BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri. Dengan adanya laju perkembangan yang pesat tersebut menimbulkan persaingan yang ketat dalam usaha perebutan pangsa pasar. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyaratan utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak tahan lama dan akan langsung habis begitu jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka muncullah alasan mengapa konsumen memilih barang/jasa tertentu dalam mencapai kepuasan. Pada saat perusahaan dapat menyediakan kebutuhan yang bisa membuat para konsumen merasa puas, maka perusahaan tersebut akan lebih mudah dalam mencapai keuntungan yang diinginkan. Untuk itu agar laba yang diinginkan dapat diperoleh dengan maksimal, maka faktor yang sangat penting dalam bisnis adalah menciptakan dan juga mempertahankan konsumen. Menurut Philip Kotler (1997: 36) kepuasan memiliki makna sebagai berikut:
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Di dalam usaha memenuhi kebutuhan itu tidak akan terlepas dari berbagai pertimbangan-pertimbangan baik secara spontan, rutinitas maupun pertimbangan yang telah mereka pelajari. Maka dapat disimpulkan bahwa konsumen di dalam mengambil keputusannya untuk berperilaku dalam berbelanja tergantung atas faktor-faktor berupa keuntungan yang didapat, lokasi, kelengkapan produk dan harga. Sebagai dasar keputusan awal tempat merupakan faktor yang sangat dominan dalam pertimbangan dalam mengambil keputusan berbelanja. Karena pada akhirnya akan berhubung dengan harga, kualitas produk dan fasilitas-fasilitas lain yang mendukung kebutuhan dan kepuasan konsumen. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997:27), pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Day (dalam Tjiptono, 2002), Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Sementara itu Kotler (dalam Tjiptono), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Tujuan utama jasa pelayanan dalam memberikan pelayanan adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari para pelangggan. Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian yang berjudul: Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Centro Futsal Yogyakarta. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan dari latar belakang yang dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen menggunakan lapangan futsal di Centro Futsal Yogyakarta? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen menggunakan lapangan futsal di Centro Futsal Yogyakarta. 1.4 Batasan Masalah Agar penelitian terarah, dan kemampuan penulis terbatas maka masalah yang akan dibahas yaitu : A. Yang dimaksud konsumen disini adalah setiap individu yang menggunakan lapangan futsal di Centro Futsal Yogyakarta.
B. Untuk menentukan atribut apa yang akan digunakan, maka peneliti melakukan wawancara kepada 15 pelanggan Centro Futsal. Adapun atribut- atribut yang mempengaruhi konsumen adalah: a. Harga b. Keamanan c. Fasilitas d. Kenyamanan e. Lokasi C. Banyaknya kusioner yang diberikan adalah 100 orang responden. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yang ingin dicapai berkaitan dengan penelitian ini adalah: A. Bagi Pimpinan Perusahaan Membantu pimpinan perusahaan Centro Futsal Yogyakarta dalam menetapkan kebijakan untuk kegiatan pemasaran. Agar tetap survive dalam mengelola perusahaan dan dapat digunakan untuk mengembangkan strategi pemasaran, terutama untuk menghadapi para pesaing sejenis sehingga dapat dijadikan dasar bagi pimpinan perusahaan dalam memantau kepuasan pelanggan. B. Bagi Penulis Sebagai penerapan ilmu teori dari bangku kuliah. C. Bagi Pihak Lain Sebagai informasi tambahan dan referensi untuk mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya bidang manajemen pemasaran.
1.6 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Metode Pengumpulan data a. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber yang diamati. Data yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan pada objek penelitiannya, dalam hal ini data primer diperoleh dari penyebaran kuisioner dan melakukan interview. b. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperlukan sesuai dengan permasalahan yang ada sebagai pelengkap dari data perusahaan, misalnya melalui studi pustaka dilakukan untuk mendapatkan konsep- konsep data dan bahan yang relevan dengan penelitian melalui membaca buku buku, jurnal jurnal, dan sumber sumber data lainnya. 2. Cara memperoleh data a. Kuesioner Memberikan data pertanyaan atau angket yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. b. Interview Bertatap muka langsung dengan responden. Yaitu metode pengumpulan data dengan cara penulis melakukan pengamatan langsung terhadap perilaku konsumen. 3. Metode pengambilan sampel Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Purposive atau judgement sampling sering juga disebut selected sampling, yaitu suatu sampling di mana pemilihan elemen-elemen untuk menjadi
anggota sampel didasarkan atas pertimbangan yang tak acak, biasanya sangat subjektif sifatnya. Setiap elemen tidak mendapatkan kesempatan yang sama untuk dipilih. Teknik ini akan menghasilkan nilai perkiraan yang baik apabila dilakukan oleh orang-orang yang sudah berpengalaman atau sangat menguasai bidangnya. Sampel-sampelnya meliputi konsumen yang pernah menggunakan lapangan futsal di Centro Futsal Yogyakarta.