1.1. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN Pertumbuhan positif ekonomi digital menuntut perubahan bagi langkahlangkah strategi suatu instansi atau perusahaan dalam berkomunikasi kepada masyarakat sebagai target market. Konektivitas yang terbangun dengan adanya internet maupun mobile devices menciptakan masyarakat di dunia maya dimana jarak tidak menjadi kendala dalam melakukan aktivitas komunikasi kepada siapa pun, tidak terkecuali konsumen dengan perusahaan penyedia jasa. Semua sepakat, kondisi perekonomian makro perekonomian nasional pada tahun 2015 mengalami perlambatan. Kelesuan ekonomi dirasakan masyarakat. Namun, hal itu tidak berpengaruh terhadap kinerja JNE sepanjang 2015. Target yang dicanangkan pada tahun 2015 bisa tercapai, kiriman semakin meningkat. Bisnis online atau e-commerce yang terus tumbuh pesat, dan juga customer reguler yang bukan pemain online shop merupakan penyumbang terbesar pendapatan JNE express pada 2015 sehingga berhasil melampaui target dari angka yang sudah ditetapkan. Menjelang berakhirnya tahun 2015, JNE Express mendapat kado manis berupa proyek dari BPJS, yaitu pengiriman kartu KIS (Kartu Indonesia Sehat) untuk seluruh Indonesia. Di tengah persaingan yang kian sengit, pentingnya menyesuaikan strategi yang didasarkan pada sudut pandang dan kebutuhan pelanggan, karena hal itu adalah kunci keputusan dari semua pertimbangan. Salah satunya adalah people 1
development, dimana karyawan bagian customer service yang berhadapan langsung dengan customer akan di-training. Hal ini akan berkaitan langsung terhadap proses penanganan keluhan customer. Begitu juga dengan para kurir yang mengantar paket kiriman hingga ke tangan penerima. Melihat fenomena tersebut, yakni meningkatnya pendapatan perusahaan yang artinya volume paket kiriman juga semakin meningkat. Hal ini mengindikasikan bahwa tingkat kepercayaan konsumen semakin tinggi. PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya juga berusaha untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan meningkatkan kepercayaan dan komitmen konsumen. Dalam penelitian ini yang dilakukan pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya berfokus pada faktor-faktor yang berkaitan dengan kepercayaan dan komitmen konsumen. Komitmen konsumen dalam hal ini dapat dilihat dari beberapa kerjasama antara PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) dengan beberapa situs penjualan online, salah satunya Tokopedia. JNE sudah lama menjadi pilihan utama dan paling disukai para pembeli dan penjualan di situs penjualan online Tokopedia. Untuk lebih meyakinkan para customer-nya, Tokopedia menjadikan JNE sebagai pilihan khusus dalam hal pengiriman. Hal itu diwujudkan dengan menjalin nota kesepahaman atau penandatangan kerjasama dengan JNE. Selanjutnya komitmen konsumen juga dapat dilihat dari kerjasama antara konsumen dengan perusahaan melalui pembukaan agen kemitraan PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Perusahaan dan strategi pemasaran kemitraan untuk
membangun hubungan pelanggan. Pemasar tidak dapat menghasilkan nilai yang unggul bagi pelanggannya apabila bekerja sendirian. Karena itu manajemen harus menjalankan manajemen hubungan kemitraan secara efektif untuk membentuk jaringan penghantar nilai (value delivery network) unggul yang kompetitif. Dari hasil telaah kepustakaan serta hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan tentang loyalitas konsumen : Hayati (2012) faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepercayaan dan komitmen konsumen. Jika kepercayaan konsumen meningkat maka loyalitas konsumen akan semakin berkembang dan berpengaruh terhadap penjualan produk atau jasa. Loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh komitmen konsumen, sehingga perusahaan perlu meningkatkan komitmen konsumen yang kondusif untuk konsumen, sehingga konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan. Hasil penelitian Widyawati (2006) juga menujukkan bahwa secara parsial variabel kepercayaan dan variabel komitmen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal dapat menjadi konsumen yang lebih baik lagi dan akan menggunakan produk atau jasa secara terus-menerus dari perusahaan yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar kuat bagi perusahaan tetapi juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa yang akan datang. Lita (2009) pernah meneliti tentang Pengaruh Kepercayaan pada komitmen Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap komitmen pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang dapat dipercaya akan mampu mendorong komitmen pelanggan. Kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan pelanggan tidak mampu mendorong loyalitas pelanggan secara langsung tapi akan berpengaruh secara tidak langsung melalui komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa jika komitmen pelanggan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Terdapat perbedaan antara penelitian Lita (2009) dengan dua penelitian lainnya yakni penelitian yang dilakukan oleh Hayati (2012) dan Widyawati (2006). Perbedaan tersebut terletak pada variabel kepercayaan. Pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Hayati (2012) dan Widyawati (2006) menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan pada hasil penelitian yang dilakuakan oleh Lita (2009) menunjukkan hasil bahwa kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelangan, sehingga tidak mampu mendorong loyalitas pelanggan secara langsung tapi akan berpengaruh secara tidak langsung melalui komitmen pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis ingin melakukan penelitian tentang Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya.
1.2 Rumusan Masalah 1. Apakah Variabel Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya? 2. Apakah Variabel Komitmen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya? 3. Variabel manakah dari kedua variabel Kepercayaan dan Komitmen yang memiliki pengaruh dominan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diajukan di atas maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh Variabel Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh Variabel Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. 3. Untuk mengetahui variabel manakah diantara kedua variabel Kepercayaan dan Komitmen yang memiliki pengaruh dominan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis Diharapkan hasil penelitian dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam penerapan variabel kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas konsumen untuk pengambilan keputusan lebih lanjut. 2. Manfaat Teoritis Diharapkan hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pengembangan dan penerapan ilmu, terutama dalam bidang pemasaran. Menambah wawasan dan pengetahuan khususnya bagi peneliti dan umumnya semua pihak yang tertarik pada penelitian mengenai kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas konsumen. 3. Manfaat Kebijakan Diharapkan hasil penelitian dapat memberikan pertimbangan bagi perusahaan dalam membuat kebijakan mengenai pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas konsumen, sehingga kebijakan tersebut dapat tepat sasaran. Dalam rangka membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai kontribusi dominan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius dari perusahaan guna meningkatkan loyalitas konsumen, dan diharapkan tujuan perusahaan dapat tercapai.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian merupakan pembatasan atas suatu pembahasan. Hal ini bertujuan agar arah pembahasan dalam penelitian tidak mengalami penyimpangan yang terlalu luas dan mengarah pada tujuan semula. Berdasarkan judul yang telah disajikan, agar tidak menyimpang dari permasalahan yang ada dan agar sasarannya lebih terarah, penelitian ini memfokuskan pada pelayanan jasa pengiriman barang dalam hubungannya dengan kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2017.