BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan internasional merupakan salah satu bagian dari kegiatan ekonomi yang akhir-akhir ini mengalami perkembangan pesat. Perhatian dunia terhadap bisnis internasional juga semakin meningkat, hal ini terlihat dari semakin berkembangnya arus perdagangan barang, jasa, modal, dan tenaga kerja antar negara. Ruang lingkup hukum perdagangan internasional cukup luas, dikarenakan hubungan dagang yang terjadi sifatnya lintas batas. Perdagangan internasional berperan penting terhadap kemajuan ekonomi suatu Negara. Perdagangan bebas mampu menciptakan stabilitas nasional suatu Negara yang mempunyai kekurangan sumber daya, dengan diterapkannya perdagangan bebas di Indonesia maka arus barang dari atau ke Indonesia akan meningkat tajam. Perdagangan bebas dapat diartikan dengan penjualan produk antar negara tanpa pajak ekspor-impor atau hambatan perdagangan lainnya, pengaruh perdagangan bebas di Indonesia maka arus barang dari atau ke Indonesia akan meningkat tajam. NO Uraian 2010 2011 2012 2013 2014 TREND(%) 2010-2014 Jan-Nov* 2014 2015 CHANGE(%) 2015/2014 I E X P O R T 157.779,1 203.496,6 190.020,3 182.551,8 176.292,5 1,14 161.543,6 138.418,3-14,32 - OIL & GAS 28.039,6 41.477,0 36.977,3 32.633,0 30.331,9-0,82 27.850,8 17.337,3-37,75 - NON OIL & GAS 129.739,5 162.019,6 153.043,0 149.918,8 145.960,6 1,59 133.692,8 121.081,0-9,43 II I M P O R T 135.663,3 177.435,6 191.689,5 186.628,7 178.178,8 6,14 163.744,3 130.607,9-20,24 - OIL & GAS 27.412,7 40.701,5 42.564,2 45.266,4 43.459,9 10,83 40.070,4 22.815,3-43,06 - NON OIL & GAS 108.250,6 136.734,0 149.125,3 141.362,3 134.718,9 4,82 123.673,9 107.792,6-12,84 III TOTAL 293.442,4 380.932,2 381.709,7 369.180,5 354.471,3 3,53 325.287,9 269.026,2-17,30 - OIL & GAS 55.452,3 82.178,6 79.541,4 77.899,4 73.791,8 5,32 67.921,2 40.152,6-40,88 - NON OIL & GAS 237.990,1 298.753,6 302.168,3 291.281,1 280.679,5 3,09 257.366,7 228.873,6-11,07 IV BALANCE 22.115,8 26.061,1-1.669,2-4.076,9-1.886,3 0,00-2.200,7 7.810,4 454,91 - OIL & GAS 626,9 775,5-5.586,9-12.633,3-13.128,0 0,00-12.219,6-5.478,0 55,17 - NON OIL & GAS 21.488,9 25.285,5 3.917,7 8.556,4 11.241,7-21,17 10.018,9 13.288,4 32,63 Gambar 1. 1 Tingkat Ekspor Impor Indonesia Sumber: BPS, Processed by Trade Data and Information Center, Ministry of Trade 1
2 Oleh karena itu sarana transportasi yang efisien dan efektif sangat penting dalam rangka menciptakan biaya (cost) operasional angkutan pada tingkat minimum. Salah satu sarana transportasi yang sangat murah untuk menunjang kegiatan ekspor dan impor adalah transportasi melalui laut,dengan adanya sarana laut tersebut diperlukan pelabuhan sebagai pintu perdagangan bebas secara internasional. Dengan demikian dibutuhkan pelabuhan sebagai tempat penghubung antara moda laut dengan moda darat,menurut Undang-Undang No17 Tahun 2008 Pelabuhan adalah tempat yang terdiri atas daratan dan/atau perairan dengan batasbatas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, naik turun penumpang, dan/atau bongkar muat barang, berupa terminal dan tempat berlabuh kapal yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi. Pelabuhan sebagai penyedia jasa pelayanan jasa diharapkan mampu memberikan pelayanan yang prima, sehingga eksportir maupun importir tidak dirugikan dengan peningkatan biaya akibat pelayanan yang tidak optimal. Dalam pengembangan bidang ekonomi, pelabuhan memiliki beberapa fungsi yang samasama dapat meningkatkan ekonomi suatu negara. Pelabuhan bukan hanya digunakan sebagai tempat merapat bagi sebuah kapal melainkan juga dapat berfungsi untuk tempat penyimpanan stok barang, seperti contohnya sebagai tempat penyimpanan cadangan minyak dan peti kemas (container), karena biasanya selain sebagai prasarana transportasi manusia pelabuhan juga kerap menjadi prasarana transportasi untuk barang-barang. Indonesia memang memiliki beberapa pelabuhan yang modern, seperti pelabuhan Tanjung Priok, Jakarta dan Tanjung Perak, Surabaya. Namun disayangkan pelabuhan-pelabuhan tersebut belum dikelola secara efisein. Tidak efisen dalam soal waktu (waktu bongkar muat kapal) ini yang pada akhirnya berdampak pada biaya/ongkos muat barang. Kendala ini juga yang membuat mobilitas bongkar muat pelabuhan di Indonesia menjadi tidak efektif dan efisen. Dampak dari buruknya pelayanan pelabuhan barang diindonesia menyebabkan tingkat dwelling time (waktu bongkar muat) yang sangat tinggi dengan mengukur berapa hari saat barang berada pada tempat penumpukan peti kemas ditempat penimbunan sementara (Lasse,2014:124).
3 Gambar 1. 2 Gamber Perbandingan Dwelling Time Sumber : Asosiasi Logistik & Forwarder Indonesia (ALFI), okezone.com. Dari gambar 1.2, dapat disimpulkan bahwa waktu bongkar muat barang dipelabuhan tanjung priok rata rata memakan waktu delapan hari, jauh lebih lama dibandingkan Negara lainnya. World Economy Forum melaporkan bahwa kualitas pelabuhan Indonesia hanya mendapatkan nilai 3,6 atau peringkat 103 dari 142 negara. Selain itu, dari 134 negara, menurut The Global Competitiveness Index 2013-2014 yang dikeluarkan oleh World Economic Forum. Pada laporan tersebut, infrastruktur pelabuhan Indonesia hanya berada pada peringkat ke-89 dari 148 negara. Salah satu upaya yang dilakukan untuk menekan ekonomi biaya tinggi adalah, pemerintah harus menjadikan revitalisasi pelabuhan sebagai prioritas pembangunan infrastruktur dalam waktu dekat ini. Kelemahan pelabuhan di Indoensia terletak pada kualitas infrastruktur dan suprastruktur. Yakni antara lain, masalah geografi pelabuhan di Indonesia umumnya memiliki kedalaman kolam yang dangkal. Selain itu juga sebagian besar panjang dermaga relatif pendek dan peralatan bongkar muat yang ketinggalan zaman alias sudah kuno/ketinggalan zaman. Sebagai
4 perbandingan, pelabuhan-pelabuhan modern di dunia saat ini sudah komputerisasi. Ini yang membuat pekerjaan lebih cepat, efektif dan efisein. Dapat di simpulkan bahwa yang membuat buruknya pelayanan di pelabuhan adalah kemacetan (congestion) pergerakan barang, terbatasnya infrastruktur, terbatasnya crane, administrasi, manifest kargo. Terkait dengan kemacetan (congestion) pergerakan barang tidak saja terjadi di dalam pelabuhan tetapi juga di luar pelabuhan yang mengakibatkan tersendatnya pengiriman barang dan mengakibatkan kapal harus menunggu lebih lama, Beberapa permasalahan Pelabuhan Tanjung Priok tersebut diduga bahwa pelayanan pelabuhan belum berjalan dengan baik dan hal ini mungkin dapat berpengaruh pada distribusi barang di Indonesia. Peningkatan pelayanan pelabuhan merupakan hal sangat penting dilakukan untuk meningkatkan daya saing pelabuhan yang akan berimbas pada peningkatan daya saing ekspor dan meningkatkan distribusi barang Indonesia. Untuk meningkatkan pelayanan pelabuhan perlu mengidentifikasi kualitas pelayanan jasa berdasarkan persepsi konsumen, menurut (Tongzon; 2004) menentukan beberapa variabel pelayanan pelabuhan yaitu: tingkat efisiensi pelabuhan/terminal, biaya penanganan kargo, kehandalan (reliabilitas), preferensi pemilihan pelabuhan, kedalaman alur pelayaran. Oleh karena itu berdasarkan dimensi/faktor-faktor penelitian pelayanan pelabuhan yang diajukan oleh peneliti sebelumnya maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa dimensi pelayanan pelabuhan adalah reliablitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bentuk fisik (tangible). Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan untuk dapat memuaskan para konsumennya, di samping factor utama dari kualitas pelayanan juga terdapat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan pemberi jasa dalam melayani kegiatan pengiriman barang melalui jasa pelabuhan baik secara lokal maupun internasional. PT. Pelabuhan Tanjung Priok merupakan perusahaan perhubungan yang bergerak dalam bidang jasa kepelabuhanan dan logistik. Peranan pelabuhan Tanjung Priuk sangat menunjang pembangunan nasional dan peningkatan perdagangan di dalam dan luar negeri sangat lah penting mengingat pelindo adalah perusaan yang bergerak di bidang jasa pengangkutan barang baik dari dalam maupun luar negeri. Dalam pembangunan nasional, pelabuhan Tanjung Priok adalah urat nadi yang terus mengembangkan diri
5 dan meningkatkan peranannya agar mampu memberikan kualitas pelayanan yang tinggi kepada masyarakat. 1.2 Rumusan Masalah Identifikasi masalah yang dibahas dalam penelitian ini antara lain : 1) Analisa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pengguna jasa pada PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 2) Analisa pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 3) Analisa pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 4) Analisa pengaruh Kualitas pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna jasa pada PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 5) Analisa pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 6) Analisa pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 7) Analisa pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk memecahkan masalah yang terdapat dalam perumusan masalah yang ada, yaitu : 1) Mengukur seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 2) Mengukur seberapa besar pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 3) Mengukur seberapa besar pengaruh Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 4) Mengukur seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 5) Mengukur seberapa besar pengaruh Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok. 6) Mengukur seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok.
6 7) Mengukur seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok Priok. 1.4 Manfaat Penelitian Terdapat manfaat penelitian pada PT. Pelabuhan Tanjung Priuk, yaitu : a) Bagi Perusahaan Untuk mengetahui apa saja yang dapat di lakukan perusahaan dalam rangka memaksimalkan kualitas pelayanan dengan cara mempercepat kinerja pelayanan secara tenaga operasional dan penggunaan alat yang lebih modern serta menumbuhkan rasa percaya terhadap pengguna jasa untuk dapat meningkatkan mutu yang di berikan kepada konsumen agar selalu memberikan kepuasan terhadap para pelanggan sehingga dapat terjalin hubungan yang semakin erat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan profit perusahaan. b) Manfaat bagi penulis yaitu : 1. Sebagai sarana untuk melakukan praktek ilmu yang sudah di pelajari di dalam keadaan sesungguhnya. 2. Membantu penulis untuk mengetahui pentingnya sebuah kualitas pelayanan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. 3. Memperluas pengetahuan bagi penulis di dalam bidang manajemen operasi operasi pelabuhan. 4. Menambah pengetahuan penulis tentang perilaku konsumen dalam jasa pelayanan jasa pelabuhan. c) Bagi pihak lain yaitu : 1) Memberi tambahan informasi terbaru terhadap orang lain sebagai referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya. 2) Menambah wawasan tentang penerapan service quality demi mempertahankan loyalitas pelanggan.
7 1.5 Ruang Lingkup Penelitian a) Perusahaan PT. Pelabuhan Tanjung Priok yang berlokasi dijalan Pasoso No.1 Tanjung Priok Jakarta Utara, Jakarta 14310. b) Manajemen Operasi dari perusahaan PT. Pelabuhan Tanjung Priok yang bergerak di bidang pengendalian jasa pengiriman dan penerimaan barang melalui angkutan laut. c) Konsumen pengguna jasa pelayanan beserta freight forwarding yang merupakan agen perusahaan pengguna jasa PT. Pelabuhan Tanjung Priok.
8 1.6 State of The Art (Tinjauan Pustaka) Tabel 1. 1 State Of The Art No Judul Metode Hasil 1 Mubbsher Munawar Khan, Mariam Fasih Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector (2014) 2 Muhammad Zaman Sarwar, Kashif Shafique Abbasi & Saleem Pervaiz The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing 2012 Quantitative, Multiple Linier Regression Quantitative, Regression Analysis, Correlation analysis Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah perbankan setelah menerima berbagai pelayanan yang disediakan oleh pihak bank yang dan loyalitas yang dimiliki. Temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan semua dimensi memiliki signifikan dan positif hubungan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menganalisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Retensi pelanggan dan Peran Moderating Penyebab Terkait Pemasaran di Seluler Layanan Operator seperti Mobilink, Telenor, Warid, Ufone dan Zong. Hasil penelitian merujuk bahwa Trust Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Penyebab Terkait Pemasaran memiliki hubungan positif dan juga menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan membawa pelanggan loyalitas. bukti empiris menunjukkan bahwa penyebab terkait pemasaran adalah pendorong penting dari kepercayaan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Sumber : Peneliti, 2016
9 Tabel 1. 2 State Of The Art (lanjutan) No Judul Metode Hasil 3 Samraz Hafeez Quantitative, Penelitian ini bertujuan Bakhtiar Muhammad Descriptive untuk mengetahui dampak The Impact of Statistics, Uji dari kualitas pelayanan, Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan. (2012) Korelasi dan Regresi kepuasan pelanggan dan program loyalitas. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan merupakan sektor terpenting dalam menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas. Oleh karena itu dalam meningkatkan loyalitas haruslah menawarkan produk yang berkualitas dan meperlakukan konsumen sebaik mungkin, hubungan yang kuat dengan semua pelanggan yang langsung atau tidak dapat mempengaruhi keberhasilan. Sumber : Peneliti, 2016
10 Tabel 1. 3 State Of The Art (lanjutan) No Judul Metode Hasil 4 Zeyad M. EM. Quantitative, Pengaruh kepuasan Kishada dan Norailis Regression Analysis pelanggan, kualitas Ab. Wahab Influence of Customer Satisfaction, Service Quality, and Trust on Customer Loyalty in Malaysian Islamic Banking. (2015) dan Correlation Analysis layanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dalam perbankan Islam Malaysia adalah ditentukan dengan memeriksa korelasi antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, layanan pelanggan kualitas, dan kepercayaan pelanggan. Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa kepuasan hanya benar-benar terkait dengan kesetiaan pelanggan. Kepuasan mengungkapkan pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sumber : Peneliti, 2016
11 Tabel 1. 4 State Of The Art (lanjutan) No Judul Metode Hasil 5 Latif Alfian Nugroho Quantitative, Kepuasan akan kualitas Pengaruh Kepuasan Regression Analysis, pelayanan diketahui memiliki akan Kualitas pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Pelayanan dan BPD Kaltim Cabang Utama Kepercayaan di Samarinda. Sedangkan terhadap Loyalitas kepercayaan diketahui tidak Nasabah BPD berpengaruh secara Kaltim Cabang signifikan terhadap loyalitas Utama di Samarinda nasabah BPD Kaltim Cabang (2014) Utama di Samarinda. Dari hasil uji parsial kedua variabel bebas, variabel kepuasan akan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel kepercayaan. Secara simultan atau secara serentak, terdapat pengaruh yang signifikan antara kedua variabel bebas yaitu kepuasan, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda. Sumber : Peneliti, 2016
12