LAMPIRAN A NO : KUESIONER SURVEY ANALISIS FAKTOR KEAMANAN BERTRANSAKSI DAN KUALITAS PELAYANAN SISTEM INFORMASI PERBANKAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH: STUDI KASUS DI BANK CENTRAL ASIA Yang terhormat Para Responden di tempat. Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Kuesiner ini disebarluaskan dengan maksud untuk penyusunan thesis berjudul Analisis Faktor Keamanan Bertransaksi dan Kualitas Pelayanan Sistem Informasi Perbankan Terhadap Peningkatan Kepuasan Nasabah dengan mengambil studi kasus di Bank Central Asia. Semua data yang terkumpul dalam kuesioner ini murni untuk tujuan akademis dan tidak akan memberikan pengaruh apapun terhadap diri Anda. Saya menjamin kerahasiaan informasi yang Anda berikan. Oleh karena itu saya mengharapkan pengisian kuesioner ini dapat dilakukan seobyektif mungkin. Sekali lagi saya mengucapkan terima kasih atas perhatian dan partisipasi Anda. Jakarta, Desember 2001 Salam hormat, MMW. Inderawati Nomor telepon : Rumah : 021-86601976 Kantor : 021-5734353 HP : 0818820324 e-mail : inderawati@lpm.atmajaya.ac.id A1
IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis kelamin Anda : ( ) Pria ( ) Wanita 2. Usia Anda : ( ) 20-30 tahun ( ) 31-40 tahun ( ) 41-50 tahun ( ) > 50 tahun 3. Pendidikan terakhir : ( ) SLTA ( ) Akademi ( ) S1 ( ) S2 ( ) S3 4. Pekerjaan Anda : ( ) Karyawan / Pegawai ( ) Profesional / Wiraswasta ( ) Dosen/Akademisi/Pengajar ( ) Ibu Rumah Tangga ( ) Pelajar/mahasiswa ( ) Tidak bekerja ( ).. 5. Lama Anda telah menjadi nasabah BCA : ( ) < 1 tahun ( ) 1-2 tahun ( ) 2-3 tahun ( ) > 3 tahun 6. Fasilitas layanan yang Anda miliki : ( ) ATM ( ) Debit Card ( ) Internet Banking A2
PETUNJUK PENGISIAN : Jawablah semua pertanyaan dengan cara memilih salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan pertanyaan di bawah ini menurut pendapat Anda dengan memberi tanda silang (x). Jawaban yang tersedia : SS Sangat Setuju S Setuju N Netral TS Tidak Setuju STS Sangat Tidak Setuju KETERANGAN : Dalam kuesioner ini, yang dimaksud dengan bank adalah Bank Central Asia yang memiliki fasilitas ATM, Debit Card dan Internet Banking. Yang dimaksud dengan transaksi adalah transaksi : informasi saldo pembayaran-pembayaran rekening telepon, handphone pasca bayar, listrik, kartu kredit pembayaran belanja dengan debit card pembelian pulsa handphone prabayar transfer dana antar rekening dalam bank tersebut Fasilitas keamanan pada transaksi yang dilakukan dengan layanan : ATM Debit card Internet banking A. FAKTOR KEAMANAN BERTRANSAKSI No. Pertanyaan SS S N TS STS 1. Faktor keamanan bertransaksi bagi nasabah sangat penting. 2. Faktor keamanan bertransaksi mempengaruhi minat Anda dalam memilih suatu produk layanan perbankan. 3. Adanya jaminan kerahasiaan data pribadi ketika Anda melakukan transaksi. 4. Adanya jaminan ketepatan / akurasi catatan transaksi perbankan Anda A3
transaksi perbankan Anda. 5. Adanya jaminan keamanan terhadap saldo di rekening Anda. 6. Adanya jaminan bahwa jumlah uang yang ditransfer/dibayar akurat. 7. Adanya jaminan bahwa uang yang ditransfer/dibayar sampai pada tujuan yang tepat. 8. Data pribadi yang tersimpan dalam data bank tidak diketahui orang lain. 9. Data pribadi yang tersimpan dalam data bank tidak dapat diakses oleh pihak yang tidak berwenang. 10. Adanya jaminan bahwa tidak dapat terjadi transaksi pendebetan dana tanpa sepengetahuan pemilik rekening. Keterangan : Pada kuesioner ini terdapat keterangan sebagai berikut : Magnetic stripe : Lapisan plastik yang terdapat pada tiap-tiap kartu, berisi kode-kode unique yang akan terbaca pada saat kartu digesekkan ke card reader PIN (personal identity number) : Nomor yang hanya diketahui oleh pemilik kartu Encripted / dienkripsi : Data atau pesan yang dikirim melalui jaringan publik diubah ke dalam kode/sandi dengan menggunakan kunci tertentu Point to point network : Maing-masing titik transaksi dihubungkan langsung ke komputer pusat (tidak parallel) Automatic logout : Pada internet banking, setelah beberapa saat tidak ada perintah dari user maka system langsung melakukan log out secara otomatis SSL : Secure Socket Layer adalah alat untuk mengontrol keamanan transaksi yang dikirim melalui internet Firewalls : Pelindung atau pembatas agar orang-orang yang tidak A4
berhak mengakses tidak dapat masuk ke dalam jaringan EDC : Electronic Data Capture adalah alat untuk memasukkan kode-kode tertentu yang hanya diketahui oleh pemilik kartu Last log-in info : Informasi mengenai log-in terakhir yang dilakukan user Internal encription : Enkripsi yang dilakukan dalam koneksi internal BCA B. KUALITAS PELAYANAN SISTEM INFORMASI PERBANKAN No. Pertanyaan SS S N TS STS 1. Setiap kartu ATM dilengkapi dengan magnetic stripe 2. Pada transaksi dengan ATM, pengguna harus memasukkan PIN. 3. Pada transaksi dengan ATM, sistem keamanan dilakukan dengan mencocokan magnetic stripe dan PIN. 4. Pada transaksi ATM, pengiriman PIN ke kantor pusat diubah menjadi kode-kode (diencripted) agar tidak terdeteksi oleh pihak lain selain bank. 5. Setiap tempat transaksi ATM dihubungkan dengan pusat melalui jaringan point to point network 6. Setiap kartu Debit Card dilengkapi dengan magnetic stripe 7. Pada transaksi dengan Debit Card, pengguna harus memasukkan PIN. 8. Pada transaksi dengan Debit Card, sistem keamanan dilakukan dengan menggunakan magnetic stripe dan PIN. 9. Pada transaksi Debit Card, pengiriman PIN ke kantor pusat diubah menjadi kode-kode (diencripted) agar tidak terdeteksi oleh puhak lain selain bank. 10. Setiap tempat transaksi Debit Card dihubungkan dengan pusat melalui jaringan point to point network. 11. Pada transaksi dengan internet banking sistem keamanan dilakukan dengan penerapam A5
128 bit SSL dan fire walls. 12. Pada transaksi dengan internet banking system keamanan dilakukan pencocokan user ID dan PIN. 13. Pada transaksi dengan internet banking system keamanan dilakukan dengan konfirmasi melalui e-mail, informasi tentang log in terakhir dan internal encription. 14. Pada transaksi dengan internet banking system ada automatic log out. C. KEPUASAN NASABAH No. Pertanyaan SS S N TS STS C.1. KEPUASAN NASABAH TERHADAP KETEPATAN TRANSAKSI 1. Transaksi yang pernah Anda lakukan dengan ATM hasilnya selalu akurat. 2. Transaksi yang pernah Anda lakukan dengan Debit Card hasilnya selalu akurat. 3. Transaksi yang pernah Anda lakukan dengan Internet Banking hasilnya selalu akurat. 4. Saldo pada rekening Anda selalu tepat. 5. Transfer dana antar rekening yang pernah Anda lakukan dengan ATM selalu pada tujuan yang tepat. 6. Transfer dana antar rekening yang pernah Anda lakukan dengan Internet Banking selalu pada tujuan yang tepat. KEPUASAN NASABAH TERHADAP C2 KEAMANAN DATA 1. Data pribadi di bank tidak pernah dipublikasikan oleh pihak yang tidak berwenang. 2. Pendebetan rekening tanpa sepengetahuan Anda tidak pernah terjadi. A6