PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG DENGAN MEDIATOR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA SUPERMARKET BONNET, SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

SKRIPSI OLEH LANNY

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: IKA NARYANTI

PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI, PERCEIVED USEFULNESS, DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA AKHIR SOFTWARE AKUNTANSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

OLEH: MITCHELL CHRISTIAN LIE

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH KEADILAN, KETEPATAN PENGALOKASIAN, TARIF PAJAK DAN DISKRIMINASI TERHADAP PENGGELAPAN PAJAK PADA KPP PRATAMA MULYOREJO SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN SISTEM INFORMASI DENGAN MINAT PEMANFAATAN SISTEM INFORMASI SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI OLEH : CHRISTIAN SOENJAYA 3103010027 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh: Christian Soenjaya 3103010027 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 i

HALAMAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA Oleh: Christian Soenjaya 3103010027 Telah Disetujui dan Diterima dengan Baik untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Hermendito, MM Maria Mia, SE,. MM Tanggal: 28-5-2014 Tanggal: 28-5-2014 ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh: Christian Soenjaya NRP 3103010027 Telah diuji pada tanggal 24 Juli 2014 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji: Ketua Tim Penguji: Prof. Dr. Teman Koesmono, MM NIK. 311.87.0134 Mengetahui iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Unversitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Christian Soenjaya NRP : 3103010027 Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Mc Donald's di Surabaya Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarism, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang-undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. iv

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus, karena rahmat dan bimbingan- Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Mc Donald's di Surabaya. Ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan S-1 jurusan manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih yang tak terhingga antara lain untuk: 1. Dr. Lodovicus Lasdi, MM Dekan Universitas Widya Mandala Surabaya. 2. Elizabeth Supriharyati, SE. M.Si Ketua Jurusan Fakultas Bisnis Universitas Widya Mandala Surabaya. 3. Dr.Hermendito, MM sebagai dosen pembimbing 1 yang telah membantu memberikan masukan, membimbing dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. 4. Maria Mia, SE., MM sebagai dosen pembimbing 2 yang telah membantu memberikan masukan, membimbing dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. 5. Semua Bapak/Ibu dosen yang telah mengajar dan membagikan pengetahuan semasa penulis kuliah selama ini. v

6. Orang tua dan saudara atas dukungan doa serta kasih sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi selama ini. 7. Teman-teman yang telah memberikan dukungan selama kuliah sampai saat ini dan telah menjadi teman terbaik, serta teman-teman yang telah membantu dalam penulisan tugas akhir ini. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan secara terperinci namun memiliki andil besar dalam penyusunan tugas akhir ini; Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pikiran, waktu, tenaga dan kemampuan lainnya yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu penulis tidak menutup kemungkinan adanya kritik maupun saran dari semua pihak. Namun demikian, dengan segala kerendahan hati penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, Mei 2014 Christian Soenjaya vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL. i HALAMAN PERSETUJUAN.. HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... KATA PENGANTAR..... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL. DAFTAR GAMBAR..... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK..... ABSTRACT...... BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Permasalahan.......... 1 1.2. Rumusan Masalah...... 8 1.3. Tujuan Penelitian........... 9 1.4. Manfaat Penelitian.......... 9 1.5. Sistematika Penulisan........... 10 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 12 2.1. Penelitian Terdahulu.... 12 2.2. Landasan Teori...... 13 2.3. Hubungan Antar Variabel... 28 2.4. Model Penelitian.......... 32 2.5. Hipotesis Penelitian....... 32 BAB 3. METODE PENELITIAN........ 33 3.1. Desain Penelitian... 33 vii ii iii iv v vii ix x xi xii xiii

3.2. Identifikasi Variabel... 33 3.3. Definisi Operasional Variabel... 34 3.4. Jenis Data dan Sumber Data... 36 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 36 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 36 3.7. Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel... 37 3.8. Teknik Analisis Data... 38 BAB 4. PEMBAHASAN..... 41 4.1. Karakteristik Responden... 41 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 43 4.3. Analisis Data... 46 4.3.1. Uji Normalitas Data... 46 4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 48 4.3.3. Uji Kecocokan Seluruh Model... 51 4.3.4. Uji Kecocokan Model Struktural... 53 4.3.5. Uji Hipotesis... 54 4.4. Pembahasan... 57 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN....... 63 5.1. Simpulan... 63 5.2. Saran... 64 DAFTAR KEPUSTAKAAN.... 66 LAMPIRAN viii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang... 12 Tabel 4.1 Usia... 41 Tabel 4.2 Berdomisili di Surabaya... 42 Tabel 4.3 Jumlah Pembelian Mc Donald's dalam Satu Tahun Terakhir... 42 Tabel 4.4 Derajat Peneliaian Setiap Variabel... 43 Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan... 43 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Harga........ 44 Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Citra Perusahaan..... 45 Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan... 45 Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan... 46 Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Univariat...... 47 Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Multivariat... 48 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas.. 49 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas.. 50 Tabel 4.14 Kecocokan Keseluruhan Model..... 51 Tabel 4.15 Hasil Kalkulasi Structural Equation Model... 54 Tabel 4.16 Uji Hipotesis......... 55 ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Penelitian... 32 x

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2a Data Responden Lampiran 2b Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan dan Harga Lampiran 2c Jawaban Responden Tentang Variabel Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Lampiran 2d Jawaban Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan Lampiran 3 Karakteristik Responden Lampiran 4 Statistik Deskriptif Lampiran 5 Uji Reliabilitas Lampiran 6a Hasil Output Uji Normalitas Lampiran 6b Syntax Lampiran 6c Output Syntax Lampiran 7a Gambar Estimates Lampiran 7b Gambar Standardized Lampiran 7c Gambar t-value xi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA ABSTRAK Setiap perusahaan wajib menciptakan kepuasan pelanggan dan menjadikannya pelanggan yang loyal, guna mencapai keunggulan kompetitifnya. Kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dibentuk dengan berbagai cara, diantaranya memperhatikan kualitas pelayanan, harga, dan citra perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian dalam studi ini adalah penelitian kuantitatif. Jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah orang dewasa sebanyak 163 konsumen Mc Donald's di Surabaya. Data yang dikumpulkan menggunakan kuisioner. Tenik yang digunakan adalah analisis SEM dengan menggunakan program LISREL. Hasil analisis ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan citra perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan xii

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRICE, AND CORPORATE IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION ON MC DONALD'S IN SURABAYA ABSTRACT Each company must created customer satisfaction and make customers to be loyal, in order to achieve competitive advantage. Customer satisfaction and loyalty can be formed in various ways, including paying attention to service quality, price, and corporate image. The purpose of this study was to analyze the impact of service quality, price, and corporate image on customer loyalty through customer satisfaction. The research in this study is a quantitative study. This type of method used was purposive sampling. The samples used were as many as 163 adult consumers Mc Donald 's in Surabaya. Data were collected using a questionnaire. Tenik used is SEM analysis using the LISREL program. The results of this analysis showed that the service quality, price, and corporate image significant effect on customer loyalty through customer satisfaction. Keywords : Service Quality, Price, Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan