PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: TIMOTHY HALIM

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH : David Santoso

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Manajemen Ritel

OLEH: HE LEN

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA, KINERJA, SIKAP TERHADAP PEKERJAAN DAN KOMITMEN ORGANISASI DI PT. SEPANJANG BAUT SEJAHTERA SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH PRICE CONSCIOUSNESS

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH ETIKA PERILAKU PENJUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA DEALER MOBIL NISSAN BASUKI RAHMAT SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

OLEH: Rio Suhartono

KARINA CECILIA HERTANTO

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH TEKANAN PERAN TERHADAP KINERJA AUDITOR DENGAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI KANTOR AKUNTAN PUBLIK SURABAYA

DAMPAK KRISIS GLOBAL PADA KINERJA KEUANGAN REAL ESTATE DAN PROPERTY DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

Transkripsi:

Konsentrasi / minat: Ritel PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA OLEH: CHRISTIAN SENTOSO JAP 3103009072 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: Christian Sentoso Jap 3103009072 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA Oleh: Christian Sentoso Jap 3103009072 Telah Disetujui dan Diterima untuk Sidang Akhir Pembimbing, Dra. Ec. Maria Goretti Temengkol, MM Tanggal:...

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh: Christian Sentoso Jap NRP 3103009072 Telah diuji pada tanggal 27 September 2013 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji Ketua Tim Penguji: FN Hendro Susanto, SE., MM NIK: 311.99.0365 Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM Herlina Yoka Roida M.Com., SE NIK. 321. 99. 0370 NIK. 311. 99.0362

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Unika Widya Mandala Surabaya: Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Christian Sentoso Jap NRP : 3103009072 Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Ciputra World Surabaya Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarism, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan undang-undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 13/9/2013 Yang Menyatakan, (Christian Sentoso Jap)

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia-nya sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha dengan sebaik mungkin. Penulis juga menyadari akan terbatasnya waktu, kemampuan, serta pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, penulis bersedia menerima kritik dan saran yang sangat bermanfaat dalam penyempurnaan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis hendak menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Dr. Lodovicus Lasdi, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Herlina Y.Roida,SE, M.Com., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Dr. Christina Whidya Utami, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah dengan sabar meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan di tengah-tengah kesibukan yang padat. 4. Dra. Ec. Maria Goretti Temengkol. MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah dengan sabar meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan di tengah-tengah kesibukan yang padat. 5. Para dosen pendidik semua mata kuliah yang secara langsung maupun tidak langsung turut memberikan saran dalam penyelesaian skripsi ini. i

6. Kedua orang tua dan saudaraku yang senantiasa memberikan dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini. 8. Semua sahabat, teman, dan pihak lain yang telah memberikan bantuan dalam pengisian kuesioner, serta memberikan nasehat dan semangat sehingga memacu penulis untuk lebih giat mengerjakan skripsi ini. Akhir kata, dengan segala keterbatasan maka kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan. Semoga penulisan skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, Januari 2012 ii Penulis

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR.i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL...vi DAFTAR GAMBAR.viii DAFTAR LAMPIRAN...ix ABSTRAK...x BAB 1: PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan....1 1.2 Perumusan Masalah...8 1.3 Tujuan Penelitian....8 1.4 Manfaat Penelitian....9 1.5 Sistematika Penulisan....9 BAB 2: TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu....11 2.2 Landasan Teori....13 2.2.1 Kualitas Pelayanan....13 2.2.2 Kepuasan Pelanggan...16 2.2.3 Loyalitas Pelanggan...19 2.3 Pengaruh Antar Variabel....20 2.3.1Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan...20 2.3.2 Pengaruh Reliabilitas dengan Kepuasan Pelanggan...21 2.3.3 Pengaruh Daya Tanggap dengan Kepuasan Pelanggan 21 iii

iv Halaman 2.3.4 Pengaruh Jaminan dengan Kepuasan Pelanggan...22 2.3.5 Pengaruh Empati dengan Kepuasan Pelanggan...22 2.3.6 Pengaruh Bukti Fisik dengan Kepuasan Pelanggan...23 2.3.7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan.....24 2.4 Model Penelitian....26 2.5 Hipotesis....27 BAB 3: METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian....28 3.2 Identifikasi Variabel Penelitian....28 3.3 Definisi Operasional Variabel...28 3.4 Jenis Data dan Sumber Data....32 3.5 Pengukuran Variabel....32 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data....33 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel....33 3.8 Teknik Analisis Data....34 3.8.1 Uji normalitas....35 3.8.2 Validitas dan Reliabilitas..35 3.8.3 Prosedur Penerapan Structural Equation Modeling (SEM)....37 BAB 4: ANALISIS dan PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden.43 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian...45 4.3 Analisis Data...54 4.3.1 Uji Normalitas...54 4.3.2 Uji Validitas..56 4.3.3 Uji Reliabilitas..58

Halaman 4.4 Persamaan Struktural..63 4.5 Uji Kecocokan Keseluruhan Model 65 4.6 Uji Hipotesis...67 4.7 Pembahasan.70 4.7.1 Hubungan Antara Reliabilitas dengan Kepuasan Pelanggan...70 4.7.2 Hubungan Antara Daya Tanggap dengan Kepuasan Pelanggan...70 4.7.3 Hubungan Antara Jaminan dengan Kepuasan Pelanggan...72 4.7.4 Hubungan Antara Empati dengan Kepuasan Pelanggan...73 4.7.5 Hubungan Antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Pelanggan...73 4.7.6 Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan...74 BAB 5: SIMPULAN dan SARAN 5.1 Simpulan..76 5.2 Saran.77 DAFTAR KEPUSTAKAN LAMPIRAN v

DAFTAR TABEL Nomor: vi Halaman 2.1. Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Sekarang...11 3.1. Ukuran Kecocokan Mutlak....39 3.2. Ukuran Kecocokan Inkrimental....40 3.3. Ukuran Kecocokan Parsimoni....41 4.1. Frekuensi Belanja 6 Bulan Terakhir.43 4.2. Jenis Kelamin...44 4.3. Usia..44 4.4. Kelompok Interval Penelitian..45 4.5. Nilai Mean dan Standar Deviasi Indikator dan Variabel Reliabilitas...46 4.6. Nilai Mean dan Standar Deviasi Indikator dan Variabel Daya Tanggap......47 4.7. Nilai Mean dan Standar Deviasi Indikator dan Variabel Jaminan....48 4.8. Nilai Mean dan Standar Deviasi Indikator dan Variabel Empati......49 4.9. Nilai Mean dan Standar Deviasi Indikator dan Variabel Bukti Fisik 50 4.10. Nilai Mean dan Standar Deviasi Indikator dan Variabel Kepuasan Pelanggan.. 51 4.11. Nilai Mean dan Standar Deviasi Indikator dan Variabel Loyalitas Pelanggan...53 4.12. Hasil Uji Normalitas Multivariat...54 4.13. Hasil Uji Normalitas Univariat..55 4.14. Hasil Uji Validitas.57 4.15. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliabilitas...58 4.16. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap......59

Nomor Halaman 4.17. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Jaminan....59 4.18. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empati.....58 4.19. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik...60 4.20. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan...60 4.21. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan...61 4.22. Indeks Kesesuaian Model Struktural..65 4.23. Hasil Uji Hipotesis..67 vii

DAFTAR GAMBAR Nomor: Halaman 2.1. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan...25 2.2. Model Penelitian....26 viii

DAFTAR LAMPIRAN Nomor: 1. Kuesioner 2. Karakteristik Responden 3. Statstik Deskriptif Variabel Penelitian 4. Output Normalitas 5. Output SEM 6. Output Gambar ix

ABSTRAK Perkembangan ritel modern yang makin menjamur, membuat para pemilik bisnis ritel mengantisipasi persaingan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Reliablitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan Hypermart Ciputra World Surabaya, dan untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermart Ciputra World Surabaya. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Karakteristik sampel yang dipakai adalah pelanggan dari Hypermart Ciputra World Surabaya, minimal berusia 17 tahun keatas, dan pernah berbelanja di Hypermart Ciputra World Surabaya, minimum tiga kali dalam 6 bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling) melalui program LISREL 8.70. Temuan yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa reliabilitas, jaminan, empati, bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan x

ABSTRACT Growing modern retail developments mushroomed, making the retail business owners anticipate competition. This study aims to determine Reliablitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible against Customer Satisfaction Hypermart Ciputra World Surabaya, and to determine Customer Satisfaction to Customer Loyalty Hypermart Ciputra World Surabaya. Sample of 150 respondents who used the sampling technique used is purposive sampling. Characteristics of the samples used are customers of Hypermart Ciputra World Surabaya, at least 17 years of age, and never shopped at Hypermart Ciputra World Surabaya, minimum three times in the last 6 months. This study uses analytical SEM (Structural Equation Modeling) program through LISREL 8.70. The findings of this study show that the reliability, assurance, empathy, tangible of a positive impact on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty, where as no influence responsiveness to customer satisfaction. Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Customer Satisfaction, Customer Loyalty xi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan