BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam Era Globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam dan semakin berkembang. Globalisasi adalah suatu proses tatanan sosial yang mendunia dan tidak berbatas atau tak mengenal batas wilayah. Globalisasi adalah suatu proses dari gagasan yang sengaja dicari dan dimunculkan, kemudian ditawarkan untuk diikuti oleh bangsa lain yang akhirnya sampai pada suatu titik kesepakatan bersama dan menjadi pedoman bersama bagi bangsa- bangsa di seluruh dunia 1. Dari sekian banyak lingkup bisnis, ada satu jenis bisnis yang terjun langsung dalam pemasaran pelayanan jasa bagi konsumen, yaitu bisnis perhotelan. Perhotelan merupakan salah satu contoh bisnis dengan arah pelayanan konsumen. Berbeda dengan bidang-bidang usaha lainnya, produk utama hotel adalah jasa yang ditawarkan dan tidak dapat di bawa mendekati konsumen. Hal ini menyebabkan konsumenlah yang harus mendatangi hotel. Perkembangan perhotelan saat ini tumbuh sangat pesat, sehingga menimbulkan persaingan yang sangat ketat diantara penyelenggara jasa hotel. Salah satunya mereka berlomba menawarkan fasilitas, kualitas pelayanan dan penyajian sebaik mungkin untuk memberikan nilai tambah pada pelayanan yang 1 Edison A. Jamli dkk.kewarganegaraan.2005 1
2 ditawarkannya. Upaya tersebut dilakukan agar bertahan ditengah persaingan yang sangat ketat di perhotelan dan tetap menjadi pilihan utama bagi tamu yang akan berkunjung ke hotel. Dalam bidang public relations sangat dibutuhkan suatu komunikasi untuk menyampaikan pesan atau informasi kepada khalayak secara informatif. Komunikasi merupakan salah satu kebutuhan sehari-hari yang sangat penting, hal ini dikarenakan komunikasi terjadi secara terus menerus. Manusia sebagai mahluk sosial tidak akan pernah luput dari proses komunikasi. Komunikasi adalah salah satu hal terpenting dalam kehidupan manusia karena tanpa komunikasi interaksi antar manusia baik secara perorangan atau kelompok manusia tidak akan berjalan lancar dalam memenuhi kebutuhan di kehidupan nya. Melalui komunikasi seseorang atau suatu organisasi dapat berusaha untuk membujuk atau memaksa orang lain agar berpendapat,bersikap atau berprilaku sebagaimana yang diharapkan 2. Dalam suatu organisasi atau perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa terutama jasa hotel, akan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ini berlomba-lomba menciptakan kreatifitas dan inovasi agar dapat menarik perhatian publik. Salah satu upaya untuk membuat pelanggan merasa puas yaitu memberikan pelayanan yang terbaik pelayanan yang bermutu tinggi atau 2 Sasa Djuarsa Sendjaja, Pengantar Komunikasi (pusat Penertiban Universitas Terbuka,2001)
3 pelayanan prima) dan memberikansesuatu yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan. 3 Mempertahankan kepuasan atau kepercayaan pelanggan dari waktu ke waktu tersebut tentu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. 4 Komunikasi persuasif adalah komunikasi yang paling efektif dalam meningkatkan pelanggan, dengan cara mengubah pola pikir khalayak serta mempengaruhi nya agar mereka mengerti dan mau membeli jasa yang kita tawarkan. Dalam perhotelan, hotel terdiri dari dua jenis, ada hotel khusus pariwisata dan untuk para orang bussiness. Harlys Residences melakukan percobaan untuk menerima tamu untuk kalangan bisnis, tapi bukan berarti pelanggan lain tidak boleh menginap. Ini hanyalah, salah satu cara dalam pencapaian pelanggan. Di karenakan letak Harlys Residence berdekatan dengan banyak perusahaan, sehingga cara ini kemungkinan akan lebih efektif, karena biasanya para pembisnis membutuhkan ruang pertemuan serta berkunjung ke hotel untuk membicarakan tentang pekerjaan dengan klien atau perusahaan lain. Pelayanan yang baik bisa dalam bentuk penyampaian informasi mengenai produkproduk terbaru ataupun kebijakan terbaru yang ditetapkan oleh perusahaan. Dalam penyampaian informasi tersebut agar tidak terdapat salah pengertian dari pelanggannya. 3 Sarah Cook, Customer Care Excellence How to Care an Effective Customer Focus,terj.Kemas Achmad Faizal Risalah,(Jakarta:PPM,2004) Hal.17 4 James G. Barnes, Secret of Costumer Relationship Management, (Yogyakarta: anadi,2003),hal.63
4 Salah satu teknik nya adalah melalui kegiatan Personal Selling yang dilakukan dalam hal komunikasi persuasif. Dengan adanya kegiatan tersebut kemungkinan dapat mendekatkan perusahaan kepada pelanggan untuk berinteraksi dengan brand secara langsung, melakukan presentasi product knowledge (pengetahuan tentang product) untuk mengomunikasikan jasa perhotelan yang ditawarkan agar tamu mengerti dan paham terhadap informasi yang kita berikan. Bukan hanya itu, cara ini juga dimaksudkan untuk perusahaan lain bekerja sama dengan Harlys Residence dalam di setiap kegiatan nya. Dalam kegiatan mengomunikasikan kepada khalayak, Marketing public relations melakukan kegiatannya mengunakan cara berkomunikasi persuasif secara langsung ke perusahaan, dan melalui media sosial. Komunikasi Persuasif adalah komunikasi yang di anggap paling berpengaruh dalam mengubah sikap, opini, dan perilaku komunikan. Disini peran marketing public relations Harlys Residence semaksimal mungkin memberikan kebutuhan informasi kepada calon pelanggan. Dalam kegiatan komunikasi persuasif, perannnya di pegang oleh Marketing Public Relations, di Harlys Residence peran public relations di pegang peran nya oleh Marketing Public Relations. Hal ini mengartikan bahwa seorang Marketing Public Relations juga memiliki peran penting seperti Public Relations yang harus aktif, dinamis, terampil, cekatan dan banyak inisiatif. Kegiatan dalam pelayanan informasi melalui kegiatan ini adalah untuk menciptakan, membina dan memelihara hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan serta mempersuasif mereka untuk aware terhadap jasa yang ditawarkan dan percaya bahwa pelayanan jasa Harlys Residences utama baik dibenak mereka.
5 Perbedaan Marketing public relations dan marketing adalah seorang marketing public relations mempromosikan bukan hanya jasa atau produk nya saja, tetapi juga mengedukasi pasar atau khalayak tentang manfaat dan mengenalkan perusahaan sebagai pembentukan citra, sedangkan Marketing melakukan penjualan produk saja tanpa melihat dari sisi perusahaan hanya untuk meningkatkan penjualan barang atau jasa. Fungsi utama marketing adalah produk dan promosi, sedangkan fungsi Marketing public relations melibatkan persepsi publik pada perusahaan dan merek, ingin menciptakan kesan positif dari produk di kalangan masyarakat, dan manfaat program Marketing public relations bertambah dan dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini memupuk kepercayaan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan informasi yang baik dan prima kepada pelanggan atau calon pelanggan Harlys Residence serta untuk meningkatkan pendapatan yang baru di bangun sekitar berapa bulan yang lalu. Harlys Residence termasuk hotel yang berstandarisasi bintang tiga pada pelayanan dan fasilitasnya. Harlys Residence memiliki keunikan, selian dalam bentuknya yang minimalis, memiliki tangga yang klasik, tetapi cara pelayanan dan fasilitas nya serta keramahtamahan para pegawai nya sebagai kekuatan nya dalam menarik calon konsumen. Cara ini sangat, mempengaruhi pola pikir pelanggan untuk betah dengan Harlys Residence. Prinsip kerja Marketing Public Relations dalam komunikasi persuasif di Harlys Residence adalah mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan pelanggan dalam jangka panjang terhadap pelanggan bisnis
6 atau perusahaan lain yang bernaung dalam mempromosikan juga Harlys Residence. Dengan kegiatan ini untuk mempermudah Marketing Public Relations dalam meyakinkan mereka untuk tertarik dengan pelayanan jasa kami, yaitu dengan bertemu langsung dan melakukan presentasi, persetujuan, dan menjadi tamu tetap ataupun sementara. Bukan hanya itu, dengan adanya Marketing public relations juga meminimalisir pengeluaran perusahaan untuk melakukan publikasi kepada khalayak. Adapun tujuan lain dari Komunikasi Persuasif Harlys Residences adalah untuk menjalin hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan dengan memberikan layanan informasi sebagai kompetensi perusahaan dalam memenuhi dan menjawab segala kebutuhan serta permasalahan pelanggan yang diharapkan akan tercapai dalam upaya menumbuhkan kepuasaan pelanggan. Proses tersebut sudah semestinya dimulai dari mengidentifikasi sikap publik terhadap perusahaan, menganalisa, merencanakan dan melaksanakan suatu program aksi komunikasi demi tercapainya suatu dukungan dan pengertian publik. Perhatian yang besar terhadap kepentingan publik dan bertindak sesuai dengan kepercayaan publik terhadap badan yang bersangkutan 5 Untuk itu pihak hotel melakukan pengenalan diri, mendapat pengakuan, memperoleh penghargaan atau kepercayaan serta bantuan dari masyarakat khususnya dari pelanggannya karena pelanggan merupakan unsur terpenting dalam bisnis perhotelan. 5 Oemi, Abdurrachman. 1995. Dasar-dasar Public Relations, Bandung. PT Citra Aditya Bakti.
7 Peneliti memilih untuk menjadikan Harlys Residences sebagai bahan penelitian, Karena menurut peneliti Harlys adalah salah satu hotel yang baru berdiri di daerah Tomang dan berada di sekitaran daerah yang banyak hotel. Bagaimana cara mempersuasif calon pelanggan agar menggunakan jasa Harlys Residences, bukan hanya itu saja, Penulis ingin mengetahui calon pembisnis apa yang tepat untuk di jadikan sasaran sebagai calon pelanggan. Ini juga sebagai tolak ukur Harlys untuk prospek nya ke depan, menentukan ide, inovasi agar tidak kalah dengan hotel-hotel yang lain yang sudah lama berdiri. Acuan ini, sebagai motivasi agar Harlys Residences tetap bertahan walaupun banyak hotel lain yang sudah lama di kenal masyarakat. Dan untuk mengetahui kinerja Marketing public relations dalam mengefektifkan peran public relations dalam mempersuasif pelanggan bisnis sebagai sasaran Harlys Residences. Bukan hanya itu, tetapi juga untuk mengembangkan banyak relasi kepada perusahaan untuk publikasi dan bekerja sama dalam menginformasikan hotel yang baru berdiri ini. Sebagai tindak lanjut dari penawaran yang disampaikan oleh seorang Marketing Public Relations, kesepakatan yang menyangkut hal-hal mengenai penginapan dan sebagainya perlu disepakati, oleh karena itu seorang Marketing Public Relations wajib memiliki keterampilan berkomunikasi yang baik, yaitu bagaimana menggali dan mengembangkan persamaan, dan sebaliknya menetralisir perbedaan, untuk kesepakatan agar menemukan winwin solutions bagi Hotel dan calon pelanggan. Kemampuan Marketing Public Relations untuk selalu menggunakan data & fakta dalam mengatasi penolakan / keberatan tamu hotel atau calon tamu hotel perlu mendapatkan perhatian. Agar perusahaan sudah bisa mengantisipasi apa
8 yang akan terjadi di masa yang akan datang. Oleh karena itu disinilah penulis tertarik mengambil judul skripsi ini, yaitu : Komunikasi Persuasif Dalam Meningkatkan Pelanggan Bisnis Harlys Residence. Alasan peneliti mengambil judul skripsi ini adalah karena peneliti ingin mengetahui bentuk komunikasi persuasif seperti apa yang dilakukan seorang Marketing public relations Harlys Residence dalam menentukan sasaran pembisnis sudah tepat atau belum, dan juga untuk mengukur pendapatan setelah dilakukan kegiatan komunikasi persuasif melalui personal selling serta untuk menentukan citra, pandangan khalayak tentang hotel yang baru berdiri seperti Harlys Residence ini. Karena hal ini sangatlah penting untuk kemajuan hotel yang baru berdiri. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah Bagaimana bentuk Komunikasi Persuasif dalam meningkatkan pelanggan bisnis Harlys Residence? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai untuk mengetahui, mendeksripsikan, menjelaskan Bagaimana bentuk Komunikasi Persuasif dalam meningkatkan pelanggan bisnis melalui kegiatan persuasif yang dilakukan oleh marketing public relations nya.
9 1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademis Penelitian ini merupakan penelitian dibidang kehumasan dalam Divisi Marketing Public Relations yang diharapkan bisa mengerti cara mempersuasif pelanggan bisnis untuk membangun hubungan pihak internal dan eksternal perusahaan serta untuk mengembangkan keilmuan khususnya Public Relations dalam Marketing public Relations, membantu mengantisipasi prospek kedepan Hotel, menjembatani serta menjalin hubungan dengan pihak eksternal untuk memudahkan mendapatkan konsumen serta pelanggan bagi hotel. 1.4.2 Kegunaan Praktisi 1. Bagi perusahaan : Perusahaan dapat mengetahui kinerja Marketing Public Relations dalam mengenalkan perusahaan kepada publik dan mempersuasif pelanggan bisnis agar aware terhadap hotel harlys. serta untuk mengukur prospek ke depan dalam memajukan perusahaan. 2. Bagi mahasiswa : Penelitian ini semoga menjadi manfaat bagi mahasiswa yang membacanya,dan bisa mahasiswa lain bisa memberikan tambahan jika penelitian ini kurang sempurna. 3. Bagi penulis : Penelitian ini sebagai praktik belajar untuk mengukur kompetensi penulis sejauh mana memahami yang sudah diajarkan.
1