BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan kegiatan-kegiatan usaha dewasa ini bergerak dengan pesat. Salah satu dampak dari pesatnya dunia usaha saat ini adalah pelaku usaha saling bersaing untuk mendapatkan pasar. Kondisi persaingan yang ketat membuat konsumen sangat rentan untuk berubah-ubah, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengikuti perubahan keinginan konsumen secara terus menerus, dan untuk dapat mengikutinya para pelaku usaha dituntut untuk membuat strategi pemasaran yang tepat dalam memasarkan produknya, sehingga dapat memberi keuntungan dan membuat usaha dapat bertahan dari persaingan yang ada. Semakin berkembangnya masyarakat modern seringkali dikaitkan dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi dan aktivitas kerja yang sibuk dan mengakibatkan semakin banyak para pekerja pria maupun wanita yang menghabiskan waktu diluar rumah sehingga mengakibatkan mereka untuk selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari dengan membeli kebutuhan makannya diluar rumah. Sehingga mereka memiliki banyak alternatif dalam memilih menu makanan yang mereka inginkan, selain untuk memenuhi kebutuhan makannya, mereka juga mencari tempat makan yang memiliki suasana yang tenang dan nyaman. Ini yang terjadi pada perkembangan usaha rumah makan dan restaurant pada era globalisasi. Sekarang paradigma tentang rumah makan dan restaurant telah berubah, yang sebelumnya hanya menyediakan menu hidangan (makanan dan minuman) saja untuk dijual namun sekarang menjadi sebuah konsep modern yang menawarkan berbagai pelayanan 1
2 yang menyediakan suasana yang nyaman, tenang dalam menyantap hidangan. Dengan adanya perubahan tersebut, menyebabkan terjadinya pergeseran fungsi sebuah rumah makan dan restaurant, yang melahirkan sebuah fenomena sosial dan budaya baru. Disamping sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu makan dan minum, rumah makan dan restaurant juga digunakan sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospecting bussines antar eksekutif perusahaan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan dan minum diluar rumah telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat modern dan bertambah luas dari fungsi utamanya. Melihat peluang tersebut, maka tak heran jika kini banyak sekali bermunculan rumah makan dan restaurant yang menawarkan berbagai jenis hidangan lezat. Dengan menjamurnya industri kuliner, maka bisnis kuliner ini pun bukan tanpa hambatan dan kesulitan. Persaingan usaha ini semakin ketat, namun dengan tetap memelihara kreativitas dan inovasi, usaha kuliner bisa dipertahankan. Salah satu bisnis kuliner yang tidak surut pembeli adalah mie ayam. Mie seolah sudah seperti makanan pokok bagi sebagian besar masyarakat. Maka tak heran jika pedagang mie ayam nyaris tak pernah kehilangan pelanggannya. Terlebih untuk penggemar makanan ini tak kenal golongan, mulai anakanak hingga orang dewasa, dari kalangan atas hingga kalangan bawah. Kedai Shoimah yang terletak di Jakarta Barat merupakan salah satu bisnis kuliner yang menjual mie ayam dan telah didirikan sejak bulan Januari tahun 2011. Kedai ini cukup kreatif dan inovatif, terlihat dari produk yang ditawarkan cukup unik, yakni Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Berawal dari kedai kecil dan sederhana yang menyajikan mie ayam dengan merek Mie Ayam Kedai Shoimah, kini Kedai Shoimah telah
3 berkembang dan berinovasi dengan mengubah merek dagangnya menjadi Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah pada bulan September tahun 2013. Berdasarkan data penjualan yang didapatkan, penjualan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah mengalami fluktuasi setiap tahun. Data penjualan periode 2011 2014 disajikan dalam tabel 1.1. berikut ini: Tabel 1.1. Data Penjualan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah Periode 2011 2014 BULAN PERIODE 2011/2012 2012/2013 2013/2014 JUNI Rp 14.575.000 Rp 19.823.000 Rp 20.739.000 JULI Rp 14.851.000 Rp 17.331.000 Rp 18.441.000 AGUSTUS Rp 15.605.000 Rp 21.143.000 Rp 19.813.000 SEPTEMBER Rp 16.227.000 Rp 22.799.000 Rp 25.942.000 OKTOBER Rp 15.511.000 Rp 24.505.000 Rp 24.413.000 NOPEMBER Rp 14.990.000 Rp 20.719.000 Rp 25.992.000 DESEMBER Rp 16.829.000 Rp 21.810.000 Rp 22.343.000 JANUARI Rp 18.348.000 Rp 19.467.000 Rp 20.423.000 FEBRUARI Rp 18.550.000 Rp 22.976.000 Rp 18.762.000 MARET Rp 15.523.000 Rp 22.988.000 Rp 21.816.000 APRIL Rp 15.062.000 Rp 24.092.000 Rp 19.274.000 MEI Rp 17.657.000 Rp 23.605.000 Rp 18.146.000 TOTAL Rp 193.728.000 Rp 261.258.000 Rp 256.104.000 Sumber : Kedai Shoimah (2014) Berdasarkan tabel 1.1. diatas, dapat diketahui bahwa tingkat penjualan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah pada periode 2011 sampai 2014 mengalami fluktuasi setiap tahun. Pada periode 2011/2012 ke periode 2012/2013 mengalami peningkatan penjualan sebesar 34,86%, sedangkan pada periode 2012/2013 ke periode 2013/2014 mengalami penurunan penjualan sebesar 1,97%.
4 Kondisi yang terjadi pada Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah dikarenakan ada beberapa pesaing yang bermunculan disekitar lokasi, seperti Bakmi Rio dan Mie Dower. Penurunan tingkat penjualan ini dapat dijelaskan dengan tingkat pengunjung Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah pada periode 2011 Mei 2014 dalam tabel 1.2. berikut ini: Tabel 1.2. Data Pengunjung Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah Periode 2011 2014 BULAN PERIODE 2011/2012 2012/2013 2013/2014 JUNI 653 936 937 JULI 698 837 927 AGUSTUS 694 990 896 SEPTEMBER 726 1029 1176 OKTOBER 691 1118 1021 NOPEMBER 677 977 1159 DESEMBER 791 1005 1014 JANUARI 863 886 1017 FEBRUARI 853 1051 975 MARET 703 1009 1003 APRIL 671 1104 884 MEI 791 1103 857 TOTAL 8811 12045 11866 Sumber : Kedai Shoimah (2014) Berdasarkan tabel 1.2. diatas, dapat diketahui bahwa tingkat pengunjung Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah pada periode 2011 sampai 2014 juga mengalami fluktuasi setiap tahun. Pada periode 2011/2012 ke periode 2012/2013 terjadi peningkatan jumlah pengunjung sebesar 3.234 orang atau 36,70%, sedangkan pada periode 2012/2013 ke periode 2013/2014 terjadi penurunan jumlah pengunjung sebesar 179 orang atau 1,97%.
5 Salah satu faktor yang menyebabkan terjadinya penurunan penjualan adalah ketidakpuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Hal ini dikuatkan oleh data yang penulis dapatkan dari data keluhan pada Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah yang disajikan dalam tabel 1.3. Tabel 1.3. Daftar Keluhan Konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah Periode 2011 2014 NO ASPEK KELUHAN KONSUMEN JENIS KELUHAN KONSUMEN 1. Kualitas Produk 1 Rasa mie ayam yang disajikan tidak selalu sama. Terkadang rasanya enak, terkadang kuah terlalu asin atau terlalu berlebihan rasanya. 2 Tingkat kematangan sering berubah-ubah bahkan mie yang disajikan sering kelembekan. 2. Persepsi Harga 1 Harga yang ditawarkan sering tidak sesuai dengan porsi mie ayam yang didapatkan. 2 Harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan. 3. Kualitas Pelayanan a. Tangible 1 Pelanggan sering mendapati meja yang berdebu dan belum dibersihkan setelah pelanggan sebelumnya selesai makan. JUMLAH KELUHAN KONSUMEN 2011/ 2012 2012/ 2013 2013/ 2014 21 15 33 12 23 41 17 34 11 27 10 9 10 40 31 2 Fasilitas toilet yang kurang bersih 23 29 15 20 10 13 b. Responsiveness 1 Pelayan kurang tanggap dalam melayani pelanggan. Apabila pelanggan menanyakan pesanannya yang belum diantar, pelayan hanya bilang iya-iya saja tapi pesanan juga belum kunjung datang. 2 Pelayan sering lupa membuat pesanan minuman sampai pelanggan selesai makan. c. Reliability 1 Pelayan beberapa kali salah dalam mengantarkan pesanan pelanggan. 2 Penyajian makanan yang terlalu lama sehingga membuat pelanggan menunggu sangat lama. d. Assurance 1 Pelayan kurang tenang dalam melayani pelanggan. Sehingga terlihat tidak tertib dalam melayani pelanggan. e. Empathy 1 Pelayan tidak meminta maaf apabila pesanan yang diantar salah. Apalagi jika pesanan belum ada yang diantar sampai pelanggan selesai makan. 34 28 8 8 11 23 25 13 55 5-19 19 22 10 TOTAL KELUHAN PELANGGAN 221 235 268 Sumber : Kedai Shoimah, data diolah (2014)
6 Berdasarkan Tabel 1.3. diatas dapat dilihat bahwa adanya keluhan dari konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah yang jumlahnya terus meningkat setiap tahun. Adapun pada periode 2011/2012 terdapat sebanyak 221 total keluhan konsumen, selanjutnya periode 2012/2013 terdapat sebanyak 235 total keluhan konsumen dan pada periode 2013/2014 terdapat sebanyak 268 total keluhan konsumen. Dengan diperoleh data tersebut menunjukan bahwa Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah harus bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dan mengubah strategi-strategi pemasaran yang telah digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah itu sendiri. Hal ini dilakukan agar konsumen memiliki rasa percaya terhadap Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah dan mau melakukan pembelian kembali yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan konsumen. Menyadari peran penting konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keuntungan, perusahaan berupaya mencari cara yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam memberikan jasa makanan, Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah dituntut secara terus-menerus untuk selalu meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan jumlah konsumen. Dengan melihat adanya keluhan konsumen terhadap Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul: "Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah.
7 1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas dan sumber informasi naratif yang diperoleh, maka peneliti dapat mengidentifikasi beberapa permasalahan yang ada dan mempengaruhi pelanggan yaitu sebagai berikut: a. Terjadinya fluktuasi tingkat penjualan dan tingkat pengunjung Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah dalam periode 2011 2014. b. Adanya keluhan konsumen mengenai kualitas produk yang sering berubah-ubah, kemudian harga produk belum sesuai dengan manfaat yang didapatkan, serta keluhan mengenai kualitas pelayanan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. 1.2.2. Rumusan Masalah Mengacu pada uraian di atas yang telah dikemukakan, maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut: a. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah? b. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah? c. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah? d. Apakah kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah?
8 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian Maksud penyusunan tesis ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. 1.3.2. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. b. Untuk menguji pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. c. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. d. Untuk menguji pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. 1.4. Manfaat dan Kegunaan Penelitian 1.4.1. Manfaat Penelitian Penelitian tentang pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah sebagai variabelnya, diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis dan praktis.
9 1.4.2. Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan tesis ini adalah sebagai berikut: a. Secara teoritis (keilmuan), mendapatkan pengetahuan yang lebih luas mengenai pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yakni: 1) Bagi Peneliti Peneliti dapat mengetahui bagaimana menganalisis pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, sebagai sarana pengembangan dan pengaplikasian ilmu pengetahuan teoritis serta dapat bermanfaat sebagai masukan dan pembelajaran dalam dunia kerja. 2) Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan informasi dan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan untuk tetap dapat mempertahankan konsumennya. 3) Bagi Universitas Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi Universitas sebagai bahan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah. 4) Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan rujukan (referensi) yang dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut dengan fokus kajian yang sama, memberikan ide-ide untuk penelitian selanjutnya.