8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pemasaran 2.1.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan sebagai penentu dan fungsi pokok agar dapat bertahan, berkembang maupun memperoleh profit. Konsep pemasaran terdiri atas 4 pilar pokok yaitu; pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu (integrasi), kemampuan menghasilkan laba. (Philip Kotler, 2005: 22) Menurut William J. Stanton, pemasaran yaitu : suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.(basu Swastha dan Irawan, 2003 : 5). Menurut Al Ries dan Jack Troust berpandangan bahwa arti pemasaran saat ini tidak lagi melayani para pelanggannya, namun mengintai, mengikuti dan menyerang para pesaing. Jadi pemasaran adalah : perang dimana musuhnya adalah pesaing dan pelanggan adalah 8
9 arena untuk dimenangkan. ( Bambang Tri Cahyono :2005 : 23). Pemasaran menurut Philip Kotler (2004: 9) menyatakan bahwa pemasaran merupakan: Suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dalam pemasaran tidak terlepas dari peran manajer pemasaran untuk mengelola dan membuat konsep pemasaran agar produk yang dipasarkan dapat mencapai sasaran pada konsumen dan dapat diterima konsumen dengan maksimal, sehingga perusahaan akan memperoleh keuntungan maksimal. Adapun tugas manajer pemasaran yaitu: memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan. Kegiatan yang sifatnya rutin, manajer pemasaran dapat mendelegasikan keputusan-keputusannya kepada staf atau bawahannya. Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan menambahkan jumlah pelanggan
10 melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. (Philip Kotler, 2005 : 10). Peran pemasaran sangat penting dalam membantu perusahaan meraih peluang-peluang. Pemasaran memainkan peran kritis dalam proses perencanaan, karena perencanaan merupakan kaitan antara perusahaan dengan pasarnya. Pemasaran merupakan kegiatan pokok dalam suatu perusahaan yang mempunyai tujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. 2.1.2. Jasa 2.1.2.1. Pengertian Jasa Olsen dan Wiyckoff Menurut Stanton (2002 : 220) jasa adalah semua kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Kotler (2000 : 486) merumuskan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
11 2.1.2.2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki beberapa karakterisik utama yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa tersebut adalah (Tjiptono, 2004:15): a. Intangibility Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan orang penghasil jasa, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut. b. Inseparability Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai macam penjual dan pada saat jasa diproduksi dan langsung mengkonsumsi jasa tersebut. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen dengan si pelanggan. Maka dari itu,
12 efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pemberian jasa. c. Variability Jasa sangat bervariasi karena sangat tergantung pada siapa yang menghasilkan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum membeli suatu jasa. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa, yaitu kerja sama/ partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. d. Perishability Jasa merupakan komuditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan terhadap jasa. Jika permintaan bersifat tetap, perusahaan tidak akan menghadapi masalah yang rumit. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi
13 masalah rumit, sehingga perusahaan perlu melakukan penyesuaian antara kapasitas produksi atau supply dengan permintaan. 2.1.2.3. Klasifikasi Jasa Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau garam. 2. Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta pemenuhan garansi. 3. Campuran Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama. Contohnya: makan di restoran lengkap dengan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan.
14 Barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. 5. Jasa murni Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh : mencangkup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat. 2.1.3. Bauran Pemasaran Jasa Untuk mengeneralisasikan pemasaran jasa tidak mudah, karena jasa itu sangat beraneka ragam. Bauran pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono: 2006). Menurut Yazid (2000 : 20), Bauran pemasaran untuk perusahaan jasa menggunakan tujuh variabel yaitu : Product (Produk), Price (Harga), Promotion (Promosi), Place (Saluran Distribusi), People (Orang), Phycisal Evidence (Lingungan Fisik), Process (Proses). Ke tujuh variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Product (Produk) Pengertian produk menurut Basu Swasta DH dan Irawan adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba termasuk pembungkus, warna, harga prestise, perusahaan yang
15 diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 2. Price (Harga) Menurut Irawan dkk (2001: 110) Harga adalah Jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. 3. Promotion (Promosi) Menurut Basu Swasta DH (1994 : 57), Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Promosi meliputi : Advertising, Personal Selling, Sales Promition, Public Relation. 4. Place (Saluran Distribusi) Saluran distribusi adalah terdiri dari perangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen. 5. People (Partisipan/Orang) Merupakan orang-orang yang terlibat langsung dan saling mempengaruhi dalam proses pertukaran produk jasa. People disini sangat berpengaruh dalam kualitas produk jasa.
16 6. Phycisal Evidence (Bukti Fisik) Merupakan lingkungan fisik tempat jasa di ciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. 7. Process (Proses) Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. 2.1.4. Kualitas Pelayanan Kualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu seperti: pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wiyckoff ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 22 ) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Olsen dan Wyckoff juga memasukkan atribut yang dapat diraba( tangible ) dan yang tidak dapat diraba ( intangible ). Definisi secara umum dari kualitas jasa
17 pelayanan ini dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Collier (dalam Zulian Yamit, 2005 : 22) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan ( excellent ) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas ( service quality ) kepada pelanggan. Karl Albrcht mengemukanan tentang pelayanan yang berkualitas yang dikutip oleh Zulian Yamit (Zulian Yamit, 2005 : 23 ) bahwa : Pelayanan berkualitas mendasarkan pendekatan pada dua konsep, yaitu: Service triangle dan Total Quality Service diterjemahkan sebagai layanan mutu terpadu Budi W.Soetjipto (dalam Zulian Yamit, 2005 : 23).
18 1) Service Triangle Sevice triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus Albrecht and Zemke, dalam Budi W. Soetjipto (yang dikutip dari Zulian Yamit, 2005 : 23) yaitu : a. Strategi pelayanan ( service strategy ) Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi pelayanan harus pula dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat
19 pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru. Sumberdaya manusia yang memberikan pelayanan (service people). Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi langsung dengan pelangan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula memperhatikan kebutuhan pelanggan internalnya (karyawan) dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja yang mampu menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya perusahaan membuat strategi pelayanan dan menerapkannya secara baik untuk memuaskan pelanggan eksternalnya, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal memberikan kepuasan kepada pelanggan internalnya, demikian pula sebaliknya.
20 b. Sistem pelayanan ( service system ). Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang sistem pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya, dengan memperpendek prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan secara cepat dengan menciptakan one stop service. 2) Total Quality Service. Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen
21 penting yang saling terkait Albrecht, dalam Budi W.Soetjipto (Dikutip dari Zulian Yamit, 2005 : 24) yaitu : a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahan dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru. c. Education, training and cummunication adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan. d. Process improvement adalah desain bulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-A-C dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.
22 e. Assessment, measurement and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi balik kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki. 2.1.4.1. Faktor-Faktor Yang Menentukan Penilaian Kualitas Pelayanan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (dalam Zulian Yamit, 2005: 10-12) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, antara lain : 1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan. 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
23 3. Assurance (Jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. 4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2.1.4.2. Faktor-Faktor Yang Menyebabkan Kualitas Pelayanan Jasa Buruk. Menurut Tjiptono (2000 : 85), faktor-faktor yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan buruk adalah : 1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan. Perlu partisipasi pelanggan dalam memberikan pelayanan. Karena untuk mengantisipasi apabila ada beberapa kekurangan dalam memberikan pelayanan, maka berpengaruh dalam persepsi pelanggan. 2. Intensitas Tenaga Kerja Yang Tinggi. Keterlibatan tenaga kerja yang insentif dalam melaksanakan pelayanan dapat menimbulkan masalah dalam kualitas pelayanan, yaitu tingkat variabel yang
24 tinggi. Hal-hal yang bisa mempengaruhi diantaranya : tingkat upah rendah, pelatihan yang kurang memadahi. 3. Dukungan terhadap pelanggan Internal (pelanggan perantara) kurang memadai. Agar pemberian pelayanan efektif, maka perlu dukungan beberapa perlengkapan diantaranya : perkakas, pakaian seragam, material, pelatihan keterampilan maupun informasi. 4. Kesenjangan Komunikasi Jika terjadi kesenjangan komunikasi maka timbul penilaian atau persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. 5. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama. Dalam berinteraksi dengan pelanggan, tidak semua pelanggan bersedia diperlakukan sama. Apabila ini terjadi maka akan muncul persepsi negatif oleh pelanggan terhadap pelayanan. 6. Perluasan atau pengembangan pelayanan secara berlebihan. Jika terlampau banyak menawarkan pelayanan yang baru dan tambahan terhadap pelayanan yang sudah ada, maka hasil yang diperoleh belum tentu optimal. Bahkan tidak tertutup kemungkinan akan
25 timbul masalah-masalah diseputar standar kualitas pelayanan. 7. Tujuan bisnis jangka pendek. Tujuan bisnis jangka pendek dapat merusak kualitas pelayanan yang sekarang sedang dibangun untuk jangka panjang. 2.1.5. Kepuasan Pelanggan 2.1.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha,hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Schnaars 1991 dalam Tjiptono (2002:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Ada
26 beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai ( Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195 ). Sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapanharapannya. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Harapan konsumen terhadap terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan dan diupayakan untuk bias diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi perusahaan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan (Tjiptono, 2002 : 24). Berdasarkan berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
27 dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Adapun manfaat dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004: 79) antara lain : 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang. 3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (WOM) yang menguntungkan bagi perusahaan. 4. Dapat menciptakan loyalitas pelanggan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh meningkat. Menurut Kotler dan Susanto (2000:52) kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer satisfaction) adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pelanggan. Bila yang diterima jauh dari harapannya maka pelanggan akan kecewa, sebaliknya bila yang diterima sama atau lebih dari harapannya maka pelanggan akan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas, gembira atau senang.
28 Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah sebagai berikut (Kotler, 2000:52) : a. Pengalaman pembelian terdahulu. b. Komentar teman dan kenalannya. c. Janji dan informasi pemasar dan saingannya. 2.1.6. Mengukur Kepuasan Pelanggan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?. Diatas tadi disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang dinginkan?. Kotler (dalam Zulian Yamit, 2005: 80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain: 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya
29 dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan. 2. Survei pelanggan Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah, pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.
30 Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa adalah : agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasnya. 2.2. Penelitian Terdahulu Penelitian ini didasari dengan referensi dari hasil penelitan-penelitian terdahulu. Adapun penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Penelitian Terdahulu No Nama Variable Judul 1. Rizki Akbar (2006 ) - Bukti langsung - Kehandalan - Daya tanggap - Jaminan - empati Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan Konsumen pada rumah makan padang pondok kapau jl. Dipatiukur no. 100 Simpang Dago Bandung Alat Analisis - Uji Validitas dan reliabilita s - Koefisien Korelasi - Koefisien Determin asi Hasil Penelitian nilai koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,734 artinya terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen.
31 2. Adhi Rah Kusuma, (2009) - Kualitas pelayanan - kompetensi tenaga penjualan, - Citra Perusahaan Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada PT. Ratna Intan Kusuma di Semarang) Analisis Kualitatif Sumber : Rizki Akbar (2006 ), Adhi Rah Kusuma, (2009). Besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah 53.88% dan sisanya sebesar 46.12% dipengaruhi oleh faktor. Secara parsial maupun secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan, dan Citra Perusahaan berpengaruh secara signifikan Terhadap Minat Beli Ulang. 2.3. Kerangka Pemikiran Menurut Masri Singarimbun dalam bukunya Mardalis (2000 : 45), kerangka konsep atau kerangka pikir adalah generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan fenomena yang sama. Kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen dalam menggunakan sebuah jasa. Kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan adanya kualitas jasa pelayanan yang baik dengan kata lain semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan semakin besar kepuasan pelanggan yang dirasakan dan sebaliknya semakin rendah tingkat kualitas pelayanan maka semakin kecil
32 kepuasan pelanggan yang dirasakan. Setelah membeli atau memakai jasa, konsumen melakukan evaluasi jasa tersebut antara yang di inginkan dengan kinerja yang dirasakan yaitu kualitas pelayanan secara keseluruhan. Berdasarkan uraian di atas, jelas bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan penggunaan jasa. Untuk lebih jelasnya dalam penelitian ini Kepuasan Konsumen ditentukan oleh Kualitas Pelayanan pada Restoran LA Marina Jepara, dapat diperhatikan pada kerangka pemikiran berikut : Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan berdasarkan Bukti Langsung (Tangibles) (X1) Kualitas Pelayanan berdasarkan Kehandalan (Reliability) (X2) Kualitas Pelayanan berdasarkan Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Kualitas Pelayanan berdasarkan Jaminan (Assurance) (X4) Kualitas Pelayanan berdasarkan Empati (Empaty) (X5) H1 H2 H3 H4 H5 Kepuasan Konsumen (Y) Sumber : Parasuraman, 2000
33 2.4. Hipotesis Pengertian hipotesis menurut S. Nasution (2003 : 39) adalah pernyataan sementara atau (tentatife) yang merupakan dugaan atau terkaan tentang apa saja yang kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : 2.4.1. Diduga kualitas pelayanan berdasarkan bukti langsung mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. 2.4.2. Diduga kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. 2.4.3. Diduga kualitas pelayanan berdasarkan daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. 2.4.4. Diduga kualitas pelayanan berdasarkan jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. 2.4.5. Diduga kualitas pelayanan berdasarkan empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. 2.4.6. Diduga kualitas pelayanan berdasarkan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara.