BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat pesat dibandingkan pada dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari besarnya kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi sekitar dua pertiganya. Kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian dunia dapat diliihat dari segi laba yang dihasilkan maupun kemampuannya menyerap sebagian besar pasokan tenaga kerja. Sejalan dengan semakin maju berkembangnya dunia bisnis pada era globalisasi sekarang ini akan semakin mencerminkan situasi usaha yang kompetitif, dimana keberhasilan kompetitif ini sangat ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dalam hal ini produsen dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan konsumen melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan, perusahaan memerlukan perencanaan dan pelaksanaan program yang ditetapkan perusahaan secara tepat dan cermat. Sehingga tujuan jangka pendek maupun jangka panjang yang telah ditetapkan dapat terealisasi. Salah satu fungsi vital perusahaan yang mendukung pencapaian tujuan perusahaan adalah pemasaran. Pemasaran merupakan sistem dari kegiatan kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan produk, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Definisi dari kepuasan konsumen (customer statification) yang terdapat dalam berbagai literature cukup beragam. Menurut Kotler (2007:36), Kepuasan konsumen merupakan perasaan suka / tidak suka seseorang (konsumen) terhadap suatu produk barang / jasa setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Sedangkan Engel, et, al, (1995) dalam Sukesi (2009:264), mendefinisikan Kepuasan konsumen sebagai evaluasi dari konsumen setelah pembelian dimana produk (barang / jasa) yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melebihi harapan dari konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang dirasakan (outcome) tidak memenuhi harapan. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen dengan prestasi atau hasil produk (barang / jasa) yang dirasakan. Setiap perusahaan pasti menginginkan setiap pelanggannya dapat dipertahankan selamanya, karena pelanggan merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Tentunya hal ini bukanlah merupakan tugas yang mudah untuk dilakukan, karena perubahan perubahan yang dapat mempengaruhi aspek aspek psikologis, sosial dan cultural dari pelanggan terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek aspek psikologis, serta perubahan kondisi lingkungan lainnya. Berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus dipenuhi oleh perusahaan, perusahaan dituntut untuk mampu menawarkan barang dan
jasa yang dihasilkan dengan memberikan mutu pelayanan relationship marketing yang baik. Konsep relationship marketing merupakan metode yang digunakan untuk menarik perhatian pelanggan dan memelihara pelanggan serta meningkatkan dan mengelola hubungan dengan pelanggan. Oleh karena, itu hasil dari strategi relationship marketing adalah proses pembentukan dan keterkaitan dengan mengelola kolaborasi pelanggan, kelanggengan pelanggan dan profitabilitas. Yang pertama jika para pelanggan mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka panjang dan mempunyai peralihan yang tinggi, yang kedua jika pelanggan sangat terikat pada sistem tertentu dan mengaharapkan pelayanan yang konsisten dan tepat waktu. Pemilihan tempat penelitian pada PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO). Karena PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO) merupakan salah satu dari sekian banyak Perusahaan Perkapalan di Indonesia yang selama ini telah memberikan dan menawarkan produk maupun fasilitas pelayanan yang sangat bervariasi kepada pelanggannnya, guna meningkatkan mutu pelayanan dan memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam melakukan perbaikan kapal. Berdasarkan pemikiran diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengangkat judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO). 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka rumusan masalah : 1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO)? 2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO)? 3. Manakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO)? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan permasalahan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO).
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO). 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Kontribusi Praktis Sebagai sumbangan pemikiran bagi perusahaan atau pihak manajemen tentang kualitas layanan jasa guna kepuasan konsumen. 2. Kontribusi Teoritis Penelitian ini berguna sebagai penerapan ilmu atau teori untuk dapat melatih berfikir secara ilmiah dalam memecahkan masalah yang dihadapi dan dapat dipakai sebagai sarana aplikatif terhadap teori - teori yang diperoleh dibangku kuliah kedalam praktek atau kenyataan yang sebenarnya. 3. Kontribusi Kebijakan Untuk mempertimbangkan pembuatan kebijaksanaan dalam meningkatkan kualitas layanan perusahaan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak mengarah pada permasalahan yang dibahas, maka pada penulisan skripsi ini dibatasi pada masalah kepuasan konsumen dalam 5 (lima) mutu kualitas jasa yang terdiri dari :
1. Tangible (Bukti fisik) 2. Reability (Keandalan) 3. Responsivenees (Daya tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 5. Empathy (Empati) Adapun obyek yang diteliti adalah : 1. Penelitian yang dilakukan terhadap konsumen yang menjadi pelanggan pada PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO). 2. Pengguna jasa pada PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO) pada tahun 2012.