BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Hasil IV.1.1 Apotek Afiah Farma Apotek Afiah Farma adalah perusahaan perorangan, dimana Apoteker pengelola Apotek Afiah Farma ini adalah Bapak Muhammad Kasim S.Si, Apt, M.Si yang juga merupakan pemilik dari Apotek Afiah Farma tersebut. Apotek ini telah berkembang dengan baik, serta dapat memberikan pelayanan perbekalan farmasi yang memuaskan kepada masyarakat. Apotek Afiah Farma merupakan salah satu apotek yang cukup ramai di Kota Gorontalo. Apotek Afiah Farma didirikan pada tanggal 20 Agustus 2010 berdasarkan PP No. 25 Tahun 1980 yang terletak di Jl. Sultan Botutihe No.65 Kota Gorontalo. Kegiatan pelayanan di Apotek Afiah Farma terbagi atas 3 waktu kerja (shift) yaitu pukul 07.00 14.00, pukul 10.00 17.00, dan pada pukul 15.00-22.00 Wita. Untuk mendukung kelancaran kegiatan pelayanan tersebut maka diadakan pembagian jam kerja bagi para karyawan. Kegiatan pelayanan di Apotek Afiah Farma meliputi dua bagian yaitu pelayanan/penjualan untuk obat bebas atau over the counter (OTC) dan pelayanan obat dengan menggunakan Resep. Dari hasil wawancara langsung pada 50 orang konsumen yang datang di Apotek Afiah Farma, diperoleh berbagai macam jawaban yaitu :
1. Apakah sebelumnya saudara pernah datang di Apotek ini? J : Semua konsumen menjawab sudah pernah mengunjungi Apotek Afiah Farma. 2. Untuk keperluan apa saudara mengunjungi apotek ini? b. Menebus Resep? c. Membeli obat Bebas/Swamedikasi? d. Mencari Informasi obat? J :10 orang konsumen menjawab menebus resep dan 40 orang lainnya membeli obat bebas sedangkan untuk konsumen yang hanya sekedar mencari informasi obat tidak ditemukan. 2. Apakah saudara pernah mendapatkan kejadian tidak enak ketika mengunjungi apotek? J : Sebagian besar dari konsumen menjawab tidak pernah, hanya 5 orang konsumen saja yang mengatakan pernah mendapatkan kesan tidak baik ketika membeli obat di Apotek. 3. Apakah kejadian tesebut saudara alami di Apotek Afiah ini atau bukan? J : Konsumen yang mengatakan pernah mendapatkan kesan yang tidak baik ketika membeli obat di apotek menjawab bahwa kejadian yang mereka alami bukan terjadi di apotek Afiah Farma. 4. Apakah saudara pernah mendapatkan kejadian yang mengenakan ketika mengunjungi apotek? J : Semua konsumen mengatakan bahwa mereka semua pernah mengalami kejadian yang mengenakan bahkan sudah sering.
5. Apakah kejadian tesebut saudara alami di apotek Afiah ini atau bukan? J : Ada konsumen yang mengatakan kesan baik itu sering mereka alami di ketika mengunjungi apotek Afiah dan ada juga konsumen yang mengatakan pernah mengalami kesan baik itu di Apotek lain. 6. Faktor manakah atau hal apakah yang paling mempengaruhi saudara mengunjungi apotek ini? J : Dari pertanyaan ini diperoleh berbagai macam jawaban yaitu : a. Lokasi apotek yang mudah dijangkau b. Fasilitas dan lingkungan apotek yang bersih c. Harga obat yang lebih terjangkau dibanding dengan apotek lain d. Pelayanan apotek yang sudah memenuhi kebutuhan konsumen e. Pemberian informasi obat yang dsampaikan lebih jelas dan mudah dimengerti. f. Petugas apotek ramah dalam melayani konsumen g. Petugas apotek bisa mencarikan obat alternative yang sesuai dengan kondisi keuangan pasien. h. Obat yang tersedia diapotek sudah lengkap. 7. Adakah pilihan lain? a. Hanya sekedar lewat? b. Memang sudah biasa mengunjungi apotek ini? J : 35 orang dari konsumen mengatakan bahwa mereka memang sudah biasa atau berlangganan di apotek Afiah sedangkan 15 orang lainnya
mengatakan hanya kebetulan lewat tetapi sesekali membeli obat di apotek Afiah Ini. 8. Apakah saudara hanya sekedar membandingkan kualitas pelayanan apotek ini dengan apotek lain? J : Sebagian dari konsumen mengatakan selain membeli obat mereka juga sedikit membandingkan kualitas pelayanan apotek Afiah ini dengan apotek lain tetapi mereka menilai pelayanan di apotek Afiah ini sudah sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Namun ada juga konsumen yang menjawab tidak membandingkan sama sekali dengan apotek manapun, mereka datang hanya untuk membeli obat saja. 9. Bagaimana dengan pemberian informasi obat di apotek ini? Apakah saudara sudah bisa menerima dan mengerti apa yang disampaikan oleh petugas apotek? J : Sekitar 90% atau sebanyak 45 orang konsumen mengatakan bahwa mereka sudah sangat jelas, mengerti dan menerima apa yang disampaikan oleh petugas Apotek tentang pemberian informasi obat di apotek Afiah tetapi sekitar 10% atau sebanyak 5 orang kurang memahami apa yang disampaikan oleh petugas tetapi mereka bisa menerima karena hal ini disebabkan oleh faktor usia, pendengaran, dan tingkat pemahaman yang kurang dari konsumen itu sendiri. 10. Pernahkah saudara menyarankan ke orang lain untuk membeli obat di apotek ini?
J : 50% konsumen mengatakan pernah menyarankan ke orang lain untuk membeli obat di Apotek Afiah dan 40% mengatakan tidak pernah menyarankan ke orang lain tetapi setelah ini akan mencoba untuk menyarankan ke orang lain dan 10% sisanya tidak pernah menyarankan dan tidak akan menyarankan karena alasan yang tidak disampaikan. 11. Apakah setelah ini saudara akan kembali mengunjungi apotek ini lagi? J : Semua konsumen mengatakan akan datang mengunjungi atau membeli obat di apotek Afiah lagi. IV.2 Pembahasan Dari hasil yang diperoleh selama penelitian, semua konsumen yang datang sebelumnya pernah mengunjungi apotek Afiah Farma. Konsumen mengatakan bahwa suasana yang nyaman dan pelayanan apotek yang baik dan ramah merupakan alasan mereka mengapa datang ke apotek Afiah Farma. Tetapi, Konsumen yang mengunjungi apotek afiah Farma didominasi oleh konsumen yang datang membeli obat Bebas yang berkisar 80% dibanding dengan yang datang untuk menebus resep yang hanya berkisar 20%. Hal ini tetntunya perlu mendapat perhatian dari apoteker pengelola apotek, karena tingkat pengetahuan masyarakat dalam hal ini konsumen tentang obat satu sama lain tidak sama. Sehingga konsumen diberikan informasi yang lebih lengkap dari apoteker pengelola apotek atau petugas apotek agar dapat member efek yang positif. Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Dari hasil yang dipeoleh selama penelitian tidak ditemukan adanya konsumen yang pernah mendapat kesan atau perlakuan yang tidak diinginkan dalam pembelian obat di Apotek Afiah Farma sebaliknya konsumen mengatakan bahwa selama membeli obat di Apotek Afiah Farma mereka dilayani dengan baik oleh petugas apotek. Begitu juga dengan penberian informasi obat yang sudah cukup lengkap dan jelas serta kelengkapan obat yang disediakan oleh apotek yang sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Dari hasil wawancara langsung dengan konsumen tersebut maka dapat diperoleh alasan dan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen di Apotek Afiah Farma Kota Gorontalo, yaitu : 1. Lokasi apotek yang mudah dijangkau Hal ini mungkin disebabkan oleh jarak rumah konsumen yang dekat dengan lokasi apotek serta lokasi apotek yang strategis. 2. Fasilitas dan lingkungan apotek yang bersih Sesuai dengan hasil observasi memang fasilitas dan keadaan lingkungan apotek cukup bersih dan nyaman. Hal ini di dukung oleh fasilitas ruang tunggu yang cukup luas dan memiliki pendingin ruangan. 3. Harga obat yang lebih terjangkau dibanding dengan apotek lain Konsumen lebih senang membeli obat di Apotek afiah Farma karena mereka dapat memperoleh obat dengan harga yang lebih terjangkau sesuai dengan kondisi keuangan konsumen tanpa mengurangi efek dan khasiat dari obat. 4. Pelayanan apotek yang sudah memenuhi kebutuhan konsumen
Hampir semua jenis obat sudah disediakan di apotek Afiah Farma baik yang dapat dibeli bebas maupun dalam resep. 5. Pemberian informasi obat yang dsampaikan lebih jelas dan mudah dimengerti. Dengan adanya pemberian informasi obat maka konsumen tidak bingung lagi bagaimana cara untuk menggunakan obat yang dibeli. Hal ini juga dapat meminimalisil kesalahan dalam penggunaan obat. 6. Petugas apotek ramah dalam melayani konsumen Keramahan dalam melayani konsumen dapat memberikan kesan positif dan baik bagi konsumen sehingga konsumen berfikir untuk kembali lagi ke apotek. 7. Petugas apotek bisa mencarikan obat alternative yang sesuai dengan kondisi keuangan pasien Hal ini yang paling mempengaruhi loyalitas konsumen di Apotek Afiah Farma. Loyalitas konsumen merupakan keuntungan terbesar bagi Apotek. Jadi tidak mengherankan bila loyalitas tersebut dijadikan target utama apotek dalam menjalankan usahanya. Karena dengan terciptanya loyalitas konsumen yang tinggi, maka hal tersebut merupakan kabar baik bagi perkembangan usaha kedepannya. Dari hasil wawancara langsung dengan konsumen maka dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen di Apotek Afiah Farma Kota Gorontalo. Hal ini dapat dilihat dari 90% konsumen yang mengatakan
bahwa mereka akan menyarankan ke orang lain untuk datang mengunjungi dan membeli obat di apotek Afiah farma Kota Gorontalo. Tetapi, apoteker pengelola apotek yang sekaligus pemilik apotek juga perlu memberikan perhatian pada konsumen. Karena kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen yang sudah ada serta citra apotek yang baik belum menjamin dalam menjalankan usaha kedepannya maka pihak apotek perlu memberikan inovasi yang baru dan meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi dalam melayani konsumen agar konsumen tidak beralih ke apotek lain. Berdasarkan uraian di atas maka loyalitas dapat dikelompokkan sebagai berikut : a. Konsumen yang loyal, yaitu konsumen yang percaya dan telah memiliki komitmen terhadap suatu produk atau jasa dalam hal ini apotek Afiah Farma Kota Gorontalo, karena mereka mendapatkan kepuasan dari apotek tersebut sehingga mempunyai kemauan untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.. b. Konsumen yang tidak loyal, yaitu konsumen yang belum memiliki kepercayaan terhadap suatu produk atau jasa dalam hal ini apotek Afiah Farma Kota Gorontalo, mungkin mereka belum mendapatkan kepuasan dari apotek tersebut. Selain itu ada juga konsumen yang kebetulan lewat dan singgah di apotek Afiah Farma Kota Gorontalo.