.000 3.584.000 4.042.000 4.167.000 Sumber: International Coffee Organization Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat bahwa setiap tahunnya jumlah konsumsi kopi di Indonesia terus meningkat, di tahun 2014 menurut perkiraan ICO jumlah konsumsi kopi di Indonesia mengalami peningkatan sebesar 125.000 dari tahun 2013. Wakil Ketua Umum Asosiasi Eksportir dan Industri Kopi Indonesia (AEKI) Pranoto Soenarto mengatakan, pertumbuhan konsumsi kopi nasional meningkat dari 0,8 kilogram per kapita menjadi 1,3 kilogram per kapita. Kenaikan ini ditunjukkan dengan semakin menjamurnya kedai-kedai kopi di seluruh wilayah Indonesia. (http://nasional.republika.co.id) Untuk menghadapi persaingan yang ketat setiap coffee shop berusaha memberikan yang terbaik untuk para konsumennya agar merasa kebutuhannya terpenuhi dan sesuai keinginan. Dalam upaya memenuhi keinginan konsumen para coffee shop tidak hanya meningkatkan kualitas dari produk dan design tokonya saja tetapi juga kualitas pelayanannya. Salah satunya adalah Yellow Truck Coffee & Tea Co yang berada di Bandung. Pada awalnya Yellow Truck ini sebuah open bar di jalan Padjajaran yang dimana para costumer bukan hanya bisa mencoba kopi disana tapi juga membuatnya sendiri. Pada Bulan Desember 2014 Devina S. Sugialam selaku CEO memutuskan untuk membesarkan Kedai Kopi ini ke ranah yang lebih luas yaitu dengan cara membuka cabang di berbagai kawasan Bandung dan luar Bandung. Untuk cabang Bandung sendiri Yellow Truck Coffee & Tea Co membuka di beberapa tempat yaitu, jalan Sunada, Linggawastu, Garuda, Patuha, dan Dusun 3
Bambu. Dengan mengusung konsep open bar Yellow Truck berusaha memberikan pelayanan yang mampu menyaingi para pesaingnya di bisnis coffee shop. Hal ini tentu memberikan tantangan tersendiri bagi Yellow Truck untuk memberikan yang terbaik, khususnya pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan tentulah sangat penting dalam suatu perusahaan produk atau jasa, karena sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang berdampak pada perilaku selanjutnya yaitu konsumen akan melakukan pembelian ulang atau tidak. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas menurut ISO 9000 adalah: "degree to wich a set of inherent characteristics fulfills implied or obligatory (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: need or expectation that is stated, generally implied or obligatory (yaitu, kebutuhan atau hrapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). (Sunyoto dan Fathonah, 2015:284) Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut (Wijaya, 2011:11). Menurut Tjiptono (2011:180-202), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang dirasakan). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Sigkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, dkk., 1998). Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasari pada informasi dari mulut kemulut, kebutuhan pribadi, 4
pengalaman dimasa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). (Sunyoto dan Fathonah, 2015:288) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2014:282) terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut: 1. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tenggap. 3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. 4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan. 5. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya, dan sarana komunikasi. Orang yang bertanggungjawab dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen adalah karyawan. Karyawanlah yang dapat memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan mau menjadi repeat buyers, bahkan menjadi pelanggan yang loyal. (Rangkuti, 2013) Sebuah perusahaan jasa harus mampu meminimalisir kesenjangan (gap) yang terjadi antara harapan konsumen dan kenyataan dari pelayanan yang diberikan. Dengan begitu perusahaan mampu bersing dengan para pesaing. Dalam hal ini penulis berusaha untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan Yellow Truck Coffee & Tea Co sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau tidak, berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance, sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi dan menghasilkan kepusan bagi konsumen. 5
Berdasarkan uraian di atas penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul Tinjauan Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa pada Yellow Truck Coffee & Tea Co Bandung Tahun 2016 (Survei Analisis pada Konsumen Yellow Truck Coffee & Tea Co Bandung). 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan yang menjadi pokok permasalahan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana persepsi konsumen (kenyataan) terhadap kualitas pelayanan Yellow Truck Coffee & Tea Co? 2. Bagaimana harapan konsumen terhadap kualitas layanan Yellow Truck Coffee & Tea Co Bandung? 3. Bagaimana tingkat kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan Yellow Truck Coffee & Tea Co Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas layanan Yellow Truck Coffee & Tea Co Bandung. 2. Untuk mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas layanan Yellow Truck Coffee & Tea Co Bandung. 3. Untuk mengetahui tingkat kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan Yellow Truck Coffee & Tea Co Bandung. 6
1.5 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sejumlah manfaat sebagai berikut: 1. Bagi perusahaan a. Sebagai pedoman bagi perusahaan untuk menentukan langkahlangkah yang akan dilakukan di masa yang akan datang khususnya dimensi kualitas pelayanan b. Sebagai bahan informasi bagi pimpinan Yellow Truck Coffee & Tea Co Bandung dalam penerapan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. 2. Bagi Peneliti a. Untuk memperdalam pengetahuan peneliti khususnya di bidang kualitas pelayanan. b. Untuk menambah wawasan dalam bidang bisnis serta guna mempraktikkan teori dan ilmu pengetahuan praktis yang belum diperoleh dibangku perkuliahan. 3. Bagi Lembaga Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya, khususnya penelitian mengenai observasi kualitas layanan. 1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir Sistematika penulisan ini disusun guna memberikan suatu gambaran tentang penelitian ini, sebagai berikut: Bab I Pendahuluan. Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas, dan padat yang menggambarkan dengan tepat mengenai objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan observasi, kegunaan observasi dan sistematika penulisan. Bab II Tinjauan Pustaka. Bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan 7
variable penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran. Kajian kepustakaan harus mencakup teori-teori yang sudah baku dalam buku teks, maupun temuan-temuan terbaru yang ditulis dalam Jurnal yang terpercaya. Bab III Metode Penelitian. Bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan. Hasil penelitian dan pembahasannya harus diuraikan secara kronologis dan sistimatis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian. Bab V Kesimpulan dan Saran. Berisi tentang kesimpulan hasil dari penelitian yang dilakukan serta saran yang diberikan untuk objek penelitian. 8