BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK 1.1 Latar belakang pemilihan bidang dan objek KKP Penggunaan sepeda motor semakin diminati oleh kalangan masyarakat. Fakta semakin meningkatnya pengguna sepeda motor menunjukkan bahwa sepeda motor masih menjadi alat transportasi nomor satu di Indonesia. Dealer Jaya Motor adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang otomotif roda dua merk HONDA dengan berbagai tipe sepeda motor seperti matic, sporty, dan bebek. Dealer ini hanya menjual sepeda motor Honda, tidak menjual alat-alat resmi onderdil Honda, tidak pula membuka bengkel. Hingga saat ini Jaya Motor Mranggen berhasil menjual 300 unit sepeda motor per bulannya. Rekap laporan dari hasil pendataan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) yang berjalan pada Jaya Motor Mranggen berupa pembukuan manual. Masalah pendataan STNK merupakan masalah yang penting, karena konsumen setiap harinya menanyakan kabar STNK dan TNKB (Tanda Nomor Kendaraan Bermotor) kepada pihak dealer, baik melalui telepon atau langsung datang ke dealer. Plat nomer dan notis STNK biasanya keluar dari samsat 3 bulan dari tanggal pembelian, jika sistem pendataan masih menggunakan pembukuan secara manual maka pencarian tidak akan menjadi efektif jika 1
2 sewaktu waktu akan diambil konsumen sehingga terjadi pemicu komplain. Moenir, dalam Suharto Abdul Majid (2009 : 34) menyatakan pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan. Model Strategi pelayanan dimulai dengan memberikan data yang di perlukan untuk mendefinisikan penetapan kembali posisi secara strategis data tentang pelanggan. Pelayanan pelanggan memerlukan perubahan sama seperti harapan mereka tentang sebaik apa keperluan yang akan dipenuhi. Tetapi penting sekali sebelum merencanakan pergeseran strategi untuk berfokus pada pasar, agar memastikan kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Suatu kualitas usaha dapat dilihat dari pelayanannya, apabila suatu usaha tanpa pelayanan yang baik, maka konsumen akan beralih memilih produk yang berkualitas dengan merk dagang yang terpercaya. Kualitas pelayanan yang maksimal akan menciptakan kepuasan bagi konsumen dimana perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya akan dengan mudah untuk menguasai pangsa pasar. Dalam peningkatan pelayanan pada Jaya Motor Mranggen pegawai staff administrasi penjualan, administrasi STNK dan sales dapat memahami permintaan pelanggan agar kendala yang ada mendapatkan solusi, sehingga dapat mengatasi kendala yang diakibatkan oleh proses pelayanan penjualan serta proses keluarnya STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) tidak lagi membutuhkan waktu yang lama, efektititas kerja
3 meningkat, tidak lagi ada banyak pekerjaan yang terhambat karena suatu pekerjaan belum selesai dikerjakan. Namun pelayanan yang baik saja tidak cukup. Pelayanan yang diberikan harus bermutu atau berkualitas. Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsh and Davis 1994) dalam Suharto Abdul majid (2009:49). Mutu pelayanan adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani, menurut Suharto Abdul Masjid (2009: 49). Customer service merupakan ujung tombak dari sebuah perusahaan, yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Selain itu, customer servis merupakan bagian awal dari proses kegiatan produksi pada perusahaan bersama-sama dengan bagian pemasaran atau marketing. Menurut Lytle,dalam Suharto Abdul Majid (2009 :35) kegiatan - kegiatan yang dilakukan oleh Customer Service Officer dapat dibagi dalam tiga tahap, yaitu : a. Sebelum transaksi ( pre-transaction) : informasi dan pembentukan hubungan baik dengan konsumen. b. Saat transaksi (in-transacction) : memberikan pelayanan dan bukti.
4 c. Sesudah transaksi ( post-transaction) : menanggapi keluhan, kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang dirasa kurang terpenuhi,saransaran, termasuk pelayanan purna jual (after sales service) Mendahulukan pelanggan adalah itikad yang mengagumkan. Dua tujuan utama strategi ini adalah menciptakan perbedaan yang dapat dilihat dan dapat diukur oleh pelanggan serta mempunyai dampak yang sesungguhnya pada segala hal dilakukan didalam perusahaan sehingga meminimalisir koplain serta meningkatkan pelayanan perusahaan untuk kepentingan pelanggan, dan diharapkan dengan adanya peningkatan pelayanan pada perusahaan pelanggan dapat kembali memakai dan membeli produk dari CV. Jaya Motor Mranggen supaya meningkatkan penjualan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingat kepuasan menerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai yang di butuhkan dan diharapkan. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik mengambil judul Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di CV. Jaya Motor Mranggen
5 1.2 Tujuan KKP 1.2.1 Tujuan Umum Tujuan Umum dari penulisan laporan kuliah kerja praktek ini adalah untuk mengetahui upaya peningkatan pelayanan yang dilakukan CV. Jaya Motor Mranggen. 1.2.2 Tujuan Khusus a) Untuk mengetahui jenis pelayanan yang diberikan CV. Jaya Motor b) Untuk mengetahui prosedur pelayanan pada penjualan CV. Jaya Motor c) Untuk mengetahui kendala-kendala apa yang dihadapi CV. Jaya Motor d) Untuk mengetahui solusi yang diambil dalam menyelesaikan masalah terhadap upaya peningkatan pelayanan pelanggan.
6 1.3 Manfaat KKP Dari laporan pelaksanaan KKP yang telah di laksanakan ini diharapkan bermanfaat sebagai berikut : 1. Memberikan serta meningkatkan pemahaman secara yata dunia kerja 2. Memberikan pengetahuan tentang ketrampilan beberapa teori kerja 3. Memberikan petunjuk tentang pelayanan yang baik kepada pelanggan. Memberikan pengetahuan untuk kualitas pelayanan pada CV. Jaya Motor Mranggen
BAB III DATA DAN PENGUMPULAN DATA 3.1 Sumber Data Untuk memeperoleh laporan kuliah kerja praktek yang baik maka diperlukan data yang lengkap serta akurat sesuai kebutuhan. Data diperlukan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi dua berdasarkan sumbernya : 3.1.1 Data primer Menurut Anwar Sanusi (2014: 104) mengemukakan bahwa data primer adalah data yang berasal dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan sata yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh penulis Data ini diperoleh dari pengamatan langsung di objek KKP, seperti wawancara langsung dengan karyawan serta data-data perusahaan yang dapat mendukung penulisan laporan, seperti data sejarah dan profil perusahaan. 3.1.2 Data Sekunder Menurut Anwar Sanusi (2014 : 104) mengemukakan bahwa data sekunder adalah data yang sudah tersedia dan dikumpulkan pihak lain. Terkait dengan tata sekunder 1
peneliti tinggal memanfaatkan data tersebut menurut kebutuhannya. Data ini diperoleh dari buku-buku referensi pada perpustakaan, data dari internet maupun data dari CV. Jaya Motor. 3.2 Metode Pengumpulan Data Dalam penyusunan Laporan Kerja Praktek memerlukan data-data yang digunakan dalam pembahasan. Agar dapat diperoleh data yang baik dan memenuhi syarat, maka diperlukan metode pengumpulan data yang tepat. Adapun metode pengumpulan data yang diperlukan adalah : 3.2.1. Metode Wawancara Menurut Anwar Sanusi (2014 :105) mengemukakan bahwa metode wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang menggunakan pernyataan secara lisan kepada subjek penelitian. Metode pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan wawancara langsung pada karyawan, serta beberapa pelanggan dari CV. Jaya Motor mengenai kegiatan dalam upaya pelayanan yang diterapkan sehubungan dengan masalah yang diteliti untuk mendapatkan data yang objektif. 3.2.2 Metode Observasi Menurut Anwar Sanusi (2014 : 105) mengemukakan bahwa metode observasi merupakan cara pencatatan perilaku subjek, objek atau kejadian 2
yang sistematis tanpa adanya pertanyaan dan komunikasi dengan individu - individu yang diteliti. Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung dari lokasi yaitu mengamati bagian perusahaan yang menjadi objek masalah. Dalam hal ini observasi dilakukan dengan cara mengamati langsung CV. Jaya Motor dalam pelaksanaan kegiatan - kegiatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan. 3