BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik dengan para pelanggan. Oleh karena itu memprioritaskan pelanggan merupakan hal yang sangat penting agar kepuasan dan kenyamanan pelanggan dapat terpenuhi. Hal tersebut juga dapat mendukung dan membangun reputasi yang baik bagi perusahaan. Pelanggan mempunyai peran yang penting bagi kelangsungan suatu perusahaan,oleh karena itu perusahaan perlu mengenal pelanggannya dengan baik dan mengetahui apa yang mereka inginkan, juga perusahaan perlu mempertahankan pelanggannya. Dari waktu ke waktu dengan cara seperti ini maka perusahaan dapat memperlakukan pelanggan dengan baik. Pada dasarnya setiap perusahaan mempunyai tujuan yang sama yaitu mendapatkan keuntungan yang semaksimal mungkin, tetapi terkadang perusahaan cenderung melupakan bahwa pelanggan merupakan salah satu aset yang sangat berperan penting dalam membantu pencapaian tujuan tersebut, sehingga perusahaan kurang memperhatikan pelanggannya. Yang biasanya sering terjadi adalah dengan selesainya transaksi pembelian maka, antara pembeli dengan perusahaan tidak terjadi kontak kembali, sehingga perusahaan kehilangan kesempatan untuk mendapat keuntugan yang lebih lanjut dengan pembeli yang sama. Pelanggan mempunyai peran yang sangat penting bagi kelangsungan suatu perusahaan, karena jika perusahaan tidak mengenal pelanggannya dan apa yang 1
mereka inginkan perusahaan tidak dapat mempertahankan pelanggannya. Sesungguhnya persaingan saat ini lebih menekankan pada bagaimana perusahaan dapat menyadari siapa target utama yang menjadi sasaran. (dikutip dari thesis binus http://thesis.binus.ac.id/doc.bab1/20006-2-00942-s1-bab%201.pdf (diakses pada 13 maret 2013) Melalui Customer Relationship Management untuk selanjutnya dengan (CRM), memungkinkan terciptanya kesetiaan pelanggan tidak hanya setia terhadap produknya saja tetapi juga setia pada perusahaan. Penerapan strategi CRM dapat dikembangkan untuk memperoleh pelanggan baru (Acquire), meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Enhance), dan mempertahankan pelanggan (Retain) yang pada akhirnya. Agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan lain oleh karena itu perlu adanya konsep penerapan teori CRM. Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian pengembalian keuntungan. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan 2
(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis. CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungannya dengan pelanggan. Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses yang memungkinkan perusahaan untuk menganalisa pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami pelanggannya secara lebih personal agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya. Kunci utama yang mendukung keberhasilan CRM adalah perubahan, baik perubahan dari segi sistem kerjanya, teknologi informasi, budaya kerja, serta peningkatan kemampuan sumber daya manusianya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan mengharapkan para karyawannya dapat lebih berkomunikasi dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan. Penelitian dibidang CRM telah banyak dilakukan sebelumnya. Misalnya Dalam penelitian yang dilakukan oleh Didi Ardiyantho (2012) dalam jurnalnya yang berjudul Analisis pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian sepeda motor yamaha pada PT. Megatama Motor di Makassar didapatkan hasil dari hasil persamaan regresi maka variabel 3
customer relationship manajemen yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Megatama Motor dimakassar adalah partnering, hal ini disebabkan karena variabel partnering mempunyai nilai standardized yang terbesar jika dibandingkan dengan variabel continuity marketing dan one to one marketing. Didalam penelitian lainnya Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ken Yudhi Satrio (2011) dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh efektivitas komunikasi dan implementasi customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi pada kartu indosat Malang). Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa (1) semakin baik efektivitas konsumen maka dapat meningkatkan kepuasan, (2) semakin baik implementasi CRM maka semakin tinggi kepuasan konsumen, (3) semakin baik efektivitas komunikasi maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan, (4) implementasi kepuasan konsumen yang diterima oleh konsumen maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. CRM merupakan strategi yang dapat di implementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan CRM pada perusahaaan jasa konsultan belum banyak dilakukan. Penelitian ini memfokuskan pada pengembangan model CRM pada satu perusahaaan jasa konsutan PT. BIKA SOLUSI PERDANA (BSP). PT. BIKA SOLUSI PERDANA ( untuk selanjutnya dengan BSP ) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam perusahaan jasa konsultan 4
dan pelatihan berbagai standar sistem manajemen. Maka dari itu penelitian ini mengambil judul. Pengembangan model CRM sebagai sistem informasi yang terintegrasi dalam kaitan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. 1.2 Rumusan Masalah a) Apakah perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui CRM b) Bagaimanakah pengembangan CRM yang terintegrasi dengan sistem informasi pada bisnis proses perusahaan. 1.3 Batasan Masalah a) Skripsi ini fokus pada proses bisnis yang ada di PT. BSP b) Pengembangan model customer relationship management dan pada PT. BSP. 1.4 Tujuan Penelitian a) Mengidentifikasi dan merancang model sistem CRM pada perusahaan jasa konsultan b) Menganalisis pengembangan model sistem CRM pada perusahaaan jasa konsultan BSP. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi : a) PT. BSP sebagai bahan pertimbangan dalam kebijakan strategi perusahaan dengan menggunakan CRM b) PT. BSP dapat melakukan proses pemasaran,penjualan,serta pelayanan pelanggan secara maksimal 5
c) Bagi penulis membandingkan antara teori yang didapat diperkuliahan dengan kenyataan sesungguhnya pada PT. BSP, dan juga menambah wawasan, pengalaman dan pengetahuan terutama mengenai pengembangan dan model sistem CRM pada PT. BSP. 6