BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan suatu negara agraris yang sedang berubah atau berkembang menuju negara industri. Secara umum peranan sektor usaha asuransi sebagai suatu komponen yang paling penting dalam perekonomian suatu bangsa mempunyai nilai strategis yang dapat memberikan sumbangan besar, apabila dilihat dari struktur ekonomi bangsa Indonesia termasuk sebagai negara yang mengalami masa transisi, yaitu peralihan dari struktur ekonomi agraris menuju sektor ekono industrialis. Oleh karenanya akan cukup membantu untuk mengurangi beban masalah yang sedang dihadapi bangsa Indonesia. Tidak dapat dipungkiri bahwa usaha asuransi merupakan bagian penting dan cukup menentukan dalam perekonomian bangsa Indonesia. Banyak kalangan yang berpandangan bahwa usaha asuransi merupakan tumpuan dan harapan masa mendatang pembangunan nasional. Usaha asuransi merupakan bagian integral dunia usaha dan kegiatan perekonomian yang memiliki potensi, kedudukan, dan peranan yang cukup strategis untuk mewujudkan struktur perekonomian yang mampu memberikan pelayanan ekonomi, melaksanakan pemerataan, dan dapat mendorong pertumbuhan ekonomi serta mewujudkan stabilitas ekonomi. Oleh karena itu diperlukan adanya pengembangan dan pembinaan yang berkesinambungan guna meningkatkan kemajuan pada industri asuransi agar mampu menjadi usaha yang tangguh dan juga memiliki keunggulan didalam memberikan kepuasan mitra bisnis serta dapat menciptakan peluang pasar yang lebih besar. 1
Dibeberapa media baik media cetak maupun media elektronik sebagian besar berpendapat bahwa institusi keuangan konvensional yang ada sekarang ini sudah mulai melirik sistem syariah, hal ini sangat beralasan yang antara lain karena mayoritas penduduk Indonesia adalah beragama Islam dan kesadaran mereka untuk berperilaku bisnis secara Islami sudah mulai tumbuh dan berkembang menjadi pasar yang potensial. Oleh karenanya perlu adanya lembaga yang mendampingi lembaga keuangan syari ah tersebut seperti; Ulama yang menguasai ilmu syariat sehingga mampu menghasilkan fatwa-fatwa yang valid dan akurat. Kehadiran fatwa-fatwa ini menjadi aspek organik dari bangunan ekonomi Islami yang tengah ditata/dikembangkan, sekaligus merupakan alat ukur bagi kemajuan ekonomi syari ah di Indonesia. Fatwa merupakan salah satu institusi dalam hukum Islam untuk memberikan jawaban dan solusi terhadap problem yang dihadapi umat. Bahkan umat Islam pada umumnya menjadikan fatwa sebagai rujukan di dalam bersikap dan bertingkah laku. Para ulama yang berkompeten terhadap hukum-hukum syariah memiliki fungsi dan peran yang amat besar dalam perbankan syariah, yaitu sebagai Dewan Pengawas Syariah (DPS) dan Dewan Syariah Nasional (DSN). Fungsi utama para ulama yang yang tergabung dalam Dewan Pengawas Syariah (DPS) Dewan Syariah Nasional (DSN) adalah mengawasi produk-produk lembaga keuangan syariah agar sesuai dengan syariah Islam. Selain itu juga mengawasi jalannya operasional bank sehari-hari agar selalu sesuai dengan ketentuan-ketentuan syariah. Hal ini karena transaksi-transaksi yang berlaku dalam bank syariah sangat khusus jika dibandingkan bank konvensional. Karena itu, diperlukan garis panduan (guidelines) yang 2
mengaturnya. Garis panduan ini disusun dan ditentukan oleh Dewan Syariah Nasional. Sejak berdirnya tahun 1999, Dewan Syariah Nasional, telah mengeluarkan sedikitnya 47 fatwa tentang ekonomi syariah, antara lain, fatwa tentang; giro, tabungan, murabahah, jual beli saham, istishna, mudharabah, musyarakah, ijarah, wakalah, kafalah, hawalah, uang muka dalam murabahah, sistem distribusi hasil usaha dalam lembaga keuangan syari ah, diskon dalam murabahah, sanksi atas nasabah mampu yang menunda-nunda pembayaran, pencadangan penghapusan aktiva produktiv dalam LKS, al-qaradh, investasi reksadana syariah, pedoman umum asuransi syariah, jual beli istisna paralel, potongan pelunasan dalam murabahah, safe deposit box, raha (gadai), rahn emas, ijarah muntahiyah bit tamlik, jual beli mata uang, pembiayaan pengurusan haji di LKS, pembiayaan rekening koran syariah, pengalihan hutang, obligasi syariah, obligasi syariah mudharabah, Letter of Credit (LC) impor syariah, LC untuk export, sertifikat wadiah Bank Indoensia, Pasar Uang antar Bank Syariah, sertifikat investasi mudharabah (IMA), asuransi haji, pedoman umum penerapan prinsip syariah di pasar modal, obligasi syariah ijarah, kartu kredit, dsb. 1 Perkembangan ekonomi syari ah di Indonesia demikian cepat, khususnya perbankan, asuransi dan pasar modal. Jika pada tahun 1990-an jumlah kantor layanan perbankan syariah masih belasan, maka tahun 2000an, jumlah kantor pelayanan lembaga keuangan syariah itu melebihi enam ratusan yang tersebar di seluruh Indonesia. Asset perbankan syari ah ketika itu belum mencapai Rp 1 triliun, maka saat ini assetnya lebih dari Rp 22 triliun. Lembaga asuransi syariah pada tahun 1994 hanya dua buah yakni Asuransi Takaful Keluarga dan Takaful Umum, kini telah berjumlah 34 lembaga asuransi syariah (Data AASI 2006). Demikian pula obligasi syariah tumbuh pesat mengimbangi asuransi dan perbankan syariah. 1 Remy Syahdeni, Sutan, DR. Prof. Perbankan Islam (dan Kedudukannya dalam Tata Hukum Perbankan Indonesia) Grafiti, cetakan 2, tahun 2005, halaman 27. 3
Kehadiran asuransi berbasis syariah di Indonesia dimulai lima belas tahun lalu, yakni sejak didirikannya PT Asuransi Takaful Umum di tahun 1994. Dari sejak kehadirannya di tahun 1994 hingga saat ini, asuransi syariah telah menunjukkan perkembangan yang pesat. Sesuai data Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI), sampai dengan saat ini telah tercatat sebanyak kurang lebih 35 perusahaan asuransi dan reasuransi yang menjalankan bisnis asuransi syariah. Tiga perusahaan asuransi, yaitu PT Asuransi Takaful Umum, PT Asuransi Takaful Kerugian dan PT Asuransi Syariah Mubarakah beroperasi penuh secara syariah. Namun demikian untuk perusahaan lainnya merupakan perusahaan asuransi dan reasuransi konvensional yang menjalankan bisnis asuransi syariah secara divisional (divisi), baik asuransi umum maupun jiwa. Di samping itu, terdapat masing-masing 5 perusahaan asuransi yang sedang dalam proses di Departemen Keuangan Republik Indonesia (Depkeu) dan di Dewan Syariah Nasional (DSN) untuk membuka divisi syariahnya. Jumlah ini termasuk dua perusahaan reasuransi, yaitu PT Maskapai Reasuransi Indonesia (Marein) dan PT Reasuransi Tugu Indonesia (TuguRe) yang akan melengkapi perangkat asuransi syariah dalam memberikan back-up reasuransi. Khusus untuk sektor asuransi umum, dengan dibukanya cabang reasuransi syariah oleh PT Reasuransi Nasional Indonesia (Nasional Re) pada Oktober 2005 yang didahului oleh PT Reasuransi International Indonesia (Reindo) pada Agustus 2004, telah memberikan nuansa komprehensif bagi praktek asuransi syariah. Perlahan-lahan status darurat reasuransi syariah sudah ditiadakan menyusul dioperasikannya cabang reasuransi syariah oleh Nasional Re dan Reindo tersebut. Bahkan, dengan akan dibukanya cabang reasuransi syariah oleh Marein dan Tugure, maka DSN telah mencabut status darurat reasuransi syariah pada tahun 2006. 4
Dengan telah dicabutnya status darurat tersebut, maka perusahaan asuransi syariah hanya dibolehkan untuk mereasuransikan ekses kapasitasnya kepada perusahaan reasuransi yang memiliki cabang atau divisi syariah ataupun kepada sesama perusahaan asuransi syariah secara reciprocal. Hingga tutup buku tahun 2005 diperkirakan pertumbuhan asuransi syariah mencapai 80% (Republika online, Maret 2006), angka yang cukup fantastis jika dibandingkan dengan asuransi konvensial yang hanya tumbuh 15% dalam periode yang sama. Namun demikian, jumlah premi bruto yang dicapai oleh asuransi syariah hingga tahun 2005 masih sedikit dibanding asuransi konvensional. Jumlah premi bruto asuransi syariah tahun 2005 sebesar Rp149,05 miliar, hanya 0,3% dari jumlah yang dicapai asuransi konvensional sebesar Rp. 49.683,96 miliar. Walaupun demikian, dengan melihat perkembangan yang pesat dewasa ini asuransi syariah diprediksikan akan menjadi produk yang prospektif di masa yang akan datang. Menyikapi perkembangan asuransi syariah yang begitu pesat akhir-akhir ini, Direktorat Asuransi Departemen Keuangan bahkan telah membuka subdirektorat khusus asuransi syariah (Harian Terbit, 17 Maret 2006). Subdirektorat ini bertugas untuk mengkoordinasikan dan bertanggung jawab terhadap perasuransian berbasis syariah di Indonesia. Keberadaan subdirekrorat ini menjadi indikasi keseriusan pemerintah dalam mendukung penerapan sistem perekonomian berbasis syariah khususnya asuransi syariah di Indonesia. Sementara itu, kehadiran asuransi syariah telah memberikan warna baru pada industri asuransi Indonesia. Para pelaku bisnis asuransi menyambut kehadiran asuransi syariah sebagai peluang bisnis yang harus disikapi secara cermat dan seksama. Bagi Nasional Re, kehadiran asuransi syariah disiasati sebagai peluang melakukan diversifikasi produk segaligus guna meningkatkan pangsa pasar dalam 5
perasuransian nasional. Dibentuknya Divisi Reasuransi Syariah Nasional Re pada tanggal 13 Oktober 2005 lalu tidak terlepas dari kekhawatiran manajemen atas risiko kehilangan pangsa pasar asuransi syariah akibat dicabutnya status darurat reasuransi syariah. Apabila status darurat tersebut dicabut, maka Nasional Re akan kehilangan premi bruto sebesar Rp.5 miliar di tahun 2006 dan terus akan berkembang di tahuntahun ke depan. Oleh karena itu, pembukaan Divisi Reasuransi Syariah Nasional Re merupakan suatu kebijakan yang sangat strategis yang memberikan dampak signifikan bagi perkembangan Nasional Re di masa yang akan datang. Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Klaim Terhadap Kepuasan Mitra Bisnis Pada Divisi Reasuransi Syariah PT. Reasuransi Nasional Indonesia. 1.2 Perumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan klaim terhadap kepuasan mitra bisnis di Divisi Reasuransi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan klaim terhadap kepuasan mitra bisnis di Divisi Reasuransi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan penelitian dalam skripsi ini adalah: 1. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh pelayanan klaim terhadap kepuasan mitra bisnis di Divisi Reasuransi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia. 6
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan klaim terhadap kepuasan mitra bisnis di Divisi Reasuransi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia. Penulis mengharapkan bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi perusahaan Diharapkan agar hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan manajemen perusahaan terkait dengan simulasi hubungan antara pelayanan klaim terhadap kepuasan mitra bisnis serta sebagai dasar pertimbangan revitalisasi proses penyelesaian klaim dimasa yang akan datang. 2. Bagi penulis Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Program Sarjana (S.1) Universitas Mercu Buana bidang Manajemen Pemasaran dan sebagai aplikasi ilmu yang diperoleh selama perkuliahan. 3. Bagi pihak akademik Bagi masyarakat di lingkungan pendidikan, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan yang lebih mendalam mengenai hubungan pelayanan klaim terhadap kepuasan mitra bisnis di perusahaan reasuransi. 1.4 Pembatasan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penelitian difokuskan kepada pelayanan klaim Divisi Reasuransi Syariah yang diberikan kepada mitra bisnis Reasuransi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia yang mempengaruhi proses pembentukan kepuasan mitra bisnis. 7
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan sumber data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada para mitra bisnis Divisi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia. Dengan demikian, data yang digunakan sebagai variabel bebas (X) adalah pelayanan klaim yang dilakukan oleh Divisi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia, sementara data variabel terikatnya (Y) adalah kepuasan mitra bisnis. Penelitian ini menggunakan sampel data sekitar 30 responden. 8