I. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Industri sepeda motor di Indonesia saat ini semakin berkembang dengan pesat. Berbagai pabrikan motor dari seluruh dunia sudah mulai memasuki pasar di Indonesia, mulai dari sepeda motor produksi Jepang, Cina hingga Jerman yang menawarkan produk sepeda motor yang menarik dan berkualitas. Masyarakat Indonesia diberikan berbagai pilihan merek sepeda motor, seperti Yamaha, Suzuki, Honda, Kawasaki, KTM, Kanzen, Kymco, Piaggio, TVS, Minerva dan sebagainya. Di saat persaingan dalam industri motor yang semakin ketat, selain TVS yang berasal dari India, muncul satu lagi pabrikan motor dari India yang telah memasuki pasar di Indonesia, yakni Bajaj Pulsar. Produk ini menawarkan sepeda motor yang berteknologi modern, berkualitas dan dengan berbagai kelebihan yang dimilikinya. PT. Bajaj Auto Indonesia merupakan anak perusahaan dari Bajaj Auto Limited, India, didirikan pada bulan Juli 2006 di Indonesia. Perusahaan ini mulai beroperasi dengan diluncurkannya Pulsar 180 pada bulan November 2006, diikuti dengan peluncuran Pulsar 200 pada Januari 2008. Pada saat ini merek Bajaj Pulsar melambangkan kenikmatan sistem kendaraan bermotor hasil produksi Bajaj di Indonesia. Hal ini kemudian diikuti oleh peluncuran XCD 125 DTS-Si untuk memenuhi permintaan pangsa motor jenis sport. Bajaj Auto Indonesia saat ini mempunyai kantor yang berbadan hukum di Jakarta dan pabrik perakitan di Cikarang (Jakarta) dan mempunyai lebih dari 90 ruang pamer ekslusif 3S (sales, servis, sparepart) yang menjual Pulsar 180, Pulsar 200 dan Bajaj XCD 125 dengan jaringan pelayanan yang tangguh dan para mekanik yang terlatih yang menyediakan pelayanan teknis kelas dunia untuk pasca pembelian. Suku cadang Bajaj yang asli juga tersedia dan mudah didapat melalui jaringan pelayanan tersebut. Salah satunya terdapat di Kota Bogor. Dealer resmi Bajaj di Kota Bogor yaitu PT. Jayarama Artha Roda dan perusahaan ini merupakan anak perusahan dari PT. Bajaj Auto Indonesia. Bila dilihat dari sisi penjulaan sepeda motor di Indonesia hingga bulan Agustus 2009, sepeda motor Honda menduduki posisi teratas dengan penjualan
2 sebanyak 1.689.750 unit, diikuti Yamaha di urutan kedua dengan penjualan sebanyak 1.685.178 unit serta diurutan ketiga dan keempat di duduki oleh Suzuki dan Kawasaki dengan penjualan sebanyak 293.439 unit dan 39.521 unit. Saat ini sepeda motor Honda memimpin pangsa pasar sepeda motor di Indonesia sebesar 46%, bersaing ketat dengan Yamaha 45 %, diikuti Suzuki 8 %, Kawasaki 1 % dan pabrikan lain 0,1 %. Data-data tersebut dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Agustus 2009 dalam satuan unit. 2009 Honda Yamaha Suzuki Kawasaki Lainlain Total Jan 179,685 162,135 22,369 3,016 531 367,736 Feb 200,486 180,723 29,576 3,219 583 414,587 Mar 204,352 196,695 30,771 3,661 402 435,881 Apr 155,789 189,082 36,901 3,834 225 385,831 Mei 208,266 206,992 36,074 6,000 318 457,650 Jun 216,876 218,614 42,425 7,009 250 485,174 Jul 241,028 250,483 46,886 6,171 270 544,838 Aug 292,262 280,454 48,437 6,611 0 627,770 Tot 1,689,750 1,685,178 293,439 39,521 2,579 3,719,467 % 45,43 45,31 7,89 1,06 0.31 100,00 Sepeda motor Bajaj Pulsar yang baru dipasarkan sekitar akhir tahun 2006 hingga bulan September 2009 telah mencapai angka penjualan sebanyak 11.000 unit. Dengan pembenahan jaringan dealer, program promo, dan edukasi yang gencar serta layanan after sales yang handal, pihak Bajaj targetkan jumlah pelanggan akan terus meningkat. Secara khusus, segmentasi motor Bajaj Pulsar adalah kelas motor sport. Berdasarkan data yang dirilis Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) menunjukkan, pasar motor sport hingga Agustus 2009 mencapai 320.650 unit. Yamaha menjadi pemimpin pasar dengan volume penjualan 140.899 unit disusul Honda (130.110 unit), Kawasaki (30.819 unit), Suzuki (18.822 unit) dan Bajaj Pulsar (11.000 unit). Salah satu aspek yang perlu diperhatikan PT. Bajaj Auto Indonesia dalam meningkatkan dan mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa bengkel dalam pemeliharaan sepeda motor. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan PT.
3 Bajaj Auto Indonesia khususnya PT. Jayarama Artha Roda, karena Bajaj Pulsar merupakan merek sepeda motor yang baru dipasarkan di Indonesia, yaitu dipasarkan sekitar bulan November 2006. Kepuasan pelanggan bagi perusahaan dapat meningkatkan keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Kepuasan pelanggan terhadap sepeda motor Bajaj Pulsar dan kepuasan pelayanan purna jual adalah suatu acuan untuk menilai kemampuan suatu perusahaan dalam menjual suatu produk, karena setelah membeli sepeda motor, pelanggan pun perlu untuk mendapatkan pelayanan purna jual yang memadai dalam perawatan sepeda motor. Selanjutnya, pelanggan tersebut akan terus menggunakan sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa bengkel yang disediakan perusahaan, bahkan pelanggan dapat mempublikasikan kepuasan terhadap motor yang dimilikinya kepada orang lain, sehingga akan menarik pelanggan baru untuk menggunakan sepeda motor Bajaj Pulsar. Promosi perlu dilakukan oleh perusahaan untuk menarik minat pelanggan. Promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian amanat atau berita tentang produk dari penjual kepada para pembeli potensial, promosi meliputi semua alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang sifatnya membujuk. (Kotler, 2004). Promosi yang yang dilakukan perusahaan haruslah efektif dan efisien, karena di dalam melakukan berbagai kegiatan promosi, perusahaan perlu mengeluarkan biaya yang tidak sedikit dan promosi tersebut harus efektif atau tepat sasaran agar biaya promosi yang dikeluarkan perusahaan tidak berlebihan. Perusahaan perlu mengukur sejauhmana keberhasilan dalam upaya memenuhi kepuasaan pelanggannya dan mengetahui efektivitas promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Untuk mengetahui hal-hal tersebut, diperlukan penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektivitas Promosi. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan perusahaan untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang diinginkan pelanggan serta dapat dijadikan acuan bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja dan membuat promosi yang efektif, sehingga perusahaan mampu meningkatkan profitabilitas dan menjadi lebih baik lagi di masa yang akan datang.
4 1.2. Perumusan Masalah Keberadaan pelanggan merupakan salah satu aspek yang penting bagi kemajuan suatu perusahaan. Berbagai macam cara dilakukan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan, karena tingkat kepuasan pelanggan akan sangat dipengaruhi oleh kualitas barang dan jasa pelayanan yang ada di dalam suatu perusahaan. PT. Jayarama Artha Roda Bogor sebagai dealer resmi sepeda motor Bajaj Pulsar perlu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa bengkel dalam pemeliharaan sepeda motor yang diberikan oleh perusahaan serta mengidentifikasi atribut-atribut apa saja yang dinilai sangat penting oleh pelanggan. Berbagai kegiatan promosi telah dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda Bogor dalam memasarkan produk sepeda motor Bajaj Pulsar. Perusahaan perlu mengetahui apakah promosi tersebut telah efektif untuk menarik minat konsumen dan mengidentifikasi kegiatan promosi apa saja yang paling efektif dalam mendapatkan pelanggan. Berdasarkan dua hal mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan efektivitas promosi, perusahaan pun perlu mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan dengan efektivitas promosi, apakah kedua hal tersebut memiliki hubungan yang positif atau negatif, sehingga perusahaan dapat mengetahui berbagai hal yang perlu dilakukan dalam memuaskan pelanggan dan melakukan kegiatan promosi yang efektif dan efisien. Perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan PT. Jayarama Artha Roda? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PT. Jayarama Artha Roda? 3. Apakah promosi yang dilakukan PT. Jayarama Artha Roda sudah efektif? 4. Bagaimana hubungan kepuasan pelanggan dengan efektivitas promosi pada PT. Jayarama Artha Roda? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT. Jayarama Artha Roda. 2. Menganalisis kepuasan pelanggan PT. Jayarama Artha Roda.
5 3. Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda. 4. Menganalisis hubungan antara kepuasan pelanggan dengan efektivitas pada PT. Jayarama Artha Roda. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat bagi perusahaan dari penelitian ini dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu barang dan mutu jasa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, mengetahui hal-hal yang diharapkan oleh pelanggan mengenai sepeda motor Bajaj Pulsar beserta jasa pelayanan servisnya serta mengetahui efektivitas promosi yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya meningkatkan kinerja PT. Jayarama Artha Roda Bogor. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Jayarama Artha Roda Bogor dengan responden pengguna sepeda motor Bajaj Pulsar di Bogor yang menggunakan jasa bengkel sepeda motor pada PT. Jayarama Artha Roda. Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut sepeda motor Bajaj Pulsar dan jasa bengkel pada PT. Jayarama Artha Roda, efektivitas promosi yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda dan hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan efektivitas promosi pada PT. Jayarama Artha Roda.