PENGARUH CITRA HOTEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: PENGUJIAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KREDIBILITAS SELEBRITI ENDORSER PADA EKUITAS MEREK : PENGUJIAN KREDIBILITAS MEREK SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

PENGUJIAN ANALISIS CLUSTER TERHADAP NILAI-NILAI DAN PERILAKU KONSUMSI DARI PEMILIK HEWAN PELIHARAAN

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH

PENGARUH ATLET SELEBRITI ENDORSER TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN: PENGUJIAN VARIABEL BRAND ATTITUDE SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN GETOK TULAR KONSUMEN. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

PENGAR GING) Skripsi (S1) Fakultas NPM : YOGYAKARTA JANUARI

PENGARUH NEGARA ASAL (COUNTRY OF ORIGIN), MEREK, DAN REPUTASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK

PENGARUH PERSEPSI HARGA, PERSEPSI KUALITAS, KEPERCAYAAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK DAN LOYALITAS KONSUMEN SKRIPSI.

PENGARUH PERSEPSI NILAI DAN RESIKO TERHADAP NIAT BELI : PENGUJIAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI. (Studi pada Produk Ramah Lingkungan) Skripsi

PENGARUH PERSEPSI RISIKO TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE SKRIPSI

PENGARUH ENDORSER PADA MEDIA SOSIAL INSTAGRAM TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN. Skripsi

PENGARUH BRAND TRUST DAN BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ROKOK MEREK MARLBORO. Skripsi

PENGARUH KARAKTERISTIK WEBSITE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN KONSUMEN SKRIPSI. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

PERAN KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA DALAM HUBUNGAN KAUSAL

SKRIPSI. sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi (S1) Pada Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA UD. NAGA AGUNG SURYA ALAM DI YOGYAKARTA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL), CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE), DAN KEPUASAN PADA GETHOK TULAR POSITIF SERTA NIAT BELI ULANG

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, BUDAYA ORGANISASI, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA GURU DAN KARYAWAN PADA YAYASAN TRI ASIH JAKARTA

Sandra Dewi Tanuwijaya

PENGARUH KEPEMIMPINAN KHARISMATIK DAN KETERIKATAN KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGAAN ORGANISASIONAL ( Studi pada PT ASA Yogyakarta )

Skripsi. Ekonomi. Fakultas. Disusun oleh: NPM : 10 03

PENGARUH RESPON KONSUMEN TERHADAP E-COMMERCE

MEREK TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA MEREK SKRIPSI. Pada Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL (STUDI PADA PT. SINAR SOSRO YOGYAKARTA) SKRIPSI

PENGARUH MOTIVASI BELANJA HEDONIS PADA LOYALITAS PEMBELI TESIS

PENGARUH FITUR PRODUK, NAMA MEREK, PERSEPSI HARGA, DAN PENGARUH SOSIAL PADA PERMINTAAN SMARTPHONE DI KALANGAN KONSUMEN MUDA.

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KESEDIAAN KONSUMEN MEMBAYAR HARGA PREMIUM

PENGARUH MATERIALISM HAPPINESS, MATERIALISM CENTRALITY DAN MATERIALISM SUCCESS TERHADAP IMPULSIVE BUYING DAN EFEKNYA PADA COMPULSIVE BUYING BEHAVIOR

PENGARUH KOMUNIKASI & KOMITMEN TERHADAP KUALITAS STRATEGI ALIANSI PADA BISNIS COUNTER HAND PHONE (HP) DI YOGYAKARTA SKRIPSI

PENGARUH BATASAN WAKTU AUDIT DAN DUE PROFESSIONAL CARE TERHADAP KUALITAS AUDIT

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPERCAYAAN PADA NIAT BELI ULANG KONSUMEN: PENGUJIAN EFEK MODERASI KOMUNIKASI GETOK TULAR

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD-OF-MOUTH PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI DI YOGYAKARTA SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG TERKAIT DENGAN USER DALAM MEMPENGARUHI KINERJA SISTEM INFORMASI AKUNTANSI TERKOMPUTERISASI SKRIPSI

SKRIPSI. Disusun Oleh : BERRY NPM:

PENGARUH BUDAYA PELAYANAN, DUKUNGAN MANAJEMEN, UPAYA KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN PT MACANAN JAYA CEMERLANG SKRIPSI

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR EVALUASI KONSUMEN TERHADAP PELEBARAN MEREK NIKE

Giovanni Evangelista Atmodjo

IDENTIFIKASI DIMENSI GAYA HIDUP MAHASISWA BERDASARKAN TINGKAT PENDAPATAN DAN GENDER SKRIPSI

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGAMBILAN KEPUTUSAN MAHASISWI UNTUK BERBELANJA DI BOUTIQUE. Skripsi

EFEK PEMASARAN DAN PERAN KELUARGA DALAM PEMBENTUKAN EKUITAS MEREK

EVALUASI NILAI NASABAH PADA JASA LAYANAN BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA DI YOGYAKARTA

PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI LOTTE MART SEMARANG

ANALISIS PENGARUH DANA ALOKASI UMUM (DAU) DAN PENDAPATAN ASLI DAERAH (PAD) TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI KABUPATEN/KOTA DI PROVINSI DAERAH ISTIMEWA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN IKLIM KESELAMATAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA

PEMASARAN PRODUK KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN PADA NIAT MAHASISWA DALAM PEMBELIAN THE BODY SHOP

PENGARUH SKEPTISISME PROFESIONAL AUDITOR TERHADAP KEMAMPUAN AUDITOR MENDETEKSI KECURANGAN. (Studi pada Badan Pemeriksa Keuangan Perwakilan DIY)

TESIS. LYDIA LUMBAN TOBING No. Mhs:

TESIS DISUSUN OLEH: PUTRYANA. No. Mhs. : PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS ATMAJAYA YOGYAKARTA

PENGARUH KARAKTERISTIK KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP BRAND PERCEIVED QUALITY DAN DAMPAKNYA PADA WORD OF MOUTH

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE, PRODUCT KNOWLEDGE, DAN PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SMARTPHONE SAMSUNG

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA ELEKTRONIK DALAM BELANJA ONLINE PADA SITUS FACEBOOK SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PADA PERUSAHAAN PENDANAAN DI YOGYAKARTA

PENGUJIAN LOCUS OF CONTROL, KINERJA MANAJERIAL DAN DYSFUNCTIONAL AUDIT BEHAVIOR SKRIPSI

PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA FAKULTAS EKONOMI DI TIGA UNIVERSITAS SWASTA DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

PENGARUH DIMENSI INFORMASI EWOM DAN PENERIMAAN INFORMASI TERHADAP KEINGINAN UNTUK MENGIRIMKAN ULANG PESAN SKRIPSI. Pada Program Studi Manajemen

PENGARUH PRODUK MEREK TOKO TERHADAP CITRA RITEL DAN LOYALITAS KONSUMEN STUDI PADA HYPERMARKET CARREFOUR SKRIPSI

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KEPUASAN KERJA AUDITOR EKSTERNAL SKRIPSI

PENGARUH TANGGUNG JAWAB DAN KERJASAMA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN PATI

DETERMINAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI CARREFOUR YOGYAKARTA

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN Studi Kasus Pada Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso.

PENGARUH KESADARAN MEREK, PERSEPSI NILAI, DAN SIKAP TERHADAP PRODUK MEREK TOKO PADA NIAT BELI ULANG PRODUK CARREFOUR SKRIPSI

NICKODEMUS ARDIANTO TETHOOL NIM

PENGARUH UKURAN PERUSAHAAN, LEVERAGE, KEPEMILIKAN INSTITUSIONAL DAN UKURAN DEWAN KOMISARIS TERHADAP PENGUNGKAPAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

PENGARUH PERBEDAAN GENDER, INOVASI FASHION DAN OPINION LEADERSHIP, DAN NEED FOR TOUCH PADA PREFERENSI TOUCH / NON-TOUCH CHANNEL DALAM BELANJA PAKAIAN

PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA MANDOR

Analisis Rasio Keuangan Sebagai Prediktor Financial Distress Perusahaan yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KEPUASAN KERJA PERAWAT DI RUMAH SAKIT JIWA GRHASIA PAKEM YOGYAKARTA SKRIPSI

PENGARUH DIMENSI IKLIM ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN AFEKTIF KARYAWAN DI RUMAH SAKIT PANTI NUGROHO. Skripsi

PADA CERIA BOUTIQUE HOTEL YOGYAKARTA

PENGARUH PROMOSI PENJUALAN PADA PERPINDAHAN MEREK DI YOGYAKARTA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR LAPANGAN YANG BERPENGARUH TERHADAP PRODUKTIVITAS PEKERJA KONSTRUKSI DI YOGYAKARTA

PENGARUH E-LIFESTYLE PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA INTERNET GENERASI Y

PENGARUH PERTUMBUHAN EKONOMI, INFLASI, PENGANGGURAN, DAN PENDIDIKAN TERHADAP KEMISKINAN PROVINSI INDONESIA TAHUN

PENGARUH PERSEPSI NILAI, PERSEPSI KUALITAS, PERSEPSI HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP NIAT BELI PRODUK PAKAIAN NEVADA

Disusun Oleh : MIKHAEL CHRISTIAN UTAMA NPM :

PENGARUH MEREK, RASA DAN KEMASAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK MAKANAN DI SULTAN FRIED CHICKEN KUDUS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK OCBC NISP DI DENPASAR SKRIPSI

Disusun oleh : Yulius Candra Yulianto NPM:

Daniel Kristanto Utomo

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT TELKOM INDONESIA PADA DIVISI REGIONAL IV JATENG DAN DIY SKRIPSI

PENGARUH KEBERSIHAN, MUSIK, AROMA, PENCAHAYAAN, WARNA, DAN DISPLAY PADA NIAT BELI KONSUMEN (Studi pada Matahari Departement Store di Yogyakarta)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REMAJA PADA PEMBELIAN PRODUK RAMAH LINGKUNGAN SKRIPSI

PENGARUH LOKASI, HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SWALAYAN PERMATA INDAH SLAHUNG

PENGARUH KAPASITAS INDIVIDU TERHADAP BUDGETARY SLACK DENGAN SELF ESTEEM SEBAGAI VARIABEL PEMODERASI SKRIPSI

DALAM HUBUNGAN KAUSAL KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DENGAN KESEDIAAN UNTUK MELAKUKAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH

PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KESUKSESAN PRODUK BARU PADA INDUSTRI KREATIF DI YOGYAKARTA SKRIPSI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL DAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PROYEK KONSTRUKSI

PENGARUH PARTISIPASI ANGGARAN DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA MANAJERIAL SKRIPSI

KARAKTERISTIK WISATAWAN, PRODUK WISATA DAN KEPUASAN WISATAWAN MENGUNJUNGI OBYEK WISATA BATU SERIBU KABUPATEN SUKOHARJO

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL DAN GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DENGAN KEPUASAN KERJA KARYAWAN PT. MADU BARU YOGYAKARTA

PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI AKUNTANSI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA SOFTWARE AKUNTANSI SKRIPSI

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH POROGO

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN TRANSAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN BALAI PELESTARIAN SEJARAH DAN NILAI TRADISIONAL SKRIPSI

PENGARUH PENGEMBANGAN KARIR DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI RSUD RAA SOEWONDO PATI

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi. (S1) Pada Program Studi Akuntansi

Pengaruh Akuntabilitas dan Pengetahuan terhadap Kualitas Audit di KAP DIY dan Surakarta SKRIPSI

PENGARUH PARTISIPASI PENYUSUNAN ANGGARAN, GOAL COMMITMENT, DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KINERJA MANAJERIAL SKRIPSI

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI, LINGKUNGAN KERJA DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. HASTA KARYA INDUSTRI TENUN TROSO PECANGAAN JEPARA

Transkripsi:

PENGARUH CITRA HOTEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: PENGUJIAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Skripsi Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi (S1) Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta Disusun oleh : HENGKY LUMANTORO NPM : 11 03 19191 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA YOGYAKARTA, 2015 i

ii

iii

iv

It's easy from the outside, you're fighting to get in. It's not all gold and glory, I gave my life for this. They never fail to judge me no matter who I am, I can't change my story but I'll do the best I can. Kupersembahkan skripsi ini teruntuk : Tuhan Yesus Kedua Orang Tuaku tercinta Keluarga dan Sahabat-sahabatku tersayang v

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat kasih dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat berhasil menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SI) pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak yang bersifat langsung maupun tidak langsung, tugas akhir ini tidak akan terselesaikan. Maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yesus yang selalu menguatkan mental dan batin penulis dalam menempuh studi S1 serta memampukan penulis dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi. 2. Orang Tua penulis yang selalu memberikan doa, semangat, mengingatkan untuk mengerjakan skripsi, serta dukungan dalam bentuk material untuk keberhasilan penulis. 3. Ibu Dr. J. Ellyawati, MM. selaku dosen pembimbing yang selama ini dengan penuh kesabaran telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan, masukan serta saran kepada penulis selama proses penyusunan skripsi. vi

4. Rektor beserta Dekan, Segenap Dosen dan karyawan bagian akademik, tata usaha, bagian pengajaran, unit perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang telah memberikan pelayanan tulus kepada penulis untuk memperoleh pengetahuan yang lebih baik. 5. Sahabat-sahabatku, adit buruk, adit tandyeri, koh danny, macin. baskoro, nadin, dito, alberd, willy, abram, ajik, angga, wawan, menda, clara, mardi terutama mariana dan seluruh sahabatku yang ada di FE UAJY yang selalu memberikan dukungan dan semangat. 6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah mendukung baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penulisan skripsi. Semoga Tuhan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan memiliki keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini agar dapat bermanfaat bagi semua pihak. vii

DAFTAR ISI Halaman BAB I PENDAHULUAN...1 1.1. Latar Belakang Masalah....1 1.2. Rumusan Masalah..4 1.3. Batasan Masalah 5 1.4. Tujuan Penelitian...5 1.5. Definisi Operasional..6 1.6. Manfaat Penulisan...7 BAB II LANDASAN TEORI...8 2.1. Kepuasan Pelanggan..8 2.1.1. Definisi Kepuasan Pelanggan...8 2.1.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan...9 2.2. Citra Produk...11 2.2.1. Pengertian Citra Produk...11 2.2.2. Komponen dalam Citra Produk...12 2.3. Loyalitas Pelanggan...12 2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan 13 2.3.2. Jenis Loyalitas..14 2.3.3. Pengukuran Loyalitas Pelanggan..16 viii

2.4. Penelitian Terdahulu 17 2.5. Pengembangan Hipotesis...21 2.5.1. Pengaruh Citra Produk terhadap Loyalitas Pelanggan...22 2.5.2. Hubungan Citra Produk terhadap Kepuasan Pelanggan...22 2.5.3. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan...23 2.5.4. Hubungan Antara Citra Produk dan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Pemediasi...24 2.6. Kerangka Penelitian...25 BAB III METODE PENELITIAN...26 3.1. Data dan Sumber Data...26 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian..26 3.3. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel..27 3.4. Metode Pengumpulan Data...28 3.5. Metode Pengukuran Data.28 3.6. Metode Pengujian Instrumen 29 3.6.1. Uji Validitas...29 3.6.2. Uji Reliabilitas...30 3.7. Metode Analisis Data...30 3.7.1. Analisis Crosstabs.31 3.7.2. Analisis Regresi. 31 ix

3.7.3. Pengujian Variabel Mediasi...34 BAB IV ANALISIS DATA...37 4.1. Pengujian Instrumen.37 4.2. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden...40 4.3. Klasifikasi Responden berdasarkan Faktor Demografi dengan Klasifikasi Hotel...43 4.4. Analisis Regresi 46 4.4.1. Pengaruh Citra Produk Secara Langsung pada Loyalitas Pelanggan...46 4.4.2. Pengaruh Citra Produk pada Kepuasan Pelanggan 50 4.4.3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan 53 4.4.4. Pengaruh Citra Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi...54 4.5. Pengujian Variebel Mediasi.56 4.6. Pembahasan...58 BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan...59 5.2. Implikasi Manajerial...62 5.3. Keterbatasan dan Saran....63 DAFTAR PUSTAKA....64 x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1. Tingkat Tingkat Hunian Hotel Berbintang di Indonesia (dalam persentase)...1 Tabel 2.1. Tabel 2.2. Empat Jenis Loyalitas..15 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Citra Produk, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas.18 Tabel 4.1. Tabel 4.2. Tabel 4.3. Tabel 4.4. Tabel 4.5. Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.39 Klasifikasi Responden Berdasarkan Gender...41 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia 41 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan...42 Klasifikasi Responden Berdasarkan Klasifikasi Hotel 42 Hasil Klasifikasi Responden antara Gender dengan Klasifikasi Hotel..43 Tabel 4.7. Hasil Klasifikasi Responden antara Usia dengan Klasifikasi Hotel..44 Tabel 4.8. Hasil Klasifikasi antara Pendapatan per Bulan dengan Klasifikasi Hotel..45 Tabel 4.9. Hasil Uji Regresi Pengaruh Reputasi Hotel pada Loyalitas Pelanggan...46 xi

Tabel 4.10. Hasil Uji Regresi Pengaruh Informasi Website pada Loyalitas Pelanggan...47 Tabel 4.11. Hasil Uji Regresi Pengaruh Kontak Person pada Loyalitas Pelanggan...48 Tabel 4.12. Hasil Uji Regresi Pengaruh Lingkungan Fisik pada Loyalitas Pelanggan...49 Tabel 4.13. Hasil Uji Regresi Pengaruh Reputasi Hotel pada Kepuasan Pelanggan 50 Tabel 4.14. Hasil Uji Regresi Pengaruh Informasi Website pada Kepuasan Pelanggan 51 Tabel 4.15. Hasil Uji Regresi Pengaruh Kontak Person pada Kepuasan Pelanggan 52 Tabel 4.16. Hasil Uji Regresi Pengaruh Lingkungan Fisik pada Kepuasan Pelanggan 53 Tabel 4.17. Hasil Uji Regresi Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan...54 Tabel 4.18. Hasil Uji Regresi Pengaruh Citra Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Pemediasi...55 xii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Gambar 3.1. Gambar 4.1. Model Penelitian..25 Hubungan antara Variabel Independen, Mediator, dan Dependen..31 Partial Mediation...57 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Lampiran II Kuisioner Validitas dan Reliabilitas Lampiran III Analisis deskriptif karakteristik responden Lampiran IV Analisis Crosstabs Lampiran V Analisis Regresi Lampiran VI Data Jawaban Responden xiv

PENGARUH CITRA HOTEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: PENGUJIAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Disusun oleh: Hengky Lumantoro NPM: 11 03 19191 Pembimbing Dr. J. Ellyawati, MM. Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra hotel pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Populasi pada penelitian ini ialah seluruh masyarakat yang ada di Yogyakarta yang pernah menginap di hotel seluruh Indonesia minimal hotel bintang 3 dalam kurun waktu satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan Purposive Sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuisioner sejumlah 206 kepada para responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif statistik, analisis crosstabs, analisis regresi sederhana, serta analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS versi 15. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra produk memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan dan positif pada loyalitas tamu hotel dan kepuasan pelanggan terbukti sebagai partial mediation atau berfungsi memediasi secara parsial hubungan antara citra produk dan loyalitas pelanggan. Kata kunci: Citra Produk, Kepuasan pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan