BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi. Sedangkan menurut Levey dan Loomba dalam Azwar (2006), pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan peroorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat. Azwar (1996) menerangkan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan rata rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Selanjutnya kualitas layanan menurut Parasuraman (1988) adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Utama (2003) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan menurut pasien adalah aspek utama yang 14
15 menjadi pedoman ukuran yang penting, berbobot atau yang semestinya berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman yang dirasakan oleh pasien. Sedangkan menurut Notoatmodjo (2008) pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat Berdasarkan beberapa teori, maka dapat peneliti simpulkan bahwa bahwa pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan, hal tersebut berkaitan erat dengan kualitas layanan dimana seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Bila pasien mendapati pelayanan yang sesuai harapannya, pastinya pasien akan puas akan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. 2. Aspek-Aspek Pelayanan Kesehatan Aspek-aspek pelayanan kesehatan (SERVQUAL) Menurut Parasuraman (1988), meliputi: a. Tangibles (bukti fisik) Yang termasuk didalam dimensi ini adalah fasilitas fisik, peralatan, dan
16 penampilan karyawan atau personel dari penyedia layanan. b. Reliability (reliabilitas) Reliabilitas dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat. c. Responsiveness (daya tanggap) Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan penyedia layanan untuk membantu konsumen dan memberikan respon permintaan konsumen dengan segera. d. Assurance (jaminan) Merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan serta kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen. Dimensi ini sebenarnya merupakan gabungan dari empat dimensi yang mengalami overlapping seperti disebutkan diatas. Keempat dimensi tersebut adalah competence, courtesy, credibility, dan security. Competence merupakan kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan jasa. Courtesy merupakan kesopanan, hormat, pertimbangan dan keramahan dari personnel contact. Credibility menyatakan kejujuran dari penyedia layanan. Security menyatakan kebebasan dari bahaya, resiko, atau keraguan. e. Empathy (empati) Berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personal kepada para konsumen. Dimensi empati merupakan gabungan dari tiga dimensi yang mengalami overlapping, yaitu access, communication, dan
17 understanding the customer. Access menyatakan kesanggupan melakukan kontak yang dengan konsumen. Communication merupakan kemampuan untuk memberikan informasi sehingga konsumen mengerti dan memahami maksud penyedia layanan. Understanding the customer menyatakan proses pengupayaan pemahaman terhadap konsumen dan keperluannya (Setianto, 2010). Berdasarkan penjelasan di atas maka aspek-aspek dari pelayanan kesehatan yang biasa disebut dengan Servqual meliputi aspek keandalan (realibility), Ketanggapan (responsiveness), Keyakinan/kepastian (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible). 3. Faktor-faktor Kualitas Layanan Kesehatan Faktor-faktor kualitas layanan kesehatan menurut Azwar (1996), meliputi: a. Masukan Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur masukan adalah tenaga, dana dan sarana. Secara umum disebutkan apabila tenaga dan sarana tidak sesuai dengan standar yang diterapkan, serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan. b. Lingkungan Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan, organisasi dan manajemen. Menurut Dona Bedian, secara umum disebutkan apabila kebijkan, organisasi dan manajemen tersebut
18 tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan c. Proses Proses adalah tindakan medis dan tindakan non medis. Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan tindakan yang ditetapkan maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan. Dengan kata lain terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu faktor masukan yang berupa tenaga, dana, dan sarana, kemudian faktor lingkungan yang berupa kebijakan organisasi dan menejemen, lalu faktor proses yang berupa tindakan medis maupun non medis. B. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan adalah hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya (KBBI, 2016). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang setelah mendapatkan pelayanan dari produk jasa atau setelah mengkonsumsi produk barang tertentu. Kotler dan Keller (2007) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi
19 nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Lupiyoadi, 2006). Jika kinerja ternyata berada di bawah harapan, maka pasien akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja yang ditunjukkan sesuai dengan harapan maka pasien akan merasa puas. Dan jika kinerja melebihi harapan artinya pasien amat sangat puas. Kepuasan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen atas suatu produk barang atau jasa. Berdasarkan beberapa teori, maka dapat peneliti simpulkan bahwa bahwa jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen, jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharap ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidakpuasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya. 2. Aspek-aspek Kepuasan Pasien Menurut Lupiyoadi (2006) pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu:
20 a. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Faktor emosional Pasien yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang memilih rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga merupakan aspek penting. Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan pada pasien. e. Biaya Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan biaya tambahan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Berdasarkan pemparan aspek-aspek kepuasan pasien yang telah dijelaskan, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh kualitas dari produk atau jasa yang telah diberika, kelitas pelayanan, faktor emosional, harga serts biaya yang dikeluarkan. C. Hubungan Antara Kualitas Layanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien
21 Salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi. Hal tersebut juga akan mempengaruhi keberlangsungan industri di bidang kesehatan seperti Rumah Sakit. Kepuasan pasien berkaitan erat dengan hasil layanan kesehatan baik secara medis maupun non medis, seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman informasi medis, dan kelangsungan perawatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman pasien atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan (Utama, 2003). Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif spesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung. Taylor (1994) menyimpulkan bahwa aspek mutu pelayanan rumah sakit sebagai indikator kepuasan pasien cenderung merupakan suatu fenomena yang diterima secara luas dikalangan para ahli. Hal terpenting adalah bahwa kepuasan itu merupakan hasil dari reaksi afeksi, sebagai wujud penegasan sikap pasien terhadap pelayanan di rumah sakit yamng berdimensi banyak. Tingkat kepuasan pasien terhadap rumah sakit atau pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien.
22 Dimensi kualitas ini berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika pelanggan menerima pelayanan yang melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan berkualitas. Sebaliknya, jika pelanggan menerima pelayanan yang kurang atau sama seperti yang diharapkannya bukan tidak mungkin pelanggan akan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan kurang bagus atau tidak memuaskan. Harapan dan keinginan pelanggan untuk mendapatkan layanan yang berkualitas ditentukan oleh informasi yang mereka peroleh dari mulut ke mulut, pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi, dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya. Azwar (1996) menerangkan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan rata rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Aspek-aspek dari pelayanan kesehatan menurut Parasuraman (1988) adalah aspek wujud fisik (tangible), aspek kehandalan (reliability), aspek daya tanggap (responsiveness), aspek jaminan (assurance), dan aspek empati (emphaty). Adapun aspek - aspek yang berhubungan dengan munculnya kepuasan pasien, yang pertama adalah aspek wujud fisik. Wujud fisik merupakan penilaian mengenai fasilitas fisik, peralatan dan penampilan karyawan atau personel dari penyedia layanan. Penilaian yang tinggi pada
23 pelayanan yang memenuhi kriteria dari wujud fisik yang baik akan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan berkualitas. Sebaliknya, jika pelanggan melihat pelayanan yang rendah atau sama seperti yang diharapkannya bukan tidak mungkin pelanggan akan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan kurang bagus atau tidak memuaskan. Oleh karena itu, dengan memiliki wujud fisik yang baik, tingkat kepuasan pasien dapat meningkat. Aspek yang kedua adalah aspek kehandalan. Kehandalan dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat. Mengikuti perkembangan jaman, hak pasien semakin dipertanyakan. Pasein tidak hanya menelan bulat-bulat informasi yang diberikan oleh pihak rumah sakit, tetapi pasien juga memastikan apakah pelayan yang diterima itu sesuai dan akurat seperti apa yang pasien keluhkan. Rumah sakit yang memiliki kehandalan yang tinggi akan mempertimbangkan secara matang informasi yang tidak diberikan kepada pasien, mencari penyebab serta solusi agar permasalahan tersebut dapat diselesaikan. Sebaliknya, rumah sakit dengan kehandalan yang rendah cenderung memberikan informasi dan pelayanan yang kurang, hal tersebut dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pasien dan nantinya akan berpengaruh pada kepuasan pasien dengan penyedia layanan tersebut. Aspek ketiga adalah daya tanggap. Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan penyedia layanan untuk membantu konsumen dan memberikan respon permintaan konsumen dengan segera. Sejatinya rumah sakit harus memiliki tenaga kerja yang memiliki daya tanggap yang tinggi dinilai dari
24 ketersediaan tenaga kerja untuk cepat dan tepat dalam memberikan respon dari konsumen. Dengan begitu konsumen merasa bahwa dirinya diperhatikan dan diberikan pelayanan yang sesuai dengan harapannya sehingga pasein puas dengan pelayanan rumash sakit. Aspek yang keempat adalah jaminan. Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan serta kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen. Konsumen menilai bagaimana kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan jasa, kesopanan, hormat, pertimbangan dan keramahan dari personnel contact, kejujuran dari penyedia layanan, dan kebebasan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Rumah sakit yang memberikan jaminan yang tinggi terhadap pasien yang ditanganinya, akan mendapat kepuasan dari pasein. Sebalikan jika rumah sakit tidak memberikan jaminan atas pelayanan yang telah diberikan, pasien akan ragu untuk menggunakan jasa pelayanannya kembali dan bisa saja menceritakan hal tersebut ke orang lain. Aspek yang kelima adalah empati. Empati berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personal kepada para konsumen, kesanggupan melakukan kontak yang dengan konsumen, memberikan informasi sehingga konsumen mengerti dan memahami maksud penyedia layanan, dan proses pengupayaan pemahaman terhadap konsumen dan keperluannya. Rumah sakit harus memberikan empati yang tinggi pada setiap pasein yang ditanganinya, dengan hal semacam itu pasien akan merasa dipedulikan dan dimengerti keluhannya. Oleh karena itu jika Rumah Sakit memiliki empati yang tinggi,
25 maka kepuasan pasien akan rumah sakit itu sendiri akan tinggi pula. Sebalikanya jika rumah sakit menunjukan empati yang rendah terhadap pasien, pasien akan enggan untuk menggunakan jasa pelayanannya kembali. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa rumah sakit yang memiliki kualitas layanan kesehatan akan memberikan bukti fisik yang tinggi untuk pasien, kehandalan dalam memberikan pelayanan kesehatan, daya tanggap yang tinggi dalam memberikan respon terhadap keluhan pasien dengan segera, memberikan jaminan atas setiap tindakan yang dilakukan, dan memiliki empati yang besar terhadap pasien yang berobat disana. D. Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas layanan kesehatan dengan kepuasan pasien. Semakin tinggi kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pasien. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah kualitas layanan kesehatan dari rumah sakit maka semakin rendah kepuasan dari pasien.