BABl PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dalam dunia pelayanan jasa yang semakin berkembang dengan cepat serta bersifat global menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu setiap perusahaan harus berpacu untuk mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat diterima oleh konsumen dari waktu ke waktu. Y azid (2001), menyatakan bahwa jasa bukan merupakan barang, tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud, dan dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat dalam suatu transaksi tidak selalu menyadari teijadinya hal tersebut. Selanjutnya Yazid (2001), menyatakan bahwa dalam pemasaran jasa terdapa telemen-elemen lain yang bisa di kontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan pemuasan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah; orang (people participation), lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik (physical evidence), dan proses (process) jasa itu sendiri". Bisnis pelayaran merupakan suatu spesialis pelayanan jasa perdagangan yang menyediakan bermacam-macam fungsi dan fasilitas untuk transportasi barang. Pelayaran diketahui sebagai perantara yang terlibat dalam transportasi barang (cargo) dari titik asal (origin) ke titik tujuan (destination) melalui laut 1
2 maupun udara. Lebih mendetail menjelaskankan bisnis utama dari pelayaran adalah menjual jasa transportasi ke beberapa pengirim barang dalam jumlah kecil ataupun besar, ke tujuan tertentu. Bisnis pelayaran sekarang ini sedang mengalami perkembangan yang luar biasa berkaitan dengan perubahan regulasi, dan kemajuan teknologi, dan tekanan dari pelanggan dan competitor yang mengharuskan perusahaan pelayaran terus bertumbuh untuk bisa survive dan berhasil. Hal ini pula yang menuntut perusahaan pelayaran untuk work hard dan work smart dalam menentukan strategi yang tepat bagi pertumbuhannya Dalam kondisi persaingan yang ketat ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan pelayaran adalah kepuasan pelanggan. Spreng et, a/,(1996) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Perlu dipahami bahwa, produsen sering tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Tingkat kepuasan pelanggan sendiri tergantung pada kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Kotler {1995), yang dimaksud dengan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja jauh lebih rendah daripada harapan, pelanggan tidak
3 puas, jika kinerja sesuai harapan, maka pelanggan puas, hila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa amat puas. Pelanggan yang merasa amat puas dan pelanggan yang merasa puas akan tetap loyal dan mereka akan memberikan informasi kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan kinerja yang dirasakan. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi pemsahaan. Selanjutnya Kotler (1998), mempertegas bahwa pemsahaan yang bonafit mempunyai tujuan membuat pelanggan gembira dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang merekajanjikan. Kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu dikarenakan kepuasan tersebut mempakan hasil daria kumulasi. Oleh sebab itu, siapapun yang terlibat dalam umsan kepuasan pelanggan, mereka telah melibatkan diri dalam umsan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir. Manajemen hams mengetahui hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan manajemen bemsaha untuk menghasilkan kinerja dengan sebaik mungkin sehingga dapat memenuhi keinginan pelanggan. Kelangsungan hidup sebuah pemsahaan sangat tergantung pada kepuasan para pelanggannya (Kana, 2001). PT. Temas Line Surabaya adalah salah satu pemsahaan yang menggeluti pelayaran yang berdiri pada tahun 1986 menyediakanjasa pengiriman untuk cargo peti kemas bermuatan penuh (Full Container Load I FCL) melalui laut. Produk jasa dari pelayaran juga mempunyai ragam keunggulan dan kelemahan tersendiri, hal ini yang membuat pemsahaan pelayaran hams mampu bersaing dengan
4 perusahaan lain untuk memperoleh, mengolah dan menyajikan service yang terbaik dan kompetitif. Walaupun memiliki berbagai produk layanan yang baik, namun semua hal di atas belum tentu membuat pelanggan terpuaskan. Pelanggan Temas Line Surabaya juga mempunyai kriteria-kriteria tertentu yang mempengaruhi keputusannya untuk menentukan jenis layanan yang tepat. Beberapa kriteria tersebut antara lain : waktu pengiriman cepat, ketepatan shipment schedule atau jadwal pelayaran, reputasi produk pelayaran, reputasi perusahaan, kualitas I kondisi peti kemas, kondisi barang tetap baik, kemudahan administrasi dan pengurusan dokumen, kebijakan pembayaran (tenggang waktu pembayaranlcredit term), pelayanan informasi yang komunikatif dan fleksibel. Oleh karena itu perusahaan harus mampu mengenal dengan baik karakter pembeli. Semakin banyaknya perusahaan sejenis yang bermunculan di Surabaya, serta kesadaran terhadap keunggulan dan kelemahan produk jasanya, membuat PT. Temas Line harus mampu bertahan dengan strategi pemasaran yang tepat. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya, PT. Temas Line Surabaya ingin meningkatkan kualitas dari pengiriman barang. Salah satu cara yang dapat dilakukan dalam upaya peningkatan kualitas dari pengiriman barang tersebut adalah dengan mengidentifikasi keinginan dan harapan-harapan konsumen terhadap kualitas dari pelayanan jasa. Namun permasalahannya, sekarang ini perusahaan mengalami penurunan pemakaian jumlah container, yang datanya ada pada tabe 1 1.1 :
5 Tabel1.1 Pemakaian Jumlah Container Tahun 2011-2013 BULAN 2011 2012 2013 Januari 3.643 3.594 3.543 Februari 3.671 3.610 3.615 Maret 3.631 3.674 3.541 April 3.761 3.641 3.573 Mei 3.689 3.653 3.634 Juni 3.667 3.689 3.612 Juli 3.750 3.614 3.590 Agustus 3.743 3.639 3.645 September 3.785 3.685 3.629 Oktober 3.713 3.671 3.604 November 3.697 3.653 3.671 Desember 3.767 3.686 3.631 TOTAL 44.517 43.809 43.288 Sumber : Data PT. Temas Lme Swabaya Berdasarkan Tabel 1.1 di atas diketahui bahwa mulai tahun 2011 sampai dengan tahun 2013, jumlah pemakaian container PT. Temas Line Surabaya mengalami penurunan. Jumlah total pemakaian container yang pada tahun 2011 sebanyak 44.517 container turun menjadi 43.809 container di tahun 2012. Dalam rentang waktu satu tahun, penurunan pemakaian container PT. Temas Line Surabaya sebanyak 708 container. Demikian pula dari tahun 2012 sampai 2013, jumlah pemakaian container PT.Temas Line Surabayajuga mengalami penurunan yaitu sebanyak 521 container. Menurut wawancara dengan beberapa perusahaan yang telah menjalin hubungan ketja dengan PT. Temas Line Surabaya, penurunan pemakaian jumlah container tersebut dikarenakan para pelanggan menganggap bahwa PT. Temas Line Surabaya kurang dapat mengatasi masalah yang dihadapi konsumen, kondisi container PT. Temas Line Surabaya yang sering kosong, pelayanannya komplain
6 yang lambat, sehingga ada keinginan pelanggan untuk mencari tempat lain yang dirasa memiliki keunggulan. Berdasarkan permasalahan diatas, maka penulis membuat penelitian dengan judul "PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PROSES DAN JADWAL, BUKTI FISIK, DAN KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TEMAS LINE SURABA Y A". 1.2 Rumusan Masalah Dengan tingginya tingkat kebebasan pelanggan untuk memilih jasa pelayanan perusahaan dan semakin tingginya kesadaran akan nilai-nilai kepuasan, maka penelitian ini memandang adanya permasalahan mengenai kepuasan yang dihadapi setiap perusahaan jasa, termasuk PT. Temas Line Surabaya. Dengan kondisi tersebut dan berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT. Temas Line Surabaya? 2. Apakah proses dan jadwal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT. Temas Line Surabaya? 3. Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT. Temas Line Surabaya? 4. Apakah komunikasi internal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT. Temas Line Surabaya?
7 5. Manakah diantara variabel citra perusahaan, proses dan jadwal, bukti fisik, dan komunikasi internal yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Temas Line Surabaya. 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan maksud dan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PT. Temas Line Surabaya dengan obyek studi adalah seluruh pelanggan atau pengguna jasa pengiriman barang. Hasil penelitian diharapkan dapat mengungkapkan berbagai permasalahan yang ada berkaitan dengan pelayanan jasa pengiriman barang, terutama menyangkut hal-hal sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Temas Line Surabaya. 2. Untuk menganalisis pengaruh variabel proses dan jadwal terhadap kepuasan pelanggan di PT. Temas Line Surabaya. 3. Untuk menganalisis pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di PT. Temas Line Surabaya. 4. Untuk menganalisis pengaruh variabel komunikasi internal terhadap kepuasan pelanggan di PT. Temas Line Surabaya. 5. Untuk menganalisis manakah diantara variabel citra perusahaan, variabel proses dan jadwal, variabel bukti fisik, dan variabel komunikasi internal yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Temas Line Surabaya.
8 1.4 Manfaat Penelitian Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan diatas, penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah : 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu bantuan berupa informasi yang dibutuhkan bagi perusahaan dalam rangka untuk menciptakan atau meningkatkan kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan PT. Temas Line Surabaya. 2. Bagi Peneliti Dapat memberi wawasan serta pengetahuan pada peneliti serta memberikan kesempatan baik untuk menerapkan teori-teori yang didapat saat kuliah kemudian membandingkan dengan kondisi nyata atau kenyataan yang ada. 3. Bagi Masyarakat Penelitian ini merupakan sarana pembelajaran yang sangat bermanfaat dalam menambah pengetahuan dan wawasan selain itupenelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian sejenis untuk dapat dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan datang. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini, dibatasi pada aspek-aspek sebagai berikut: 1. Obyek penelitian yang diteliti hanyalah pelanggan PT. Temas Line Surabaya.
9 2. Data yang digunakan untuk mendukung pembahasan masalah ini berpedoman pada data yang diambil dari PT. Temas Line Surabaya pada tahun 2011 sampai tahun 2013.