BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai tujuan membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya. Tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah membantu melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat. Sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi tersebut maka perpustakaan wajib untuk menyediakan informasi yang berguna khususnya bagi para mahasiswa, dosen, dan peneliti untuk memenuhi kebutuhan informasi dalam kegiatannya. Perkembangan perpustakaan yang maju semakin pesat, tidak hanya bahan pustaka atau dokumen saja yang dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan, akan tetapi layanan yang ditawarkan kepada pengguna perpustakaan. Salah satunya adalah layanan skripsi yang dibutuhkan oleh pengguna sebagai salah satu sumber referensi dalam pembuatan skripsi. Permasalahannya adalah bagaimana mengelola layanan skripsi ini agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengguna perpustakaan. Layanan skripsi sebagai salah satu bagian layanan perpustakaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik bagi pengguna perpustakaan yang memanfaatkan layanan skripsi tersebut. Dengan adanya pelayanan yang baik 1
2 diharapkan perpustakaan memperoleh kepercayaan dan dukungan dari pengguna perpustakaan. Banyak mahasiswa terutama tingkat akhir yang sedang mengerjakan skripsi membutuhkan suatu referensi penelitian yang telah dikerjakan oleh mahasiswa sebelumnya. Para mahasiswa membutuhkan suatu referensi yang komprehensif agar mereka menjadi lebih cepat dalam waktu pengerjaan skripsi. Karena selain buku-buku teks, skripsi merupakan suatu referensi yang lengkap dan lebih terfokus dalam satu bidang penelitan. Dengan demikian mahasiswa akan sangat terbantu dalam mengerjakan penelitian. Sehingga setiap perpustakaan perguruan tinggi menyediakan layanan skripsi. Demikian juga dengan Perpustakaan IKIP PGRI Semarang. Sistem layanan skripsi di Perpustakaan IKIP PGRI Semarang menggunakan sistem terbuka dimana pengguna dapat mencari sendiri skripsi yang diinginkannya untuk dicatat atau difotokopi. Dengan sistem terbuka diharapkan dapat membantu pengguna dalam menyelesaikan skripsinya karena pengguna tidak merasa terhambat dengan pelayanan yang ada. Berdasarkan uraian yang dikemukakan di atas, maka skripsi ini mengambil judul Kepuasan Pengguna Perpustakaan Terhadap Layanan Skripsi Di Perpustakaan IKIP PGRI Semarang B. Permasalahan Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam skripsi ini yang berjudul Kepuasan Pengguna Perpustakaan Terhadap Layanan Skripsi Di
3 Perpustakaan IKIP PGRI Semarang adalah bagaimanakah kepuasan pengguna terhadap layanan skripsi. C. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Perpustakaan IKIP PGRI Semarang pada bulan April Mei 2009. D. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penyusunan skripsi ini yaitu untuk mengetahui bagaimanakah kepuasan pengguna terhadap layanan skripsi di IKIP PGRI Semarang. E. Manfaat Penelitian Manfaat dari penulisan skripsi ini adalah: 1. Bagi Penulis Menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang pelayanan khususnya layanan skripsi pada Perpustakaan IKIP PGRI Semarang 2. Bagi Universitas Diponegoro Semarang Merupakan tambahan informasi dan referensi yang berhubungan dengan pelayanan perpustakaan. 3. Bagi IKIP PGRI Semarang Sebagai bahan referensi atau pertimbangan dalam melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan perpustakaan.
4 F. Batasan Istilah Agar tidak menimbulkan perbedaan pemahaman maka penulis membatasi istilah dalam penelitian sebagai berikut: 1. Layanan skripsi adalah layanan yang menyediakan koleksi skripsi di perpustakaan IKIP PGRI Semarang. 2. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi produk yang dirasakan dan yang diharapkan. 3. Pengguna adalah mahasiswa yang menggunakan atau memanfaatkan layanan skripsi. Jadi yang dimaksud kepuasan pengguna dalam penelitan ini adalah pengguna dapat merasakan bagaimana layanan yang diberikan oleh perpustakaan IKIP PGRI Semarang kepada pengguna tersebut apakah layanan yang diberikan sesuai dengan harapannya atau tidak.
5 BAB II TINJAUAN LITERATUR A. Perpustakaan 1. Perpustakaan Perpustakaan adalah suatu ruangan, bagian dari sebuah gedung atau gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut susunan tertentu untuk digunakan pembaca bukan dijual. (Sulistyo-Basuki,1993: 3) Lasa (1994: 1) menyimpulkan bahwa perpustakaan adalah suatu kumpulan bahan informasi yang terdiri dari bahan buku (book material) atau bahan bukan buku (non book material) yang disusun dengan sistem tertentu dipersiapkan untuk diambil manfaat dan pengertiannya untuk dimiliki sebagian atau keseluruhannya. Menurut pendapat Sumarji (1992: 12) perpustakaan merupakan unit kerja yang berupa tempat penyimpanan koleksi berupa buku yang diolah dan disusun dengan sistem tertentu untuk dimanfaatkan pengguna untuk dijadikan sumber informasi. 2. Perpustakaan Perguruan Tinggi Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unsur penunjang lainnya berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tinggi. (Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2005: 71) 5
6 B. Layanan 1. Pengertian layanan Kata layan (melayani) menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti menyiapkan apa-apa yang diperlukan seseorang mengerjakan sesuatu Menurut Philip Kotler (1990:38) pelayanan adalah segala bentuk kagiatan yang dilakukan oleh banyak pengusaha yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan pengguna. 2. Layanan Perpustakaan Menurut Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi layanan perpustakaan adalah pemberian informasi dan fasilitas kepada pengguna perpustakaan, melalui layanan perpustakaan, pengguna dapat memperoleh hal sebagai berikut: a. Informasi yang dibutuhkan secara optimal dari berbagai media b. Manfaat berbagai alat bantu penulusuran yang tersedia. Pelayanan perpustakaan adalah pemberian informasi secara optimal yang dibutuhkan pengguna berikut cara memanfaatkan perkakas penelusuran yang tersedia (Moedjono,1994: 55) Layanan merupakan jenis kegiatan yang pelaksanaannya dilakukan dengan melakukan hubungan baik secara langsung maupun tidak langsung, terhadap pengguna jasa perpustakaan umum (Perpustakaan Nasional RI, 1992: 79). Layanan pengguna merupakan suatu kegiatan dari unit kegiatan teknis dan layanan administrasi. Layanan pengguna terutama melayani para pengguna untuk dapat menggunakan bahan pustaka dengan mudah, cepat,
7 dan tepat, jelas dimengerti cara penggunaannya oleh siapa saja. Ketrampilan pustakawan dalam memberikan jenis layanan penting sekali dimiliki mengingat tugas layanan tersebut bersifat langsung antara pustakawan hingga akibat yang ditimbulkan akan sangat dirasakan oleh para pengguna. (Daryanto,1985: 135) Menurut Tjiptono (2004: 58), pelayanan dikatakan unggul apabila memenuhi empat unsur pokok, yaitu: a. Kecepatan, b. Ketepatan, c. Keramahan, dan d. Kenyamanan. Pelayanan (Tjiptono, 2004: 59) adalah kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang atau seseorang untuk menawarkan jasa dalam memenuhi kebutuhan orang lain/penggunanya dalam bentuk tidak nyata dengan tujuan memberikan kepuasan kepada penggunanya. C. Kepuasan Pengguna Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pengguna telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Kepuasan pengguna adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi produk yang dirasakan dan yang diharapkan. (Kotler,1997: 40)
8 Sebuah perusahaan yang bergerak dalam produk jasa maupun barang dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang berkualitas lebih tinggi daripada pesaingnya, dan lebih tinggi daripada harapan pengguna. Oleh karena itu, diperlukan suatu dimensi kualitas pelayanan (Tjiptono, 2004: 60). Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001: 148) bahwa dimensi kualitas pelayanan meliputi: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pengguna yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pengguna tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pengguna dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pengguna menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
9 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pengguna kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen yaitu komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pengguna dengan berupaya memahami keinginan pengguna. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pengguna, memahami kebutuhan pengguna secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pengguna. D. Model Mengukur Kepuasan Pengguna Pengukuran, baik tradisional maupun canggih digunakan oleh produsen untuk menelusuri seberapa tinggi kepuasan pengguna yang kongkritnya dapat berupa sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pengguna dan analisis kehilangan pengguna (Lupiyoadi, 2001: 130) Kotler dalam Tjiptono (1998: 96) mengindentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannnya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Dalam system ini media
10 yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, saluran telepon bebas pulsa, website dll. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pendapat. Oleh karena itu sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan mengenai cara ini semata. 2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 3. Lost Customer Analysis Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. 4. Survai kepuasan pelanggan Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para pelangggannya.
11 BAB III METODE PENELITIAN Metode adalah cara kerja untuk dapat memahami objek yang menjadi sasaran ilmu yang bersangkutan. Jadi peranan metode sangat penting digunakan dalam penelitian karena baik buruknya suatu hasil penelitian bergantung pada metode yang akan digunakan. Untuk itu metode harus diperhatikan secara cermat. Metodologi penelitian adalah ilmu mengenai jalan yang dilewati untuk mencapai pemahaman. (Narbuko, 2003: 3) Menurut Gorys Keraf (1994: 301) Metode penelitian adalah cara kerja yang bersistem untuk memudahkan pelaksanaan penelitian guna mencapai tujuan yang ditentukan. A. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dimana kegunaannya untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang situasi dan fakta yang akurat. B. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya (Supranto, 2003: 11). 11
12 Penulis mendapatkan data ini dengan cara mengadakan penyebaran kuesioner dengan anggota perpustakaan IKIP PGRI Semarang. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi. Sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam publikasi. (Supranto, 2003: 11). Penulis memperoleh data dari dokumen perpustakaan, buku-buku, hasil penelitian lain atau catatan-catatan tertulis yang berhubungan dengan penelitian ini. C. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Studi Pustaka Pengertian studi pustaka menurut Gorys Keraf (1994:165) yaitu suatu kegiatan untuk mengetahui karya-karya yang perlu diadakan penelitian kembali, baik dengan meneliti orang yang terkenal dalam suatu bidang pengetahuan maupun untuk mengetahui pengalaman-pengalaman mereka. Dalam pengumpulan data digunakan studi pustaka sebagai pelengkap yaitu peneliti membaca dan mempelajari buku-buku referensi baik dari perpustakaan, instansi atau sumber lain yang dapat menambah informasi dan data yang diperlukan dalam penelitian. Data yang diperoleh berupa teori-teori yang dijadikan sebagai dasar penelitian. 2. Observasi Menurut Marzuki (2005: 58) Dengan metode ini orang melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala atau
13 fenomena yang diselidiki. Peneliti melakukan pengamatan terhadap kondisi layanan skripsi. 3. Wawancara atau interview merupakan cara pengumpulan data dengan tanya jawab sepihak yang dikerjakan secara sistematik dan berlandaskan kepada tujuan penulisan (Marzuki, 2005: 62). Peneliti melakukan wawancara secara terstruktur terhadap beberapa responden. 4. Kuesioner Angket merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (Soepranto, 2003: 26). Penyebaran kuesioner dilakukan bersamaan dengan wawancara. E. Metode Pengumpulan Sampel Sampel yang baik yaitu sampel yang memiliki populasi atau yang representatif artinya yang menggambarkan keadaan populasi atau mencerminkan populasi secara maksimal tetapi walaupun mewakili, sampel bukan merupakan duplikat dari populasi. 1. Populasi Populasi yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karateristik tertentu (Indriantoro, 2002: 115). Populasi dalam penelitian ini adalah anggota perpustakaan IKIP PGRI Semarang yaitu 3000 orang sedangkan yang memanfaatkan layanan laporan skripsi ratarata perbulan berjumlah 300 orang. Dalam pengambilan sampel menggunakan teknik sampling acak yang dianggap dapat mewakili populasi
14 2. Sampel Sampel penelitian adalah bagian dari populasi yang dijadikan subjek penelitian sebagai wakil dari anggo skripsi populasi. Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau dengan kata lain disebut sampling. Menurut Arikunto (1998: 17) jumlah sampel yang dapat diambil minimal sebanyak 15% dari populasi. Dalam pengambilan sampel peneliti mengambil sebanyak 15% dari jumlah rata-rata pengunjung perbulan. Adapun dari hasil perhitungan dengan 15% diperoleh hasil sampel sebanyak 45 orang. F. Analisis Data Data yang dianalisis dalam penelitian ini digunakan metode kuantitatif, dengan model pertanyaan tertutup dimana pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya. (Supardi, 2005:133). Metode servqual yang digunakan dalam penelitian ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap (G) untuk factor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah G = P (Perceptions) E (Expectations) (Kesenjangan = Kinerja Harapan) Dimensi dimensi kualitas pelayanan harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perpustakaan dan pengguna karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.
15 Kesenjangan yang bernilai negative menunjukkan bahwa harapan pengguna tidak terpenuhi. Semakin besar kesenjangan terjadi maka semakin lebar jurang pemisah antara keinginan konsumen dengan sesuatu yang mereka peroleh sebenarnya sehingga menimbulkan rasa ketidakpuasan atas layanan yang diterima pengguna. Untuk menganalisis kualitas layanan yang telah diberikan, maka digunakan rumus (Basterfield dalam Ariani, 2004: 325) yaitu : Kualitas (Q) = Penilaian Harapan Jika kualitas (Q) 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan dapat memberikan kepuasan kepada pengguna, jika kualitas (Q) 1 maka kualitas pelayanan dikatakan kurang dan kurang memberikan kepuasan kepada pengguna.