BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah Dewasa ini persaingan di segala bidang menjadi semakin ketat, menghadapi persaingan yang semakin ketat tersebut perusahaan harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan. Perusahaan yang dapat bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk yang berkualitas. Pada dasarnya konsumen tidak akan merasa puas dalam pemenuhan kebutuhan maupun keinginannya. Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen merasa puas dalam pemakaian suatu barang. Tuntutan konsumen terhadap suatu produk, baik bentuk barang maupun jasa yang ditawarkan perusahaan semakin hari semakin meningkat. Konsumen akan mengharapkan produk yang dibelinya merupakan produk yang mempunyai kualitas yang baik. Pada dasarnya kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan suatu produk untuk menampilkan kemampuannya atau melaksanakan fungsi-fungsi yang dimilikinya. Konsumen akan merasa puas jika produk yang dibelinya mampu memberikan pembelian secara teratur atau terus-menerus. Keinginan untuk melakukan pembelian ulang merupakan sikap yang paling menentukan konsumen agar terciptanya suatu loyalitas terhadap produk tersebut. Dalam memilih suatu produk, yang dipertimbangkan oleh konsumen selain kualitasnya, yaitu citra merek (brand image). Perusahaan harus menciptakan merek yang kuat, agar konsumen dapat membedakan antara produk perusahaan dengan 1
produk perusahaan pesaingnya. Suatu merek harus menjadikan suatu symbol yang cocok dan juga unik untuk mempresentasikan produk perusahaan tersebut dimata konsumen dalam menetapkan pilihan adalah merek dari suatu produk. Menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Konsumen dalam memilih suatu merek produk akan melalui tahap percobaan terlebih dahulu, pada tahap ini seringkali konsumen akan mencoba berbagai merek yang berbeda. Jika dirasakan merek tersebut cocok dan memenuhiapa yang diharapkan dari produk sejenis, maka konsumen akan terus mencari merek tersebut. Brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, simbol desain, ataupun kombinasinya yang mengidentifikasi suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. (Darmadi Durianto dalam Ogi Sulistian, 2011:16). Permasalahan Brand Image tidak hanya dipunyai oleh perusahaan kecil atau perusahaan yang baru saja, melainkan kondisi ini juga dialami oleh sebuah rumah makan. Di era moderen ini sektor rumah makan mengalami sebuah perkembangan yang pesat. Seorang pengusaha rumah makan harus dapat mengetahui pertimbanganpertimbangan konsumen dalam memilih rumah makannya sebagai tempat untuk makan. Suatu cara untuk mengetahuinya secara tepat adalah melalui faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Image dari tanggapan yang diberikan oleh konsumen. Yang bermanfaat bagi pihak rumah makan untuk mengetahui apa yang menjadi keunggulan dan kelemahan rumah makannya, sehingga dapat menjadi bahan koreksi atau evaluasi untuk melakukan perbaikan dan meningkatkan citra perusahaan di mata masyarakat. 2
Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi berkelanjutan adalahdengan membentuk citra merek (brand image) yang baik akan membentuk kepuasan dalam diri individu yang menghasilkan kesan kualitas atau persepsi nilai yang dirasakan konsumen atas mutu produk terhadap suatu merek.hal ini dikarenakan dengan memiliki merek yang kuat dan dikenal luas oleh konsumenmerupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan. Menurut Freddy Rangkuti (2002:2) mengatakan bahwa merek merupakanjanji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek terbaik akan memberikan jaminan kualitas. Namun pemberian nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu symbol, melainkan atribut, manfaat, nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Merek (brand) telah menjadi krusial yang berkontribusi terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran, baik perusahaan profit maupun nonprofit, manufaktur maupun penyedia jasa, dan organisasi lokal maupun global. Pemasar harus selalu mendesain program pembangunan citra merek (brand image) dalam aktivitas pemasaran dan melakukan kegiatan yang mendukung pemasaran guna memperkuat merek.kekuatan merek menyangkut dalam dua hal, yaitu persepsi konsumen terhadap merek dan loyalitas konsumen pada penggunaan merek. Seiring dengan perkembangan persaingan antar rumah makan dengan berbagai macam keunggulan yang bertujuan untuk menaikkan volume penjualan, meraih kembali pasar yang telah menurun, dan untuk mempertahankan pasar yang telah diperolehnya adalah tantangan yang harus dihadapi. Rumah Makan Spesial Sambal adalah satu dari beberapa rumah makan yang ada di Salatiga. Rumah Makan Spesial Sambal (SS) terletak di Kompleks Ruko 3
Wijaya Square di Jalan Diponegoro Salatiga. Rumah Makan Spesial Sambal (SS) telah memiliki pelanggan dan konsumen yang banyak, maka dalam memenuhi permintaan dan pesanan konsumen, pihak rumah makan mengalami kesulitan. Sehingga banyak konsumen yang mengeluh karena kurang cepatnya layanan rumah makan saat dibutuhkan. Adapun gejala problematis yang ditemukan peneliti, sebagai berikut : 1. Ada beberapa konsumen menyatakan bahwa kualitas produk di Rumah Makan Spesial Sambal baik, karena menunya enak dan tentunya bahan-bahan yang digunakan berkualias. Tetapi beberapa konsumen masih menyatakan kurang tahu. 2. Ada beberapa konsumen menyatakan bahwa mereka percaya rumah makan spesial sambal dapat menyediakan menu yang enak, tetapi beberapa konsumen masih menyatakan menu yang disajikan kurang enak. 3. Ada beberapa konsumen menyatakan bahwa mereka memilih Rumah Makan Spesial Sambal, selain untuk makan disaat jam makan siang atau malam tetapi juga untuk nongkrong dan berkumpul dengan teman, saudara atau keluarga. 4. Ada beberapa konsumen menyatakan bahwa pelayanan masih ada yang dirasakan konsumen kurang cepat sehingga menunggu lama pesanannya serta air wastafel yang kadang-kadang mati. 5. Ada beberapa konsumen menyatakan bahwa resiko yang dialami konsumen kecil karena setiap pemesanan makanan pramusaji mengecek kembali pesanan yang dipesan konsumen. 4
6. Ada beberapa konsumen menyatakan harga yang ditawarkan murah, tetapi beberapa konsumen masih merasakan harga yang ditawarkan mahal. 7. Ada beberapa konsumen menyatakan bahwa rumah makan spesial sambal terkenal dengan beraneka jenis sambal yang disediakan dan sensasi pedas yang berbeda. Dengan di dasarkan gejala-gejala problematis diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Persepsi Konsumen (Pelayanan, Kualitas Produk, Harga) Terhadap Citra Merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga di Kompleks Ruko Wijaya Square di Jalan Diponegoro, Salatiga. 1.1.1 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi persepsi konsumen terhadap citra merek ( Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS)? 2. Diantara pelayanan, kualitas produk dan harga mana yang paling berperan terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS)? 1.1.2 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengidentifikasi persepsi konsumen terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS). 2. Untuk mengetahui persepsi konsumen yang paling berperan terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS). 5
1.1.3 Signifikasi Penelitian 1. Signifikasi Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan tentang pengambilan keputusan pembelian. Penelitian ini mendukung pendapatschiffman dan Kanuk, dalam Ogi Sulistian (2011:33), menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek sebagai berikut: 1. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas branag atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. 2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang produk yang dikonsumsi. 3. Kegunaan atau manfaat, yang berkaitan dengan fungsi dari suatu produk barang atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. 4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani. 5. Resiko, berkaitan dengan besar-kecilnya akibat atau untung-rugi yang mungkin dialami oleh konsumen. 6. Harga, dalam hal ini bertkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang. 7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu. Dari beberapa faktor diatas, peneliti akan meneliti 3 faktor diantara 7 faktor tersebut, yaitu : kualitas produk Rumah Makan Spesial Sambal, pelayanan rumah makan Spesial Sambal, dan harga barang atau produk rumah makan Spesial Sambal 6
karena keterbatasan waktu dan biaya, mungkin selebihnya bisa diteiti oleh peneliti yang lain. 2. Signifikasi Praktis Penelitian ini diharapkan untuk dapat memberikan manfaat, yaitu: 1. Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui faktor Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahanreferensi bagi peneliti berikutnya. 2. Masyarakat Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi yang berguna bagi perusahaan yang ingin melakukan pengembangan produk atau menciptakan dan meningkatkan kualitas produk agar konsumen selalu menggunakan mereknya. 3. Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai bahan pertimbangan khusus bagi manajemen rumah makan Spesial Sambal dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan menganai pelayanan dan kinerja terhadap konsumen dalam menghadapi persaingan bisnis rumah makan yang semakin bersaing saat ini. 7