BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini kemajuan dan perkembangan di sektor usaha dan perdangan berlangsung sangat pesat. Senada dengan pesatnya perkembangan di sektor usaha, hal tersebut juga turut mendorong terjadimya persaingan ketat di antara para pelaku usaha. Usaha untuk mempertahankan dan menciptakan pelanggan yang loyal dewasa ini telah dipandang menjadi sesuatu yang penting bagi sebuah perusahaan agar dapat terus bertahandan eksis. Pelanggan yang loyal dipandang sebagai sebuah aset berharga yang mendatangkan banyak keuntungan dan manfaat bagi sebuah perusahaan. (Tjiptono, 2012, p. 80) menggambarkan Pelanggan yang loyal sebagai seseorang yang memiliki keterikatan kepada sebuah merek dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia alternatif lain. Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan agar senantiasa mengemukakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya (Lovelock, et al., 2011: p. 76). Dari penuturan tersebut dapat dimaknai bahwa loyalitas pelanggan merupakan sesuatu yang mendatangkan keuntungan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang bagi perusahaan. Loyalitas bukanlah sesuatu yang instan tetapi loyalitas adalah sesuatu yang perlu dibangun. Berbagai strategi dan upaya dilakukan oleh perusahaan untuk membangun loyalitas dari para pelanggannya, salah satunya adalah dengan memberikan layanan pelanggan (customer service) yang berkualitas prima (excelent service) kepada pelanggannya. Kualitas pelayanan (SERVQUAL) dinilai sebagai salah satu aspek penting dalam usaha membangun loyalitas pelanggan. Kualitas, apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2008). Kualitas prima diartikan sebagai sebuahtotalitasfitur dan karakteristik-karasteristik dariprodukatau jasa yang mengacu pada kemampuanuntuk memenuhi kebutuhanyang dinyatakanataudisiratkan (Kotler&Keller, 2009). lebih lanjut kualitas pelayanan didefinisikan sebagai upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2007). Hal senada juga 1
2 dikemukakan oleh Lewis & Booms dalam (Tjiptono & Chandra, 2005) yang berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun kualitas pelayanan (SERVQUAL) memiliki beberapa dimensi yaitu reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy, dan tangibles (bukti fisik) (Parasuraman, et al., 1994). Hal ini terbukti dengan Banyaknya perusahaan yang dewasa ini berlomba-lomba untuk memberikan kualitas prima (excelent service) dalam setiap pelayanan pelanggan (customer service) yang mereka lakukan. Hal inilah yang juga terjadi pada AUTO2000. AUTO2000 sendiri adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan, dan penyediaan suku cadang kendaraan Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Saat ini AUTO2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota, AUTO2000 sendiri memiliki cabang yang berjumlah 91 outlet cabang, AUTO2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia, yang totalnya berjumlah 87 outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 178 cabang yang mewakili penjualan AUTO2000 di seluruh Indonesia, serta 77 Bengkel milik AUTO2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu AUTO2000 juga memiliki 596 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota. AUTO2000 sendiri mengalami perkembangan pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan Urusan Toyota jadi mudah! AUTO2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk AUTO2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service),Express Maintenance (servis berkala hanya dalam satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja) Booking Service mencerminkan perhatian AUTO2000 yang tinggi kepada pelanggannya. Salah satunya adalah AUTO2000 Puri Kembangan yang merupan jaringan outlet dari AUTO2000 yang berlokasi di Jalan Lingkar Luar, Puri Kembangan, Jakarta Barat. AUTO2000 Puri Kembangan sendiri telah menjalankan kegiatannya sejak tahun 1997 dan tak kurang memberikan jasa perawatan dan perbaikannya kepada 2000 kendaraan Toyota setiap bulannya. Munculnya berbagai kompetitor atau pesaing baru yang turut terjun dalam bidang yang sama dalam memberikan jasa perawatan dan perbaikan kendaraan Toyota tentunya juga menjadi sebuah pemicu yang mendorong AUTO2000 Puri Kembangan untuk terus melakukan peningkatan
3 pada kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggannya. Hal ini tentunya dilakukan oleh perusahaan sebagai upaya untuk membangun loyalitas dari para pelanggan. Pemilihan objek penelitian yaitu AUTO2000 Puri Kembangan dikarenakan AUTO2000 Puri Kembangan adalah salah cabang AUTO2000 yang sudah beroperasi cukup lama sejak tahun 1997 dan memiliki reputasi yang baik di wilayah Jakarta Barat. Ada pun penelitian ini membahas tentang tingkat loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan di mana pengamatan akan difokuskan untuk melihat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dinilai perlu karena pihak AUTO2000 Puri Kembangan sendiri mempertanyakan tingkat loyalitas pelanggannya dan mereka sendiri membutuhkan saran untuk dapat meningkatkan serta memperbaiki kualitas pelayanan mereka. Berdasarkan permasalahan yang diungkapkan di atas maka penelitian ini berujung pada judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Customer Service Bengkel AUTO2000 Puri Kembangan/PT. Astra International Tbk. Periode February 2014 Mei 2014). 1.2 Rumusan Masalah 1. Seberapa besar hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan? 1.3 Identifikasi Masalah AUTO2000 adalah salah satu unit bisnis dari PT. Astra International Tbk yang berfokus untuk memberikan layanan pelanggan (customer service) purna jual dari merek kendaraan Toyota yang telah memiliki reputasi yang sangat baik di mata masyarakat dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. AUTO2000 selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayananan yang prima dalam setiap service yang mereka berikan kepada pelanggannya, namun pada kenyataannya masih ada saja pelanggan pelanggan yang beralih kepada produk jasa sejenis yang diberikan oleh pesaing perusahaan, sehingga dalam hal ini AUTO2000 Mempertanyakan apakah kualitas pelayanan yang mereka berikan memiliki korelasi/
4 hubungan dengan loyalitas pelanggan dan juga apakah kualitas pelayanan yang berikan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dari para pelanggannya. 1.4 Tujuan Dan Manfaat Penelitian: 1.4.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengatahui pelangaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 1.4.2 Manfaat penelitian: a. Adapun manfaat akademis penelitian ini adalah: 1. Meningkatkan kemampuan menulis dalam melakukan penelitian. 2. Penelitian ini diharapkan bisa memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu komunikasi terutama dalam kaitan wilayah komunikasi pemasaran yang terkait dengan topik integrated marketing communication. 3. Menambah wawasan bagi pembaca, terutama bagi yang nantinya akan melakuan penelitian ini. b. Adapun manfaat praktis penelitian ini adalah: 1. Memberikan masukan atau feedback kepada AUTO2000 dalam upaya melakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. 2. Memberikan masukan atau feedback kepada AUTO2000 dalam upaya meningkatkan Loyalitas pelanggan. 3. Membantu para pelanggan untuk menyalurkan kritik dan saran kepada AUTO2000 terkait dengan kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang diberikan oleh divisi customer service. c. Adapun manfaat umum penelitian ini adalah: Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber pengetahuan dan informasi bagi masyakat umum terkait dengan bidang ilmu pengetahuan komunikasi pemasaran dan juga aspek kualitas pelayanan pelanggan yang
5 merupakan salah satu alat yang digunakan perusahaan dalam upaya membangun loyalitas pelanggan. 1.5 Sistematikan Penulisan Secara garis besar sistematikan penulitas ini terdiri dari lima bab yang disusun sebagai berikut : Bab 1 : Pendahuluan Pada bab pendahuluan, terdiri dari enam bagian yang terdiri dari latar belakang, ruang lingkup, rumusan masalah, tujuan, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab 2 : Landasan Teori Bab ini berisi mengenai uraian-uraian mengenai teori yang digunakan yang sesuai dan mendukung penelitian yang dilakukan seperti teori komunikasi pemasaran terpadu, kualitas pelayanan (SERVQUAL) dan loyalitas pelanggan dan teori-teori lain yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan. Bab 3 : Metode Penelitian Di dalam bab ini diuraikan tentang hal yang berhubungan dengan teknik penelitian yang digunakan, narasumber, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, waktu, lokasi penelitian, dan operasionalitsasi konsep. Bab 4 : Hasil Penelitian Bab ini berisi analisis dan pembahasan hasil penelitian pengaruh kualitias pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel AUTO2000 cabang puri kembangan yang kemudian dilakukan pembahasan dengan melihat konsep-konsep yang diuraikan pada bab tiga dengan data yang diperoleh di lapangan, sehingga menjadi penelitian yang relevan dengan teori-teori yang ada. Bab 5 : Simpulan dan Saran Bab terakhir ini menjelaskan simpulan dari penelitian yang dilakukan dan dilengkapi dengan saran-saran atau masukan yang dapat berguna bagi pihak-pihak yang terkait dengan penelitian.