3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan kefarmasian Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser dari obat ke pasien yang mengacu pada Pharmaceutical care. Kegiatan pelayanan kafarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien (Anonim, 2004 : 1). Filosofi profesi farmasi adalah Pharmaceutical Care yang perlu diterjemahkan kedalam misi, visi, dst. Misi dari praktek farmasi adalah menyediakan obat dan alat kesehatan lain dan memberikan pelayanan yang membantu orang untuk menggunakan obat maupun alkes dengan cara yang benar (Anonim, 2003 : 7). Pharmaceutical care (PC/asuhan kefarmasian ; peduli kefarmasian) adalah tanggung jawab pemberian obat sampai pada dampak yang diharapkan yaitu meningkatkan kualitas hidup pasien. pharmaceutical care meliputi : 1. Memberikan pelayanan obat kepada pasien atas permintaan dari dokter, dokter gigi atau dokter hewan baik verbal maupun non verbal. 2. Memberikan pelayanan kepada pasien atas permintaan pasien itu sendiri dalam rangka ingin melakukan pengobatan mandiri. 3. Memberikan pelayanan informasi obat. 4. Memberikan pelayanan konsultasi obat. 5. Membuat formulasi obat untuk mendukung proses terapi. 6. Melakukan monitering efek samping obat. 7. Melakukan pelayanan klinik berbasis farmakokinetika 8. Penatalaksanaan obat sitostatika dan obat yang setara. 9. Melakukan pelayanan evaluasi penggunaan obat.
4 Disaat ini dan masa yang akan datang farmasis menghadapi tantangan untuk dapat memecahkan permasalahan dalam sistem pelayanan kesehatan modern dan mengembangkannya sesuai perkembangan sistem itu sendiri. Peran farmasis yang digariskan oleh WHO dikenal dengan istilah eight Star Pharmasis, meliputi : 1. Care-giver. Farmasis sebagai pemberi pelayanan dalam bentuk pelayanan klinis, analitis, teknis, sesuai peraturan perundang-undangan. Dalam memberikan pelayanan, farmasis harus berinteraksi dengan pasien secara individu maupun kelompok. Farmasis harus mengintegrasikan pelayanannya pada sistem pelayanan kesehatan secara berkesinambungan dan pelayanan farmasi yang dihasilkan harus bermutu tinggi. 2. Decision-maker. Farmasis mendasarkan pekerjaannya pada kecukupan, keefikasian dan biaya yang efektif dan efisien terhadap seluruh penggunaan sumber daya misalnya sumber daya manusia, obat dan bahan kimia, peralatan, prosedur, pelayanan dan lain-lain. Untuk mencapai tujuan tersebut kemampuan dan ketrampilan farmasis perlu diukur untuk kemudian hasilnya dijadikan dasar dalam penentuan pendidikan dan pelatihan yang diperlukan. 3. Communicator. Farmasis mempunyai kedudukan penting dalam berhubungan dengan pasien maupun profesi kesehatan yang lain, oleh karena itu harus mempunyai kemampuan berkomunikasi verbal, nonverbal, mendengar dan kemampuan menulis, dengan menggunakan bahasa sesuai dengan kebutuhan. 4. Leader. Farmasis diharapkan memiliki kemampuan untuk menjadi pemimpin. Kepemimpinan yang diharapkan meliputi keberanian mengambil keputusan yang empati dan efektif, serta kemampuan mengkomunikasikan dan mengelola hasil keputusan. 5. Manager. Farmasis harus efektif dalam mengelola sumber daya (manusia, fisik, anggaran) dan informasi, juga harus dapat dipimpin dan memimpin orang lain dalam tim kesehatan. Lebih jauh lagi farmasis mendatang harus tanggap terhadap kemajuan teknologi informasi dan
5 bersedia berbagi informasi mengenai obat dan hal-hal lain yang berhubungan dengan obat. 6. Life-long learner. Farmasis harus senang belajar sejak dari kuliah dan semangat belajar harus selalu dijaga walaupun sudah bekerja untuk menjamin bahwa keahlian dan ketrampilannya selalu baru (up-date) dalam melakukan praktek profesi. Farmasis juga harus mempelajari cara balajar yang efektif. 7. Teacher. Farmasis mempunyai tanggung jawab untuk mendidik dan melatih farmasis generasi mendatang. Partisipasinya tidak hanya dalam berbagi ilmu pengetahuan baru satu sama lain, tetapi juga kesempatan memperoleh pengalaman dan peningkatan ketrampilan. 8. Research. Seorang farmasis/apoteker merupakan seorang peneliti terutama dalam penemuan dan pengembangan obat-obatan yang lebih baik. Disamping itu farmasis juga dapat meneliti aspek lainnya misal data konsumsi obat, kerasionalan obat, pengembangan formula, penemuan sediaan baru (obat, alat kesehatan, dan kosmetik) 9. Enterpreneur. seorang farmasis/apoteker diharapkan terjun menjadi wirausaha dalam mengembangkan kemandirian serta membantu mensejahterakan masyarakat. Misalnya dengan mendirikan perusahaan obat, kosmetik, makanan, minuman, alat kesehatan, baik skala kecil maupun skala besar, mendirikan apotek, serta bisnis tanaman obat dan lain-lain. (Anonim, 2003 : 9) Apoteker yang bekerja sebagai Apoteker Pengelola Apotek (APA) difokuskan perannya kepada : 1. Menyediakan, menyimpan dan menyerahkan sediaan farmasi yang mutu dan keabsahannya terjamin. 2. Melayani dan mengawasi pemakaian dan penyerahan obat. 3. Memberikan informasi yang berkaitan dengan penggunaan obat, baik dengan resep dokter maupun penjualan bebas. 4. Malaksanakan semua peraturan kefarmasian tentang apotek.
6 5. Tidak terlibat konspirasi penjualan obat keras ke dokter praktek, toko obat dan sarana lainnya yang tidak berhak. 6. Melakukan kerja sama yang baik dengan apotik sekitarnya dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada pasien. B. Pengertian Apoteker Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku dan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker (Anonim, 2004 : 3). Apoteker adalah sebagai tanaga memberi nasehat kepada langganan pemakai obat tanpa resep dan sebagai pekerjaan kefarmasian yaitu pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamatan, pengadaan, penyimpanan dan distribusi obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional (Daris, 2008 : 15). C. Tugas Apoteker di Apotek Adapun tugas tugas apoteker adalah : 1. Dibidang pengabdian profesi a. Melakukan penelitian sepenuhnya terhadap semua obat dan bahan obat secara kualitatif / kuantitatif yang dibeli. b. Mengadakan pengontrolan terhadap bagian pembuatan, c. Mengadakan pengontrolan serta pengecekan terhadap pelayanan atas resep yang telah dibuat dan diserahkan kepada pasien. d. Mengadakan sterilisasi jika diperlukan. e. Menyelenggarakan informasi tentang obat pada pasien, dokter dan sebagainya. f. Menyelenggarakan komunikasi dengan mengusahakan segala sesuatu agar dapat melancarkan hubungan keluar antara lain dengan dokter, masalah survei pasar, promosi dan publisitas dan sebagainya.
7 2. Di bidang administratif a. Memimpin, mengatur dan mengawasi pekerjaan tata usaha, keuangan, perdagangan statistik. b. Membuat laporan laporan. c. Menyelenggarakan surat menyurat. d. Mengadakan pengawasan penggunaan dan pemeliharaan aktiva perusahaan. 3. Di bidang komersil a. Merencanakan dan mengatur kebutuhan barang yaitu obat, alat kesehatan dan sebagainya untuk satu periode tertentu sesuai dengan peraturan yang berlaku. b. Mengatur dan mengawasi penjualan dalam bentuk resep maupun penjualan bebas, langganan dan sebagainya. c. Menentukan kalkulasi harga dan kebijakan harga. d. Berusaha meningkatkan permintaan. e. Memupuk hubungan baik dengan para pelanggan. f. Mencari langganan baru. g. Mengadakan efisiensi dalam segala bidang. h. Menentukan kepada siapa dapat dibeli kredit atas pembelian obat. 4. Tanggung jawab dan wewenang a. Kedalam bertanggung jawab mengenai segala aktivitas perusahaan kepada pemilik sarana dan keluar dibidang farmasi kepada Departemen Kesehatan RI. b. Memimpin, mengelola sejumlah orang dalam melakukan pengabdian profesi kefarmasian. c. Menambah, memperhatikan dan mutasi pegawai serta pemberian dan kenaikan gaji.
8 D. Kewajiban Apoteker di Apotek 1. Menghayati dan mengamalkan sumpah jabatan dan kode etik dan tidak melakukan tindakan yang dapat dianggap mementingkan diri sendiri. 2. Mempelajari dan mengamalkan standar pelayanan apotek sebagai implementasi standar profesi apoteker sebagai acuan/ pedoman kerja sehingga dapat menampilkan kinerja profesional dalam melakukan pelayanan. 3. Mempelajari dan mentaati semua peraturan perundang undangan khususnya dibidang farmasi dan umumnya dibidang yang mengatur pekerjaan bebas, higieni dan sanitasi sehingga kehadiran apoteker dirasakan manfaat bagi pemerintah dan masyarakat dapat menjadi contoh hidup sehat dan bersih serta mengenali dan melaporkan peraturan dilingkungan. 4. Meningkatkan kemampuan profesional sehingga keahlian dan kompetensinya selalu relefan dengan perkembangan ilmu dan teknologi dibidang kesehatan/farmasi sehingga mampu mengembangkan sistem, prosedur dan pola pelayanan yang sesuai dengan peningkatan kebutuhan masyarakat. 5. Meningkatkan kemampuan manajemen dibidang manajemen SDM, manajemen investasi, manajemen kas, manajemen modal kerja dan manajemen proses sebagai pendukung utama keberhasilan pelayanan apotek yang berhasil dan berdaya guna sehingga mampu meningkatkan kemampuan perencanaan, pengendalian dan pengarahan operasi apotek. 6. Meningkatkan pengetahuan dibidang humaniora (sosial, budaya, politik) agar supaya mampu lebih mengenali perilaku, persepsi klien maupun pelayanan yang sesuai dan akan memberi peningkatan nilai sosial apotek. E. Apotek Apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat kepada masyarakat (Daris, 2008 : 136).
9 Tugas dan fungsi apotek adalah : 1. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan. 2. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk pencampuran dan penyerahan obat dan bahan obat. 3. Sarana penyalur perbekalan farmasi untuk menyebarkan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata. Pengelolaan apotek menurut permenkes No. 922 / Menkes / Per / X / 1993 meliputi: 1. Pembuatan, pengolahan, peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran, penyimpanan, dan penyerahan obat dan bahan obat. 2. Pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi lainnya. 3. Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi, meliputi : a. Pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi lainnya yang diberikan baik kepada dokter dan tenaga kerja lainnya maupun kepada masyarakat. b. Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat dan keamanan, bahaya dan atau mutu obat dan perbekalan farmasi lainnya. Dalam hal pelayanan apotek, apotek wajib melayani resep dokter, dokter gigi dan dokter hewan. Pelayanan resep adalah menjadi tanggung jawab Apoteker Pengelola Apotek. Apoteker wajib melayani resep dengan tanggung jawab dan keahlian profesinya dan dilandasi pada kepentingan masyarakat. Apoteker pengelola apotek, apoteker pendamping atau Apoteker pengganti diizinkan menjual obat keras tanpa resep yang dinyatakan sebagai Daftar Obat Wajib Apotek (Daftar OWA) Daftar wajib Apotek ditetapkan oleh Menkes (Anief, 2000 : 12, 16).
10 F. Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut john Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, dkk., 1998).
11 Lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut : 1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. 4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual dan pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, memahami kebutuhan pelanggan secar spesifik G. Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Anonim, 1999 : 3).
12 Hak konsumen adalah : 1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa. 2. Hak untuk memilih barang dan / atau jasa serta mendapatkan barang dan / atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan. 3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa. 4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhanya atas barang dan/atau jasa yang digunakan. 5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut. 6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen. 7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. 8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan /atau jasa yang ditrima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. 9. Hak hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang undangan lainnya. Kewajiban konsumen adalah : 1. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan. 2. Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa. 3. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati. 4. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen secara patut.