PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMODERASI STORE ATMOSPHERE PADA SINAR SUPERMARKET BINTORO SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATHIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CARREFOUR SURABAYA

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Manajemen Ritel

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION

ANALISIS PENGARUH KEBIASAAN DAN SIKAP TERHADAP INTENSI BELANJA PADA FORMAT RITEL MODERN DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH SUMBER DAYA YANG DIKELUARKAN DAN ORIENTASI BELANJA TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN IMPULSIF PADA PRODUK FASHION DI BOUTIQUE PASAR ATOM SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BELANJA KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAINAN ANAK-ANAK PADA PETRA TOYS DI GALAXY MALL SURABAYA

SKRIPSI OLEH: EDWIN ADE HARTANTO

PENGARUH FAKTOR DEMOGRAFI DAN ATRIBUT RITEL TERHADAP FREKUENSI BELANJA KONSUMEN ELEKTRONIK DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: SWIJIANA SALIM

OLEH: Andreas Yuwono Putro

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING DAN PRICE PROMOTION TERHADAP DIMENSI BRAND EQUITY CARREFOUR DI SURABAYA OLEH ANGELINA NATASHA

PENGARUH RETAIL MARKETING MIX

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH CATEGORY CHARACTERISTIC, CUSTOMER CHARACTERISTIC DAN CUSTOMER ACTIVITIES TERHADAP UNPLANNED PURCHASES DI CARREFOUR GOLDEN CITY MALL SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

DAN DISTRIBUTION INTENSITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG DENGAN BRAND IMAGE

PENGARUH PROMOSI HARGA DAN PROMOSI PRODUK EXTRA TERHADAP NIAT MEMBELI KONSUMEN DENGAN PENGKATEGORIAN STOCK-UP

PENGARUH ADVERTISING, SALES PROMOTION, DAN PERCEIVED QUALITY TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY NOTE DI SURABAYA

Peran Moderasi Dukungan Organisasional Pada Hubungan Kepuasan Kerja Dan Intention To Stay Pada Karyawan Dealer Mobil Honda Jemursari Surabaya

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH E-S-QUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI PERCEIVED VALUE PADA ONLINE SHOP FASHION DENGAN MEDIA FACEBOOK DI SURABAYA

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH PELATIHAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PRODUKSI PT LIMA JAYA ABADI OLEH: BAYU DIAN KRISDIANTO

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

ALLEN JONATHAN SAMPURNO

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH USAHA PEMASARAN TERHADAP BRAND AWARENESS DAN BRAND IMAGE PRODUK ICE CREAM MEREK WALL S PADA MAHASISWA F.E UNIKA WIDYA MANDALA SURABAYA

Oleh : FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS SURABAYA 2012

PENERAPAN COMPETITIVE INTELEGENCE PROGRAM UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN DALAM BISNIS RITEL

SKRIPSI YANNO PENGARUH WARNA DAN PENCAHAYAAN TERHADAP SHOPPING INTENTION

KARINA CECILIA HERTANTO

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND AWARENESS, BRAND LOYALTY, DAN BRAND ASSOCIATION TERHADAP BRAND EQUITY SEPATU OLAHRAGA DEWASA MEREK BATA DI SURABAYA

PENGARUH DUKUNGAN ORGANISASI DAN STRES KERJA TERHADAP KONFLIK KERJA-KELUARGA PADA PERAWAT RUMAH SAKIT HUSADA UTAMA DI SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA COFFEE TOFFEE KERTAJAYA SURABAYA

PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MELALUI PROGRAM MEMBERCARD SEBAGAI STRATEGI KEUNGGULAN BERSAING DALAM PERUSAHAAN RITEL

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH : David Santoso

PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI SEBUAH PERUSAHAAN YANG BERGERAK DALAM BIDANG

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, KEBUTUHAN MENCARI VARIASI DAN HARGA PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK HANDPHONE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG DENGAN MEDIATOR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA SUPERMARKET BONNET, SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

SESILIA ENDANG PORWATI

OLEH : BOBY AGUSTIAN

OLEH: FYNDI CLAUDYA SAMALLO

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

PENGARUH IMPULSE BUYING TERHADAP COMPULSIVE BUYING TENDENCY SERTA FEELING REGRET AFTER A PURCHASE DI GIANT SURABAYA

SKRIPSI OLEH: SOFYAN SIDIN

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN PADA ZARA FASHION OUTLET TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA OLEH: LYDIA TRIANA SETIOWATI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

OLEH: NAOMI WIBISONO

OLEH : EVELYN SHARLICA

PENGARUH RISIKO PERISHABLE GOODS TERHADAP PENGECEKAN TANGGAL KADALUARSA DI HYPERMART EAST COAST SURABAYA OLEH : NATALIA GODE

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

OLEH : MARIA ANGELA R JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

SKRIPSI PENGARUH TIME AVAILABLE, SHOPPING ENJOYMENT DAN IMPULSE BUYING TENDENCYTERHADAP IN- STOREBROWSINGDIHYPERMARKET SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

OLEH: SHERLY OCTAVIA

PENGARUH BELIEF, ATTRIBUTE, DAN REFERENCE GROUP TERHADAP PURCHASE INTENTION GREEN PRODUCT THE BODY SHOP DI SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL, KEPUASAN KERJA, DAN LINGKUNGAN KERJA FISIK TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. UNITED WARU BISCUIT MANUFACTORY

Skripsi S-1 OLEH : CINDY KHARISMA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMODERASI STORE ATMOSPHERE PADA SINAR SUPERMARKET BINTORO SURABAYA OLEH: MERYL PRISKILA KOILAM 3103005003 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2010

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMODERASI STORE ATMOSPHERE PADA SINAR SUPERMARKET BINTORO SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Bisnis Jurusan Manajemen OLEH: MERYL PRISKILA KOILAM 3103005003 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2010

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, karena kasih dan anugerah-nya pembuatan dan penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik. Skripsi ini dibuat agar dapat memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penulis banyak menghadapi kendala ketika sedang membuat dan menyusun skripsi ini, seperti keterbatasan waktu, tenaga, pikiran, kemampuan, dan pengalaman. Oleh karena itu, penulis menyadari bahwa dalam melaksanakan penelitian ini, penulis mendapat bantuan yang sangat besar dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ibu Dr. Christina Whidya Utami, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Drs. Ec. Yulius Koesworo, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dra.Ec. Lydia Ari Widyarini. MM., selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran dan kesabaran dalam membimbing dan memberikan pengarahan yang sangat berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Hendro Susanto, SE, MM., selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing dan memberikan pengarahan yang sangat berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. i

5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi, karyawan, dan seluruh staf Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya atas segala bantuan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Secara khusus untuk Papa dan Mama, untuk doa yang tak pernah usai. Kasih sayang dan kesabaran yang diberikan kepada penulis, terima kasih untuk semuanya, tiada kata yang mampu putrimu sampaikan untuk semua yang telah kalian berikan.thank s for being my parents. 7. Secara khusus untuk Opa Rampen dan keluarga besar penulis yang selalu mendoakan, memberikan semangat serta dukungan kepada penulis. 8. Secara khusus untuk Edward Sopaheluwakan atas segala cinta, doa, dan semangat, serta dukungan kepada penulis baik secara moril ataupun materiil yang tak ternilai harganya.terima kasih atas kesabaranya dan semua yang telah dilakukan kepada penulis demi membantu menyelesaikan skripsi ini. 9. Teman-teman kuliah secara khusus untuk Elsa Tanaem atas semua semangat dan dukungannya, Monica Yuanita dan Ho Helen atas segala bentuk perhatiannya kepada penulis dalam bentuk apapun, Agnes Malda dan Meisye atas segala bentuk motivasi yang diberikan kepada penulis. 10. Teman-teman BPK Gerakan Pemuda GPIB Maranatha Surabaya atas doa dan dukungan dalam bentuk apapun yang tak ternilai harganya. Secara khusus terhadap pengurus BPK Gerakan Pemuda untuk Ronal, Betti, Andre, Eby, Irania, Rio atas doa dan semua bantuannya. 11. Semua pihak yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih untuk semuanya. ii

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki penulis, karenanya penulis minta maaf apabila terdapat hal-hal yang kurang berkenan di hati pembaca. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat dalam ilmu pengetahuan baik untuk lingkungan akademik maupun praktisi. Surabaya, Desember 2010 Penulis iii

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix ABSTRAK... x ABSTRACT... xi BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.4.1. Manfaat Akademik... 5 1.4.2. Manfaat Praktis... 5 1.5. Sistematika Skripsi... 5 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 7 2.1. Penelitian Terdahulu... 7 2.2. Tinjauan Teori... 9 2.2.1. Pengertian Ritel... 9 2.2.2. Kualitas Layanan... 12 2.2.3. Kepuasan Pelanggan... 15 2.2.4. Store Atmosphere... 17 2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan... 19 2.2.6. Pengaruh Store Atmosphere terhadap iv

Kepuasan Pelanggan... 20 2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Store Atmosphere sebagai variabel moderasi... 21 2.3. Model Analisis... 23 2.4. Hipotesis Penelitian... 23 BAB 3 METODE PENELITIAN... 25 3.1. Jenis Penelitian... 25 3.2. Identifikasi Variabel... 25 3.3. Definisi Operasional... 25 3.4. Jenis Data... 28 3.5. Pengukuran Variabel... 29 3.6. Metode dan Alat Pengumpulan Data... 29 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 29 3.8. Teknik Analisis Data... 30 3.9. Pengujian Hipotesis... 33 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 36 4.1. Karakteristik Responden... 34 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 40 4.2.1. Uji Validitas... 40 4.2.2. Uji Reliabilitas... 43 4.3. Analisis Variabel 45 4.3.1. Analisis Regresi Moderasi... 45 4.3.2. Analisis Korelasi Berganda.... 46 4.4. Pengujian Hipotesis... 48 4.4.1.Pengujian Secara Simultan dengan Uji F 48 4.4.2.Pengujian Secara Parsial dengan Uji t.... 50 4.5. Pembahasan Hasil Penelitian... 52 v

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 57 5.1. Simpulan... 57 5.2. Saran... 57 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN vi

DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang... 8 4.1. Karakteristik Responden... 34 4.2. Derajat Penilaian Rata-Rata Setiap Variabel... 37 4.3. Hasil Penilaian Rata-RataVariabel Kualitas Layanan... 38 4.4. Hasil Penilaian Rata-RataVariabel Store ATmosphere... 39 4.5. Hasil Penilaian Rata-RataVariabel Kepuasan Pelanggan... 40 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan... 41 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Store Atmosphere... 42 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan... 42 4.9. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan, Store Atmosphere, Kepuasan Pelanggan... 44 4.10. Hasil Analisis Regresi Moderasi... 45 4.11. Nilai koefisien Korelasi dan Determinasi Berganda... 47 4.12. Hasil Perhitungan Uji F... 48 4.13. Hasil Perhitungan Uji t... 50 vii

DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1. Model Analisis... 23 viii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 2. Tabulasi Kuesioner 3. Frekuensi Kategori Responden 4. Uji Validitas 5. Uji Reliabilitas 6. Statistik Deskriptif Tanggapan Responden 7. Analisis Regresi Moderasi ix

ABSTRAK Dengan semakin pesatnya pertumbuhan jumlah perusahaan retail ini, maka persaingan di bidang pemasaran eceran semakin ketat. Berangkat dari banyaknya perusahaan ritel yang bertumbuh di Surabaya, karena itu penelitian mengenai faktor faktor yang berpengaruh dalam meningkatkan usaha ritel semakin dibutuhkan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang dimoderasi oleh store atmosphere pada Sinar Supermarket Bintoro Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung atau berbelanja dalam tiga bulan terakhir dan berusia minimal 17 tahun keatas. Sampel sebanyak 180 responden. Metode analisis data dengan analisis regresi moderasi yang dihitung dengan program SPSS 13. Hasil penelitian yang pertama membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Sinar Supermarket Bintoro Surabaya dan hasil yang kedua membuktikan bahwa store atmosphere tidak memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Sinar Supermarket Bintoro Surabaya. Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Store Atmosphere x

EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION SINAR SUPERMARKET BINTORO SURABAYA WITH STORE ATMOSPHERE AS AN MODERATED ABSTRACT With the rapid growth of this retail company, the competition in the field of retail marketing is more strict. Departing from a growing number of retail companies in Surabaya, so research on the factors - factors that influence to enhance the retail business is required. The purpose of this study, the first is to determine the effect of service quality to customer satisfaction and the second to investigate the influence of service quality to customer satisfaction is moderated by store atmosphere in Sinar Supermarket Bintoro Surabaya. Population in this research is that consumers who have visited or shopped in the last three months and at least 17 years old or older. The sample are 180 respondents. ata analysis methods with moderation regression analysis, calculated with SPSS 13. The first research results prove that the quality of service significantly influence customer satisfaction at Sinar Supermarket Bintoro Surabaya and the second result results prove that the store atmosphere is not moderate the influence of service quality to customer satisfaction at Sinar Supermarket Bintoro Surabaya. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Store Atmosphere xi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan