BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis jasa merupakan bisnis yang berpengaruh di dunia modern, diantaranya adalah : asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, jasa finansial. Dimana setiap orang sangat membutuhkan jasa, contoh : jasa bengkel, jasa penerbangan, dan banyak yang lainnya. Timbulnya persaingan yang sangat ketat tersebut menyebabkan kalangan usaha saling berlomba untuk dapat menghadapi persaingan dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Industri jasa transportasi dapat dibedakan menjadi tiga golongan, yaitu : Transportasi darat, transportasi laut, dan transportasi udara. Jenis alat transportasi darat terdapat bermacam-macam, seperti : ojek, angkot, becak, kereta api dan bus sebagai salah satunya. Bidang usaha transportasi jalan raya merupakan bidang usaha yang sangat strategis, dilihat dari jangkauannya yang amat luas dalam tatanan hidup bermasyarakat, baik sebagai pendukung mobilitas orang maupun dalam rangka kegiatan perekonomian pada umumnya. Tolok ukur keberhasilannya adalah seberapa jauh kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi dalam kondisi penyelanggaranya yang aman, selamat, nyaman, tertib, lancar serta memenuhi kesopanan berlalu lintas. Angkutan jalan raya sudah merupakan usaha yang merakyat, memberikan nafkah bagi orang banyak serta membuka peluang lapangan kerja pada bidang 1
2 usaha penunjang seperti : bengkel pemeliharaan, pompa bensin, perdagangan suku cadang, tukang Ban, dan lain sebagainya. Selain itu angkutan jalan sebagai bagian penting dari sistem transportasi mempunyai sifat komplementer, karena hampir tidak ada kegiatan transportasi yang tidak berawal atau berakhir dengan angkutan jalan raya. PT. Ayu Indah Lamongan merupakan sebuah perusahaan yang mengelola jasa transportasi antar kota. Sebagai perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang jasa perjalanan ini juga memiliki pesaing yang mempunyai kelebihan dan strategi yang berbeda pula. PT. Ayu Indah Lamongan selalu berusaha untuk meningkatkan layanannya guna memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa-jasa tranportasi agar memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pengguna jasa. Hal ini dikarenakan bagi pengguna jasa yang diutamakan dalam perusahaan angkutan adalah keamanan, kenyamanan, memuaskan, serta cepat dan menyenangkan. Dalam memperhatikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen perlu diperhatikan kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu Bukti langsung, keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati (Tjiptono 2000). Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh konsumen. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Masalah atau
3 persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan tidak jelas, kedua, sumber daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik, (Julita ; 2001). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil kerja suatu produk dan harapanharapannya. Pelanggan akan mengeluh dan cenderung akan pindah atas pembelian suatu produk karena tidak puas (Kotler dan Amstrong ; 2003 ). Oleh sebab itu perusahaan perlu melakukan kajian atas hal-hal yang dapat menimbulkan kepuasan terhadap diri pelanggan. Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan, dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas (Dharmayanti, 2006). Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel pemediasi dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta pelayanan yang baru, posisi service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas konsumen, sedangkan kepuasan konsumen menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memediasi pengaruh service performance terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hal di atas, dapat dikatakan bahwa sebuah usaha travel haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan
4 tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbisan lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Sebuah perusahaan travel yang mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat pada kondisi banyaknya jumlah pelanggan dan yang memiliki loyalitas tinggi. Dari uraian latar belakang tersebut di atas maka dalam penelitian ini mengambil judul Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating Pada PT. Ayu Indah Lamongan 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka penulis merumuskan masalah, yaitu : 1. Apakah pelayanan prima mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Ayu Indah Lamongan? 2. Apakah ada interaksi antara pelayanan prima dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas konsumen pada PT. Ayu Indah Lamongan? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang dilakukan, yaitu : 1. Untuk mengetahui signifikansi pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas konsumen pada PT. Ayu Indah Lamongan. 2. Untuk mengetahui interaksi pelayanan prima dan kepuasan sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas konsumen pada PT. Ayu Indah Lamongan.
5 1.4 Manfaat Penelitian 1. Kontribusi Praktis Dapat digunakan sebagai masukan kepada pihak PT. Ayu Indah Lamongan didalam penerapan strategi pelayanan yang tepat didalam meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen didalam menggunakan jasa transportasi pada perusahaan tersebut. 2. Kontribusi Teoritis Memberikan sumbangan konsep pemecahan masalah sebagai model spesifik dalam hubungan ketiga konstruk: kinerja pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga dapat digunakan sebagai referensi oleh peneliti-peneliti yang tertarik pada masalah terkait khususnya di industri jasa transportasi. 3. Kontribusi Kebijakan Memberikan kontribusi pada PT. Ayu Indah Lamongan sebagai masukan dalam menyusun suatu sistem peningkatan mutu layanan agar konsumen merasa puas atas jasa yang mereka terima. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar terhindar dari penyimpangan-penyimpangan yang timbul karena pembahasan yang melebar dari topik yang dibahas, maka dalam penelitian ini membatasi pada penilaian tentang kinerja pelayanan didalam meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen didalam menggunakan jasa transportasi pada PT. Ayu Indah Lamongan