BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelanggan merupakan urat nadi bagi suatu perusahaan. Peningkatan jumlah pelanggan akan menimbulkan kenaikan jumlah penjualan dan membentuk citra perusahaan menjadi semakin baik di mata pelanggan yang menyebabkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan semakin meningkat. Setelah melakukan pembelian produk atau menggunakan suatu pelayanan jasa, setiap pelanggan akan berbeda satu dengan yang lainnya, karena setiap orang akan menangkap, menyusun dan menafsirkan informasi tersebut sesuai caranya masing-masing. Respon yang diberikan pelanggan bermacam-macam yaitu puas, biasa saja, atau kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu, menjadi tugas penting bagi perusahaan untuk memberikan sebuah pelayanan produk atau jasa yang baik kepada pelanggan. Dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, mungkin akan selalu ada kekurangan dalam melayani mereka dikarenakan kebutuhan setiap orang berbeda dan selalu berubah dari waktu ke waktu. Hal ini menuntut perusahaan untuk mampu merespon secara cepat dan tepat keluhan yang berasal dari pelanggan agar mereka tidak berpindah ke merek lain. Salah satu cara terbaiknya adalah melakukan penanganan keluhan pelanggan secara cepat dan tepat, karena ketidakpuasan mereka akan berdampak negatif bagi perusahaan. 1
Keluhan menurut Lupiyoadi (2013:347) merupakan ungkapan rasa kurang puas terhadap suatu produk atau layanan jasa, baik secara lisan maupun tertulis atau sebuah ungkapan ketidakpuasan antara harapan dengan fakta terhadap apa yang diterima dalam bentuk produk maupun layanan jasa. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat dianggap remeh karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan pelanggan akan memberi manfaat positif bagi perusahaan untuk membangun atau untuk memperbaiki perusahaan tersebut. Keluhan-keluhan tersebut diharapkan dapat membuat perusahaan untuk segera mengoreksi kekurangan-kekurangan serta kesalahannya yang berguna untuk memperbaiki mutu serta meningkatkan layanan. Manfaat mengenali keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan yaitu agar dapat mengklarifikasi keluhan pelanggan dan mengenal bermacam-macam karakter pelanggan. Sehingga, memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama. Dan menyadarkan para petugas pelayanan atau petugas yang lain akan fungsinya pada saat melayani pelanggan. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. (TELKOM), merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebagai penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia, TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline) dan telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), layanan telepon seluler dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun anak perusahaan. Bisnis 2
seluler dipimpin oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Seluler (Telkomsel), bisnis media dipimpin oleh PT. Multimedia Nusantara (TelkomMetra), bisnis infrastruktur berada dalam koordinasi PT. Infrastruktur Telekomunikasi Indonesia (TelkomInfra), sedangkan bisnis internasional dikendalikan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin). Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra setiap tahunnya mengalami peningkatan jumlah pelanggan yang terus bertambah, sehingga tidak dipungkiri lagi akan mendapat berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan. Untuk tetap menjaga kualitas layanan, PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra memiliki unit khusus yaitu Communication and Secreatariate yang selalu siap sedia untuk melayani dan menampung keluhan pelanggan melalui media. Dengan menyediakan fasilitas berupa penanganan keluhan pelanggan melalui telepon (radio ss), surat kabar, media online dan sosial media. Berdasakan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk mengamati secara langsung mengenai aktivitas penanganan keluhan pelanggan melalui media (complaint handling in media) pada perusahaan telekomunikasi di Indonesia. Dalam hal ini, penulis tertarik untuk mengangkat topik ANALISIS PERBANDINGAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN MELALUI VARIASI MEDIA YANG DIGUNAKAN OLEH PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. DIVISI 3
REGIONAL V JATIM SURAMADU BALINUSRA sebagai judul penulisan tugas akhir ini. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka pokok permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: 1. Media apa saja yang digunakan unit communication and secreatariate dalam menangani keluhan pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra? 2. Apa kelebihan dan kekurangan penanganan keluhan pelanggan di setiap media yang dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra? 3. Bagaimana perbandingan kecepatan penanganan keluhan pelanggan di setiap media yang dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui media yang digunakan unit communication and secretariate dalam menangani keluhan pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. 2. Untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan penanganan keluhan pelanggan di setiap media yang dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. 4
3. Untuk mengetahui perbandingan kecepatan penanganan keluhan pelanggan di setiap media yang dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. D. Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dengan adanya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Penulis Penulis dapat memperdalam pengetahuan tentang penanganan keluhan pelanggan yang baik, cepat dan tanggap sehingga penulis dapat mengetahui perbandingan kecepatan penanganan keluhan disetiap media yang digunakan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra serta sebagai syarat untuk memperoleh gelar Diploma III Ekonomi pada Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bagi Praktisi Sebagai dasar pengambilan kebijakan mengenai strategi untuk menyetarakan kecepatan penanganan keluhan pelanggan pada setiap media yang dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. 5
3. Bagi Akademisi Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan topik penanganan keluhan pelanggan. E. Metode Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode-metode yang digunakan untuk membantu, mendukung serta mempermudah penulis dalam menyelesaikan penyusunan tugas akhir ini agar data yang diperoleh merupakan data yang akurat, tepat dan dapat dipercaya. Sehingga data yang diperoleh sesuai dengan sasaran yang diharapkan. Oleh sebab itu, metodemetode yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan penulis yaitu penelitian deskriptif. Menurut Kuncoro (2009:12), yang dimaksud dengan penelitian deskriptif adalah pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian. Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data terkait dengan penanganan keluhan pelanggan melalui media (complaint handling in media) yang dilakukan oleh perusahaan dan akan diuraikan secara deskriptif mengenai variasi media apa saja yang digunakan oleh perusahaan, kelebihan dan kekurangan penggunaan media yang digunakan, perbandingan kecepatan penanganan keluhan pelanggan disetiap media yang digunakan oleh perusahaan serta 6
memberikan saran terkait penyetaraan kecepatan penanganan keluhan pelanggan agar semua variasi media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra dapat bekerja maksimal. 2. Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra yang beralamatkan di jalan Ketintang 156 Surabaya. Objek yang diteliti penulis adalah perbandingan penanganan keluhan pelanggan pada media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra apakah sudah berjalan dengan baik sesuai dengan prosedur atau perlu diperbaiki atau dipertahankan dan dikembangkan. 3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder. Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro, 2009:148). Data yang diperoleh penulis adalah sebagai berikut: 1) Data tentang Standard Operasional Perusahaan (SOP) penanganan keluhan pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. 2) Data mengenai laporan keluhan pelanggan dari berbagai media selama 2 bulan terakhir (bulan januari-februari 2016). 7
4. Metode Pengumpulan Data a. Wawancara Keraf (2001:162) menjelaskan pengertian wawancara adalah suatu cara untuk mengumpulkan data dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada seorang informan atau seorang autoritas. Penulis melakukan wawancara dengan officer 2 communication mengenai aktivitas complaint handling in media untuk mendapatkan data berupa Standard Operating Procedure (SOP) Penanganan Keluhan Pelanggan beserta data keluhan pelanggan selama bulan januari februari 2016. b. Observasi Observasi adalah pengamatan suatu objek yang diteliti (Keraf, 2003:161). Dalam penelitian ini, penulis mengamati secara langsung aktivitas penanganan keluhan pelanggan disetiap media yang digunakan oleh unit Communication and Secretariate Witel Jatim Suramadu. 5. Metode Pembahasan Metode yang digunakan penulis dalam penulisan tugas akhir adalah metode deskriptif. Metode ini digunakan untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, faktual dan akurat mengenai perbandingan kecepatan penanganan keluhan pelanggan yang diteliti oleh penulis serta beberapa alat pendukung yang digunakan penulis untuk pembahasan ini, 8
yaitu dengan penggunaan tabel dan screenshot gambar untuk memperjelas deskripsi. 9