EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM DAERAH TABANAN LAPORAN TUGAS AKHIR Oleh : Ni Made Chandra Swari Wijaya NIM. 1221503012 PROGRAM STUDI D3 PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2015
EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM DAERAH TABANAN LAPORAN TUGAS AKHIR Oleh : Ni Made Chandra Swari Wijaya NIM. 1221503012 Diajukan untuk menempuh Ujian Tugas Akhir pada Program Studi D3 Perpustakaan ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya Perpustakaan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Denpasar 2015
HALAMAN PERNYATAAN Nama : Ni Made Chandra Swari Wijaya NIM : 1221503012 Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul Evaluasi Kepuasan Pengguna Terhadap Pelayanan di Perpustakaan Umum Daerah Tabanan adalah benar-benar karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya penulis dalam tugas akhir tersebut diberi tanda yang diajukan dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya selaku penulis bersedia menerima sanksi akademik. Denpasar, 2 Juli 2015 Yang membuat pernyataan Ni Made Chandra Swari Wijaya iii
iv
v
KATA PENGANTAR Om Swastyastu, Puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa / Ida Sang Hyang Widhi Wasa karena atas berkat dan rahmat-nya, Tugas Akhir ini yang berjudul Evaluasi Kepuasan Pengguna Terhadap Pelayanan Di Perpustakaan Umum Daerah Tabanan dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Tugas Akhir ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Perpustakaan dari Program Studi D3 Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana. Tugas Akhir ini merupakan hasil kerja keras dan usaha yang maksimal yang telah dilakukan, tentunya tidak terlepas dari segala kekurangan-kekurangan yang berasal dari keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Akan tetapi berkat bimbingan, bantuan, serta dorongan dari berbagai pihak, akhirnya Tugas Akhir ini dapat diselesaikan. Sebagai rasa terimakasih atas selesainya Tugas Akhir ini, maka dalam kesempatan ini tidak lupa disampaikan ucapan terimakasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD selaku Rektor Universitas Udayana 2. Bapak Dr. Drs. I Gst. Pt. Suka Arjawa, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana beserta staf, atas segala bantuan dan fasilitas yang diberikan selama menjadi mahasiswa maupun dalam penyelesaian Tugas Akhir ini; 3. Bapak Drs. I Putu Suhartika, M.Si selaku Ketua Program Studi D3 Ilmu Perpustakaan; 4. Bapak Drs. I Putu Suhartika, M.Si selaku Pembimbing Utama dan memberikan banyak masukkan dalam pembuatan Tugas Akhir ini; 5. Bapak Richard Togaranta Ginting, S.Sos.,M.Hum selaku Pembimbing 2 (dua) yang turut membimbing serta memberi masukan terhadap Tugas Akhir ini; vi
6. Seluruh dosen D3 Ilmu Perpustakaan yang senantiasa memberikan masukkan dan bimbingan sehingga Tugas Akhir ini dapat di selesaikan tepat pada waktunya; 7. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah memberikan bantuan kepada penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Akhir kata diharapkan agar Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca khususnya dan bagi kemajuan Perpustakaan Daerah Tabanan. Saran dan kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan dari para pembaca demi kesempurnaan laporan ini. Om Santih, Santih, Santih, Om Denpasar, 2 Juli 2015 Penulis, vii
ABSTRAK EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM DAERAH TABANAN Tugas Akhir ini berjudul Evaluasi Kepuasan Pengguna Terhadap Pelayanan di Perpustakaan Umum Daerah Tabanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan di Perpustakaan Umum Daerah Tabanan. Jenis penelitian ini adalah penelitian yang bersifat deskriptif kuantitatif. Populasi dari penelitian ini yaitu seluruh anggota Perpustakaan Umum Daerah Tabanan yaitu terdiri dari pelajar, mahasiswa dan umum (pegawai negeri sipil, pegawai swasta, pedagang, dll). yang berjumlah 207 anggota dari data anggota tahun 2013. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Propotional stratified random sampling. Penentuan sampel dengan rumus slovin, ditetapkan tingkat kesalahan 5% dari keseluruhan populasi. dan didapat sampel yang berjumlah 136 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan metode observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Data yang terkumpul dari penyebaran kuesioner akan diperiksa tentang kelengkapan jawaban responden dengan menyusunnya dalam bentuk tabel kemudian dihitung presentasenya dengan rumus P=f/N 100% untuk selanjutnya di intepretasikan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa koleksi cukup lengkap (67.3%), sudah muthakhir (66.6%) dan relevan dengan kebutuhan pengguna (75%). Sumber daya manusia melayani pengguna perpustakaan dengan ramah (81%), memiliki inisiatif (74.7%) dan pustakawan dapat memberikan informasi kepada pengguna perpustakaan dengan baik (76.4%). Suasana ruang baca nyaman (78.9%), terdapat fasilitas komputer (71.6%) serta terdapat fasilitas AC (73.8 %). Pengguna perpustakaan dapat dengan mudah menemukan koleksi (72.2%) serta proses peminjaman buku di perpustakaan mudah (77.2%),jumlah peminjaman (70%), jam layanan perpustakaan sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna (74.1%). Namun pengguna perpustakaan lebih banyak setuju bahwa peminjaman buku di perpustakaan 1 minggu terlalu singkat (71.7%).dan rata-rata tingkat kepuasan pengguna perpustakaan (74.2%). Kata Kunci : Pelayanan, Perpustakaan Umum, Kepuasan Pengguna. viii
ABSTRACT EVALUATION OF USER SATISFACTION SERVICE IN THE PUBLIC LIBRARY TABANAN This final project entitled "Evaluation of User Satisfaction Of Service at The Public Library in Tabanan". Purpose of this study was to determine the state User Satisfaction Level Of Service at The Public Library in Tabanan. This research is a quantitative descriptive research. Population of this study are all members of the public library in Tabanan, which consists of students and the general (civil servants, private employees, traders, etc). which amounted to 207 members of the data member in 2013. Sampling was conducted by proportional stratified random sampling technique. The samples with the formula slovin, set a margin of error of 5% of the overall population. and obtained the sample of 136 people. Data collection technique used observation method, questionnaire, and documentation. Data were collected from questionnaires will be checked on the completeness of respondents to arrange them in the form of a table then the percentage is calculated by the formula P = f/n 100% for the next at interpret. These results indicate that the collection is complete (67.3%), already up to date (66.6%) and relevant to the needs of the user (75%). Human resources serve library users with friendly (81%), have initiative (74.7%) and librarians can provide information to library users well (76.4%). The reading room has cozy atmosphere (78.9 %), there are computer facilities (71.6%) and there is airconditioning facilities (73.8%). Library users can easily find the collection (72.2%) and library book lending process easier (77.2%), the number of loans (70%), library service hours are in accordance with user needs (74.1%). More library users agree that borrowing books in the library 1 week too short (71.7%). Average level of users satisfaction of the library is (74.2 %). Keyword : Service, Public Library, Costumer Satisfaction. ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN... HALAMAN PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... i iii v vi viii ix x xiv xv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 4 1.4.1 Manfaat Teoritis... 4 1.4.2 Manfaat Praktis... 4 1.5 Ruang Lingkup... 4 1.6 Sistematika Penulisan... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perpustakaan Umum... 7 2.1.1 Pengertian Perpustakaan Umum... 7 x
2.1.2 Tujuan Perpustakaan Umum... 8 2.1.3 Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum... 9 2.2 Koleksi Perpustakaan Umum... 11 2.2.1 Pengertian Koleksi... 11 2.2.2 Jenis-Jenis Koleksi... 11 2.3 Pelayanan Perpustakaan Umum... 12 2.3.1 Pengertian Pelayanan Perpustakaan... 12 2.3.2 Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan... 14 2.3.3 Sistem Layanan Perpustakaan... 15 2.3.4 Kualitas Layanan Perpustakaan... 16 2.3.5 Peningkatan Kualitas Layanan... 18 2.3.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan... 19 2.4 Kepuasan Pengguna... 20 2.4.1 Pengertian Kepuasan... 20 2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan... 20 2.3.3 Manfaat Kepuasan Pengguna... 22 2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna... 24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Sumber Data... 25 3.2 Populasi Dan Sampel... 25 3.2.1 Populasi... 25 3.2.2 Sampel... 26 3.3 Metode Pengambilan Sampel... 27 xi
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 29 3.4.1 Metode Kuisioner... 29 3.4.2 Metode Observasi... 29 3.4.3 Metode Dokumentasi... 29 3.5 Metode Penyajian Data... 30 3.6 Analisis Data... 30 3.7 Kisi-Kisi Kuesioner... 32 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perpustakaan Daerah Tabanan... 35 4.1.1 Sejarah Singkat... 35 4.1.2 Visi dan Misi... 35 4.1.3 Koleksi... 36 4.1.4 Layanan... 36 4.1.5 Keanggotaan... 36 4.1.6 Kepegawaian... 37 4.2 Hasil Penelitian... 37 4.2.1 Analisis Data Responden... 37 4.2.2 Analisis Data Penelitian... 38 4.3 Tingkat Kepuasan Pengguna... 54 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 57 5.2 Saran... 58 DAFTAR PUSTAKA... 60 LAMPIRAN-LAMPIRAN... 62 xii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuisioner... 32 Tabel 4.1 Jam Buka... 36 Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden... 37 Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan Responden... 38 Tabel 4.4 Kelengkapan Jumlah Koleksi... 40 Tabel 4.5 Kemutakhiran Koleksi Buku / Up To Date... 40 Tabel 4.6 Relevansi Koleksi Perpustakaan Dengan Kebutuhan Pengguna... 41 Tabel 4.7 Sikap Ramah Dan Sabar Pustakawan Dalam Melayani Pengguna... 43 Tabel 4.8 Sikap Inisiatif Petugas Perpustakaan Dalam Membantu Pengunjung Secara Cepat dan Tepat... 44 Tabel 4.9 Petugas Perpustakaan Dapat Memberikan Informasi Dengan Baik... 44 Tabel 4.10 Kenyamanan Suasana Ruang Baca... 46 Tabel 4.11 Terdapat Fasilitas Komputer Yang Terhubung Dengan Internet... 46 Tabel 4.12 Terdapat Fasilitas AC Untuk Memberikan Kenyamanan Pengguna Perpustakaan... 47 Tabel 4.13 Kemudahan Pengguna Dalam Menemukan Koleksi... 49 Tabel 4.14 Kesesuaian Letak Koleksi Dengan Nomor Panggil / Nomor Kelas... 50 Tabel 4.15 Kemudahan Dalam Peminjaman Buku... 51 Tabel 4.16 Waktu Peminjaman Buku di Perpustakaan... 51 Tabel 4.17 Jumlah Peminjaman Buku di Perpustakaan... 52 Tabel 4.18 Kesesuaian Jam Layanan Perpustakaan Terhadap Kebutuhan Pengguna... 53 Tabel 4.19 Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Pelayanan di Perpustakaan Umum Daerah Tabanan... 54 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Coding Sheet Lampiran 3 Gambar Keadaan Perpustakaan Umum Daerah Tabanan Lampiran 4 Gambar Keadaan Pengunjung Perpustakaan Umum Daerah Tabanan Lampiran 5 Gambar keadaan koleksi buku umum yang ada di Perpustakaan Umum Daerah Tabanan Lampiran 6 Gambar keadaan koleksi terbitan berkala yang ada di Perpustakaan Umum Daerah Tabanan Lampiran 7 Gambar Layanan perpustakaan keliling di salah satu sekolah yang ada di Kabupaten Tabanan Lampiran 8 Struktur Organisasi Lampiran 9 Kepegawaian Lampiran 10 Statistik Pengunjung xiv