9 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Dengan judul Peranan Public Relations dalam proses pencitraan (Studi Kasus : Ibis Hotel Jakarta Slipi) maka penulis menggunakan teori-teori dasar yang berkaitan diantaranya : 2.1.1 Komunikasi Istilah komunikasi atau dalam bahasa inggris communication berasal dari bahasa latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. (Effendy, 2003: 9). Komunikasi adalah penciptaan makna antara dua orang atau lebih lewat penggunaan symbol - simbol atau tanda - tanda. Komunikasi disebut efektif bila makna yang tercipta relatif sesuai dengan yang diinginkan komunikator. (Effendy, 2003: 49). Sebagai mahluk sosial manusia memiliki kebutuhan untuk saling berhubungan satu sama lainnya, dan ini dilakukan melalui komunikasi. komunikasi dapat disimpulkan sebagai penyampaian pesan, pengetahuan, perasaan dan pengalaman kepada orang lain. Komunikasi dikatakan efektif bila pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Mengutip dari Harold D. Lasswel, Komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang dapat menimbulkan efek tertentu. Paradigma Lasswell menyatakan, Who, says what, in which channel, to
whom, with what effect, (siapa, mengatakan apa, melalui saluran apa, kepada siapa, dengan efek apa). (Ruslan, 2004: 100) 10 Gambar 2.1.1 Sumber : (Rosady Ruslan, 2004: 100) Paradigma Laswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni : - Komunikator (Orang yang menyampaikan pesan) - Pesan (Pernyataan yang didukung oleh lambang) - Media (Media yang digunakan untuk menyampaikan pesan tersebut) - Komunikan (Orang yang menerima pesan) - Efek (Dampak dari pesan tersebut) Berdasarkan pengertian yang telah diuraikan diatas penulis menyimpulkan bahwa komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan dengan tujuan untuk mengubah tingkah laku. Kegiatan komunikasi yang dilakukan tidak hanya bersifat informatif tetapi juga bersifat persuasif yaitu agar orang lain mengubah tingkah laku nya seperti apa yang kita inginkan. Sedangkan Bauran komunikasi pemasaran yang juga disebut promotion mix yang penulis kutip dalam jurnal Adhikara, Cooky Tri. 2011. Brand
11 Revitalization: Penciptaan Brand Image Produk Green Sands Bebas Alkohol Melalui Marketing Communication (Advertising dan Public Relations) Pada PT MULTI BINTANG INDONESIA Tbk terdiri atas lima bagian utama, yaitu (Kotler & Armstrong, 2004): (1) advertising: semua bentuk penyajian dan promosi nonpersonal atas ide, barang atau jasa yang dilakukan oleh perusahaan sponsor tertentu; (2) sales promotion: insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk; (3) public relations: membangun hubungan baik dengan berbagai macam publik dengan memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun image perusahaan yang baik, menangani berita tidak meguntungkan, cerita, dan events; (4) personal selling: presentasi personal oleh sales perusahaan bermaksud melakukan penjualan dan membangun hubungan konsumen; (5) direct marketing: hubungan langsung dengan target individual untuk mendapatkan respon yang cepat dan memelihara hubungan customer dengan menggunakan telepon, mail, fax, e-mail, internet, dan alat lainnya untuk mengkomunikasikan secara langsung dengan konsumen yang spesifik. 2.1.2 Pengertian Public Relations Public Relations yang diterjemahkan menjadi hubungan masyarakat (Humas) mempunyai dua pengertian. Pertama, Humas dalam artian sebagai teknik komunikasi atau technique of communication dan kedua, humas sebagai metode komunikasi atau method of communication (Abdurrachman, 2003: 10). Konsep Public Relations sebenarnya berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut akan muncul perubahan yang berdampak (Jefkins, 2004: 2)
12 Public Relations mengalami perkembangan yang sangat cepat, namun perkembangan Public Relations di setiap negara itu tidak lah sama. Public Relations merupakan pendekatan yang sangat strategis dengan menggunakan konsep-konsep komunikasi (Kaseli, 2005: 1). Di masa mendatang Public Relations diperkirakan akan mengalami pertumbuhan yang luar biasa. J.C. Seidel seorang Public Relations Director pada Division of Housing di New York, mengemukakan definisi Public Relations sebagai berikut: Public Relations is the continuing process by which management endeavors to obtain goodwill and understanding of its customers, its employees and the public at large, inwardly through self - analysis and correction, outwardly through all means of expression. (Public Relations adalah proses yang berkelanjutan dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill (kemauan baik) dan pengertian dari para langganannya, karyawan-karyawan nya dan publik pada umumnya, kedalam mengadakan analisa dan koreksi (perbaikan - perbaikan) terhadap diri sendiri, sedangkan keluar membeberkan pernyataan pernyataan yang berarti/menguntungkan). (Effendy, 2003: 44) Glenn dan Denny Griswold, didalam bukunya Your Public Relations seperti dikutip oleh Abdurrachman mengemukakan definisi Public Relations sebagai berikut: Public Relations is the management function which evaluates public attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or organization with the public interest, and executes a program of action to earn public understanding and acceptance. (Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik, menunjukkan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar
13 kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan dari publik). (Abdurrachman, 2003: 25-26). Dari kedua definisi di atas, penulis menyimpulkan bahwa Public Relations adalah usaha dan fungsi manajemen yang berfungsi untuk membentuk dan menjalin hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan publiknya, sehingga timbul pengertian dan pengakuan dari publik terhadap organisasi tersebut, dimana hal tersebut dapat menentukan sukses atau tidak nya organisasi tersebut. The institute of Public Relations (IPR) memberikan definisi Public Relations yaitu: Praktek Public Relations adalah upaya - upaya yang serba terencana dan dilakukan secara berkesinambungan (terus menerus) dalam rangka menciptakan dan mempertahankan niat baik (goodwill) serta sikap-sikap saling pengertian yang bersifat timbal balik (mutual understanding) antara suatu organisasi atau suatu perusahaan dengan segenap khalayaknya. (Jefkins, 2003: 376). Howard Bonham sebagaimana dikutip Yulianita (2005: 25) memberikan definisi Public Relations yaitu public relations is the art of bringing about better understanding which breeds greater public confidence for any individual or organization (Public Relations adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian public secara lebih baik, sehingga dapat memperdalam kepercayaan public terhadap seseorang atau suatu organisasi. (Yulianita, 2005: 25) Mengutip dari Bertrand R. Canfield dalam Yulianita (2005: 30), Salah satu definisi yang dikemukakan Bertrand R. Carnfield dalam buku tersebut yaitu, Public Relations is philosophy and function of management expressed in policies and practices which serve the public interest, communicated to the public to secure its understanding and goodwill. Public Relations adalah falsafah dan fungsi
14 manajemen yang diekspresikan melalui kebijaksanaan dan kegiatan-kegiatan untuk melayani kepentingan publik, melakukan kegiatan komunikasi bagi publiknya untuk menciptakan pengertian dan goodwill dari publiknya. (Yulianita, 2005: 30) 2.1.3 Proses Public Relations Proses Public Relations sebagai berikut: 1. Definisikan Permasalahan Ini merupakan langkah pertama yang harus dilakukan seorang Public Relations mencakup penyelidikan, opini, sikap, dan perilaku pihak-pihak yang terkait, dan apa yang mempengaruhi, tindakan dan kebijakan organisasi. Fungsi ini dasar untuk langkah dalam proses pemecahan masalah dengan menentukan Apa yang sedang terjadi saat ini? 2. Perencanaan dan Program Informasi yang dikumpulkan pada langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan tentang rencana yang akan dilakukan, strategi, tujuan, tindakan dan komunikasi, taktik dan sasaran. Langkah ini akan mempertimbangkan temuan dari langkah pertama dalam membuat program organisasi. Langkah kedua ini akan menjawab pertanyaan Berdasarkan apa kita tahu tentang situasi, dan apa yang harus kita lakukan untuk situasi ini, apa yang harus kita perbaiki, dan apa yang harus kita katakan? 3. Aksi dan Komunikasi Langkah ketiga adalah mengimplementasi program aksi dan komuikasi yang didesain untuk mencapai tujuan spesifik untuk masing-masing publik.
15 Pertanyaan dalam langkah ini adalah Siapa yang harus melakukan, menyampaikannya, kapan, dimana, dan bagaimana caranya? 4. Evaluasi Program Langkah terakhir dari proses ini adalah melakukan penilaian atas persiapan, implementasi, dan hasil dari program. Didasarkan pada evaluasi atas umpan balik tentang bagaimana program itu berhasil atau tidak. Program akan dilanjutkan atau dihentikan setelah menjawab pertanyaan Bagaimana keadaan kita sekarang berhasil atau tidak yang telah kita lakukan? (Cutlip, Center dan Broom, 2007: 320) 2.1.4 Fungsi Public Relations Seiring berkembangnya Zaman, Fungsi PR pun berkembang secara bertahap. Ada 4 fungsi utama PR : 1. Communicator Sebagai juru bicara organisasi, PR berkomunikasi secara intensif melalui media dan kelompok masyarakat. Hampir semua teknik komunikasi antar personal (interpersonal communication) dipergunakan, komunikasi lisan, komunikasi tatap muka sebagai mediator maupun persuader. 2. Relationship Relationship yang tidak harmonis beresiko menimbulkan ketidakpuasan publik yang pada akhirnya mengancam kelangsungan bisnis perusahaan.
16 3. Back up management Menunjang kegiatan departemen lain dalam perusahaan seperti bagian pemasaran, operasional, teknik, keuangan dan personalia demi terciptanya tujuan bersama. 4. Good Image Maker Menciptakan citra dan publisitas positif perusahaan kepada stakeholdernya. (Suparmo, 2011: 91) Public Relations mempunyai tiga fungsi utama, yaitu: 1. Memberikan penerangan kepada masyarakat. 2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. 3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. (Jefkins, 2003: 19). Betrand R. Canfield dalam bukunya Public Relations and Problem mengemukakan tiga fungsi Public Relations (Yulianita, 2005: 49) : 1. It should serve the public s interest (mengabdi kepada kepentingan publik) 2. Mantain good communications (memelihara komunikasi yang baik) 3. And stress good moral and manners (menitikberatkan pada moral dan tingkah laku yang baik) Fungsi Public Relations menjadi dukungan yang nyata terhadap pencapaian tujuan organisasi atau perusahaan. Penulis menyimpulkan Fungsi Public Relations adalah menciptakan komunikasi dua arah, sehingga dengan adanya komunikasi yang baik
17 hubungan yang harmonis pun dapat terwujud. Public Relations diharapkan dapat menjadi penghubung antara pimpinan dengan karyawan maupun perusahaan dengan publik, baik internal maupun eksternal. 2.1.5 Tugas Public Relations Ruang lingkup tugas Public Relations terbagi dua yaitu publik internal dan publik eksternal. Kedua publik tersebut merupakan sasaran Public Relations untuk dapat membina hubungan yang harmonis dengan melakukan komunikasi. Dalam upaya menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publik maka ruang lingkup kegiatan atau tugas Public Relations pada dasarnya terbagi dua yaitu: 1. Membina hubungan publik internal Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri dan mampu mengidentifikasi atau mengenali hal - hal yang menimbulkan gambaran negatif didalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. 2. Membina hubungan publik eksternal Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang positif publik terhadap lembaga yang diwakilinya. (Jefkins, 2003: 20-21). Tugas Public Relations, terbagi dalam lima tugas pokok Public Relations, yaitu : 1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, agar publik
18 mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan 2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat 3. Memperbaiki citra organisasi Bagi Public Relations, menyadari citra yang baik terletak pada : 1. Bagaimana organisasi dapat mencerminkan organisasi yang dipercayai, memiliki kekuatan, mengadakan perkembangan secara berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol dan dievaluasi 2. Dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran komponen yang kompleks. 4. Tanggung jawab sosial Public Relations merupakan instrument untuk bertanggung jawab terhadap kelompok publik sendiri, publik internal, dan pers. Penting diusahakan bahwa seluruh organisasi bersikap terbuka dan jujur terhadap semua kelompok atau publik yang ada hubungannya dan memerlukan informasi. 5. Komunikasi Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, komunikasi timbal-balik, maka pengetahuan komunikasi menjadi modalnya. Dalam fungsinya, komunikasi itu sentral. (Rumanti, 2002: 39)
19 2.1.6 Tujuan Public Relations PR akan dituntut untuk mengembangkan, atau membangun hubungan yang baik, tidak hanya dengan pihak pers tetapi juga dengan berbagai pihak luar atau kalangan terkait (Eksternal Relations) Tujuan kegiatan Public Relations dari sebuah perusahaan diantaranya adalah: 1. Untuk mengubah umum dimata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan - kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. 2. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada kepada masyarakat luas serta membuka pasar - pasar baru. 3. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan khalayaknya. 4. Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru, yang tentunya lebih baik dari sebelumnya. (Gold, 2005: 71-72) Pada prinsipnya tujuan Public Relations adalah: 1. Menciptakan citra yang baik 2. Memelihara citra yang baik. 3. Meningkatkan citra yang baik. 4. Memperbaiki citra, jika citra organisasi atau perusahaan kita menurun. (Yulianita, 2005: 43) Dari berbagai tujuan Public Relations diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya tujuan yang hendak dicapai Public Relations adalah mengembangkan goodwill, memperoleh opini publik yang baik tentang perusahaannya, dan menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang baik dengan para publiknya.
20 Kesimpulan penulis, Public Relations memiliki tujuan dan menekankan tujuannya pada aspek citra, karena citra merupakan salah satu aspek penting bagi sebuah organisasi atau perusahaan. Dengan memiliki citra yang baik, perusahaan akan dipercaya dan meningkatkan kredibelitas perusahaan. 2.2. Teori Khusus 2.2.1 Pengertian Citra Citra bagi sebuah perusahaan/organisasi merupakan hal yang berperan penting, karena citra merupakan salah satu tujuan utama yang hendak dicapai oleh Public Relations. Citra yang positif diharapkan dapat menciptakan ketertarikan seseorang pada organisasi atau perusahaan sehingga seseorang dapat memberikan dukungannya terhadap organisasi atau perusahaan tersebut. Citra berkaitan dengan suatu penilaian, tanggapan, opini, kepercayaan publik, asosiasi atau simbol-simbol tertentu terhadap bentuk pelayanan, nama perusahaan dan merek suatu produk barang atau jasa dari pihak public sebagai khalayak sasaran. Citra tersebut dapat bersifat positif atau negative. (Ruslan, 2010: 71) Citra merupakan gambaran yang ada dalam benak publik tentang perusahaan. Citra adalah persepsi publik tentang perusahaan menyangkut pelayanan nya, kualitas produk, budaya perusahaan, prilaku perusahaan, atau prilaku individu-individu dalam perusahaan dan lainnya. Pada akhirnya persepsi akan mempengaruhi sikap publik, apakah mendukung, netral atau memusuhi. (Krisyantono, 2008: 9-10)
21 Menurut Menurut Ardianto & Soemirat (2003) yang dikutip dalam jurnal Peranan Management Public Relations dalam Mempertahankan citra perusahaan jasa perhotelan: studi kualitatif pada re-opening Hotel Mandarin Oriental, Jakarta.(2011), citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-fakta atau kenyataan. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu obyek dapat diketahui dari sikapnya terhadap obyek tersebut. Pengertian citra menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Ardianto & Soemirat (2003) adalah (1) Kata benda: gambar, rupa, gambaran; (2) Gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk; (3) Kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi. Citra yang positif bagi sebuah perusahaan sangat penting karena jika citra tersebut sudah didapatkan maka masyarakat akan menerima dengan baik produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dan dalam hal ini fungsi seorang Public Relations sangat diperlukan. Dari pengertian citra diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa citra adalah gambaran mengenai segala hal yang ada di dunia ini. Kita dapat menilai suatu organisasi atau perusahaan / orang dalam keadaan positif atau negatif menurut apa yang kita dengar, rasakan, dan persepsi yang kita miliki. Citra jika diterapkan pada setiap individu pasti hasilnya akan berbeda - beda hal ini dikarenakan pengetahuan dan pengalaman seseorang terhadap
22 sesuatu juga berbeda. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan pengalaman seseorang yang dapat mempengaruhi penilaian seseorang. Citra juga tidak selamanya mencerminkan kenyataan yang sebenarnya, hal ini disebabkan karena citra semata - mata terbentuk berdasarkan informasi -informasi yang tersedia, dengan kata lain persepsi masyarakat terhadap perusahaan didasari pada apa yang mereka ketahui tentang perusahaan, dengan demikian informasi yang benar, akurat, lengkap dan tidak memihak, sangat penting untuk menghasilkan citra yang positif. 1.2.2. Komponen Citra Gambar 2.2.2 Komponen Citra (Sumber : Soemirat & Ardianto, 2004: 115) Public Relations digambarkan sebagai input output, proses intern dalam model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output adalah tanggapan atau perilaku tertentu. Citra itu sendiri digambarkan melalui persepsi, kognisi, motivasi dan sikap.
23 Input atau stimulus yang dimaksud dalam model pembentukan citra adalah berupa kegiatan - kegiatan sosial yang dilakukan oleh Public Relations Ibis Hotel Jakarta Slipi dalam upayanya meningkatkan citra positif perusahaan, sedangkan output atau respon-nya adalah tanggapan dari customer Ibis Hotel Jakarta Slipi mengenai citra Ibis Hotel Jakarta Slipi. Tanggapan dari masyarakat bisa positif bisa juga negatif tergantung pada efektif atau tidaknya pesan yang disampaikan oleh Public Relations Ibis Hotel Jakarta Slipi. Empat komponen dalam model pembentukan citra yaitu: persepsi, kognisi, motivasi dan sikap diartikan sebagai citra individu terhadap pesan yang disampaikan oleh Public Relations Ibis Hotel Jakarta Slipi. Jika pesan yang disampaikan mendapat perhatian dari publik maka publik akan merespon pesan yang disampaikan. Berdasarkan model pembentukan citra, dapat dilihat bahwa ada empat komponen di dalam citra, yaitu : 1. Persepsi Adalah hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain individu akan memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang. 2. Kognisi Adalah suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang
24 tersebut, sehingga individu harus memberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. 3. Motif Adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. 4. Sikap Adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu. (Soemirat & Ardianto, 2004: 115) Proses pembentukan citra pada akhirnya akan menghasilkan tanggapan, pendapat, sikap atau perilaku tertentu dari publik mengenai organisasi atau perusahaan. Tanggapan, pendapat, sikap atau perilaku tersebut dapat berupa dukungan, kepercayaan, pengertian, penerimaan dan lain - lain terhadap suatu organisasi atau perusahaan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil suatu kesimpulan bahwa informasi yang disampaikan oleh Public Relations dalam suatu organisasi atau perusahaan dapat berperan dalam membentuk persepsi dan citra dimata publik.
25 1.2.3. Macam-Macam Citra Citra merupakan suatu kesan yang timbul dalam benak seseorang mengenai sesuatu, dalam hal ini yaitu berkaitan dengan citra suatu perusahaan dimata publiknya. Mempertahankan citra yang positif perusahaan merupakan tugas seorang Public Relations. Public Relations berperan dalam mempertahankan citra perusahaan yang diwakilinya agar tidak terjadi kesalahpahaman dan tidak memunculkan isu - isu yang negatif dan merugikan pihak perusahaan. Ada beberapa jenis citra (image) yang dikemukakan oleh Frank Jefkins (Jefkins, 2003: 17) dalam bukunya Public Relations, yang dialihbahasakan oleh Haris Munandar yaitu: (1) Citra Bayangan (mirror image). Citra bayangan adalah citra yang melekat pada orang dalam atau anggotaanggota organisasi mengenai anggapan pihak luar terhadap organisasinya. Citra ini seringkali tidak tepat. Bahkan hanya sekedar ilusi, sebagai akibat tidak memadai nya informasi, pengetahuan, ataupun pengalaman yang dimiliki oleh kalangan dalam organisasi itu mengenai pandangan dan pendapat pihak-pihak luar. Melalui penelitian yang mendalam akan segera terungkap bahwa citra bayangan itu hampir tidak sesuai dengan kenyataan yang sesungguhnya. Citra bayangan tersebut seringkali tidak tepat, karena orang dalam atau organisasi menganggap orang luar atau orang lain memiliki pandangan yang sama dan berpendapat bahwa citranya sudah baik, padahal belum tentu orang luar juga beranggapan sama seperti apa yang kita bayangan. Citra bayangan diakibatkan kurangnya informasi, pengetahuan, dan pemahaman yang dimiliki organisasi tersebut mengenai pandangan atau pendapat pihak luar.
26 (2) Citra yang Berlaku (current image). Citra yang berlaku adalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Citra yang berlaku tidak selamanya, bahkan jarang sesuai dengan kenyataan. Citra ini sepenuhnya ditentukan oleh banyak sedikitnya informasi yang dimiliki oleh mereka yang mempercayainya. Citra yang berlaku tidak harus selalu menyenangkan tetapi harus akurat dan didasarkan pada informasi yang benar mengenai sebuah perusahaan. Tugas Public Relations adalah berusaha menyampaikan informasi yang selengkap - lengkapnya mengenai perusahaan dan memastikan bahwa informasi tersebut sampai dan dapat dimengerti oleh publik sehingga akan tercipta current Image yang positif dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. (3) Citra yang diharapkan (wish image). Citra harapan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. biasanya citra yang diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada. Namun secara umum citra harapan adalah sesuatu yang berkonotasi lebih baik. (Jefkins, 2003: 18-19). Wish image merupakan citra yang diharapkan oleh pihak manajemen. Pihak perusahaan melalui Public Relations melakukan kegiatan-kegiatan dan berupaya untuk selalu menjalin hubungan yang harmonis dengan para publiknya. Hal tersebut karena pihak perusahaan mengharapkan citra yang positif dimata publiknya. Jadi kegiatan - kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations diharapkan berperan dalam menciptakan citra positif seperti yang diharapkan oleh pihak manajemen.
27 (4) Citra perusahaan (corporate image). Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk dan pelayanannya. Citra perusahaan ini terbentuk oleh banyak hal. Hal - hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilankeberhasilan dibidang keuangan, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang besar, dan sebagainya. (Jefkins, 2003: 19). Citra perusahaan merupakan citra dari suatu organisasi secara keseluruhan. Dengan memiliki suatu citra perusahaan yang positif akan lebih mudah berhubungan dan bekerja sama dengan berbagai pihak. Citra perusahaan yang positif juga akan menghasilkan dampak yang baik bagi seluruh produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. (5) Citra majemuk (multiple image). Variasi citra harus ditekan seminimal mungkin dan citra perusahaan secara keseluruhan harus ditegakkan. Banyak cara untuk itu, antara lain adalah mewajibkan semua karyawan mengenakan pakaian seragam, menyamakan jenis dan warna mobil dinas simbol - simbol tertentu, dan sebagainya.(jefkins, 2003: 19). Multiple image sedapat mungkin harus dihindari oleh suatu perusahaan, karena dikawatirkan dapat menimbulkan kesalahpahaman dimata publik mengenai perusahaan kita. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mencegah multiple image adalah keseragaman desain dan warna berbagai perlengkapan perusahaan yang disesuaikan dengan logo atau simbol dari perusahaan. Hal tersebut dilakukan
28 untuk membentuk identitas perusahaan yang jelas, seragam dan konsisten. Usaha pencegahan multiple image ini sebenarnya sejalan dengan usaha untuk menciptakan citra perusahaan yang kuat dimata publik. 1.2.4. Tujuan Citra Citra positif mempunyai peranan yang sangat penting bagi suatu perusahaan, karena dengan memiliki citra yang positif, suatu perusahaan akan lebih mudah mendapatkan kepercayaan dan dukungan dari publiknya. Disamping itu dengan memiliki citra yang positif suatu perusahaan akan lebih mudah dalam menjalin kerja sama yang baik dan saling menguntungkan dengan berbagai pihak. Agar suatu perusahaan atau organisasi memperoleh citra yang baik maka Public Relations Officer dapat mengupayakan dengan jalan menciptakan sesuatu yang baik untuk menunjang tercapainya tujuan. Menurut Yulianita dalam bukunya Dasar - Dasar Public Relations citra tersebut adalah untuk: 1. Menciptakan public understanding (pengertian publik). Dalam hal ini publik memahami organisasi/perusahaan apakah itu dalam hal produk/jasanya, aktifitas - aktifitasnya, reputasinya, perilaku manajemen, dan sebagainya. 2. Public Confidence (adanya kepercayaan publik terhadap organisasi atau perusahaan kita). Publik percaya bahwa hal - hal yang berkaitan dengan organisasi atau perusahaan adalah benar adanya. 3. Public Support (adanya unsur dukungan dari publik terhadap organisasi kita) baik dalam bentuk material (membeli produk kita) maupun spiritual (dalam bentuk pendapat/fikiran untuk menunjang keberhasilan perusahaan kita).
29 4. Public Cooperation (adanya kerjasama dari publik terhadap organisasi kita) Jika ketiga tahapan diatas dapat dapat terlalui maka akan mempermudah adanya kerjasama dari pubik yang berkepentingan terhadap organisasi kita guna mencapai keuntungan dan kepuasan bersama. (Yulianita, 2005: 47). Dengan memiliki citra yang positif, sebuah organisasi atau perusahaan akan lebih mudah dalam mendapatkan pengertian, kepercayaan, serta dukungan dari publik. Jika pengertian, kepercayaan serta dukungan dari publik telah diperoleh maka organisasi atau perusahaan akan mudah juga dalam menjalin kerjasama yang saling menguntungkan dengan berbagai pihak.
30 1.3. Kerangka pemikiran Peranan Public Relations Citra Berhasil / Tidak Berhasil Dalam kerangka pemikiran, penulis memfokuskan pada peranan Public Relations Ibis Hotel Jakarta Slipi dalam mendapatkan citra yang baik di mata masyarakat, terutama customer Ibis sendiri, berhasil atau tidak berhasil, kembali lagi pada peranan Public Relations, dimana disini kegiatan apa saja sebenarnya yang dilakukan oleh public relations untuk mendapatkan citra yang baik di mata masyarakat dan juga customer Ibis hotel.