BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Transportasi laut sebagai bagian dari sistem transportasi nasional perlu di kembangkan dalam rangka mewujudkan wawasan nusantara yang mempersatukan seluruh wilayah Indonesia, termasuk lautan nusantara sebagai satu kesatuan wilayah Indonesia.Bangsa Indonesia menganut wawasan nusantara pada hakekatnya bahwa wilayah nusantara beserta udara diatasnya dan laut yang menghubungkannya berikut segenap isinya merupakan kesatuan yang utuh dan menyeluruh.hal ini didasarkan pada pertimbangan bahwa Negara Indonesia adalah Negara kepulauan, karena bentuk, letak geografis dan kepadatan lalu lintas pelayaran di kawasan ini menempatkan Indonesia dalam kedudukan yang sangat penting. Realisasi pengisian wawasan nusatara memuat kemapuan untuk menegakkan dan memelihara kedaulatan dan hukum negara Indonesia diseluruh nusantara khususnya di laut. Melihat kenyataan bahwa kondisi geografis Indonesia yang merupakan negara kepulauan dimana wilayah perairan jauh lebih luas dibanding daratannya maka sudah merupakan hal yang wajar apabila pembangunan dan pengaturan transportasi laut dewasa ini perlu mendapat perhatian yang besar. Pengembangan transportasi laut harus mampu menggerakkan pembangunan nasional dan pembangunan daerah, dengan mengutamakan keteraturan kunjungna kapal yang dapat menggairahkan tumbuhnya perdagangan dan kegiatan pembangunan 1
2 umumnya. Laut nusantara sebagai lahan usaha kelautan mengharuskan pentingnya perhatian terhadap trasportasi laut yang juga membutuhkan penataan peraturan peraturan hukum yang mengatur dan medukung pengembangan usaha transportasi laut dan usaha penunjang yang terkait dengannya. Kebijakan nasional bidang pembangunan ekonomi oleh pemerintah dalam upaya meningkatkan pendapatan devisa diarahkan kepada upaya peningkatan ekspor non migas dan untuk menunjang kebijakan tersebut, pemerintah telah melakukan beberapa langkah antara lain regulasi dibidang industri, perdagangan, dan penanaman modal. Era globalisasi dan kemajuan teknologi informasi telah mempengaruhi struktur dan perdagangan internasional dan mengarah pada kondisi pasar dengan persaingan yang sangat ketat. Upaya untuk meningkatkan ekspor non migas dalam kondisi persaingan tersebut, memerlukan adanya keunggulan kompetitif bagi komoditi ekspor Indonesia untuk dapat bersaing dengan ekpedisi dari kota - kota lain baik dari segi harga maupun kualitas. Pelabuhan dalam menempatkan diri sebagai pintu gerbang perekonomian mutlak harus dapat memberikan kontribusi antara lain penekanan distribusi yang berdampak pada daya beli, daya saing, dan efek multiplier terhadap pertumbuhan dan pendapatan nasional.pt.sarana Utama Transindo telah berdiri sejak tanggal 03 Januari 2000 yang bergerak pada dibidang Ekspedisi Cargo.Pelayanan pada PT.Sarana Utama Transindo meliputi cargo laut, darat dan udara. Dibutuhkan komitmen yang kuat dari pihak manajemen dalam usaha mempertahankan pelanggan agar dapat terus bertahan dan tidak tenggelam dalam persaingan.kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang
3 didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekpetasinya atau harapannya. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan ekspetasinya, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspetasi, maka ia akan merasa puas. 1 Pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan,maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang atau tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atau ketidakpuasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PT.Sarana Utama Transindo pada konsumen harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan keluhan. Dalam dunia bisnis pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan dapat mengetahui harapan pelanggan. Disisi lainbagaimana produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan bagaimana usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut. 1 Oliver R.L, 2006
4 Untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan adanya pelayanan yang baik disamping faktor faktor lain yang merekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri. Kebutuhan pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari pengembangan produk. Tujuan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya. Oleh karena itu diperlukan informasi yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas dasar barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada dasarnya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya. Dibandingkan pengiriman via darat pengiriman via laut lebih efisien terutama jika menyangkut pengiriman barang dalam jumlah besar. Melalui via laut perusahaan perusahaan bisa mengirimkan beberapa barang ketempat tujuan masing masing dengan kapasitas yang begitu besar, kapal laut dapat menampung berbagai jenis barang kiriman dalam jumlah besar dengan sekali angkut.pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ekspedisi akandapat memberikan referensi kepada perusahaan lain untuk terus menggunakan ekspedisi. Tetapi akan menjadi suatu ancaman apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ekpedisi maka mereka para pelanggan akan menyampaikan pengalaman buruk mereka kepada publik, customer serta perusahaan lain. Oleh karena itu apabila ada pelanggan yang mengeluh, hal ini menjadi momentum yang baik karena memberikan kesempatan kepada perusahaan PT.Sarana Utama Trasindo untuk
5 melakukan yang terbaik.pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik. Keluhan/complain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi. Keluhan/complain pelayanan adalah ekpresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. Keluhan yang sering ditanyakan oleh para pelanggan biasanya menyangkut pengiriman barang meraka yang lama. Permasalahan yang terjadi pada PT.Sarana Utama Transindo bila melalui via laut antara lain, proses pengajuan dokumen dari badan cukai ke pelabuhan yang terlalu lama, proses PIB (Pemberitahuan Impor Barang), proses SPPB (Surat Perintah Pengeluaran Barang) harus menungu dari PFPD (Pejabat Fungsional Pemeriksa Dokumen), tim pusat yang mengakibatkan container dipending karena adanya sidak. Sidak adalah inspeksi mendadak yang dilakukan oleh tim pusat pemerintahaan untuk mengadakan pengecekan barag-barang yang dikirim. Biasa sidak dilakukan enam bulan sekali oleh tim pusat. Alur mekanisme permasalahan yang terjadi pada PT.Sarana Utama Transindo. Alasan proses pengajuan dokumen dari bea dan cukai kepelabuhan terlalu lama dikarenakan adanya dasar penentapan nilai pabean (nilai transaksi). Nilai transaksi merupakan harga yang sebenarnya harus dibayar oleh pembeli kepada penjual atas barang yang dijual untuk diekspor ke dalam daerah pabean 2. 2 Pabean adalah instansi (jawatan, kantor) yang mengawasi, memungut, dan mengurus bea masuk (impor) dan bea keluar (ekspor), baik melalui darat, laut, maupun melalui udara.
6 Oleh karena itu pemilik barang harus mampu menunjukkan bukti pembayaran atas transaksi jual beli barang kirimannya. Bukti pembayaran akan dijadikan dasar oleh pejabat bea dan cukai untuk menetapkan nilai pabean, karena pada umumnya di dalam proses transaksi jual beli atas barang kiriman,ekspedisi akan mengirimkan barang jika sudah ada pembayaran. Tetapi jika ternyata barang kiriman yang dikirim belum dibayarkan oleh customer (dengan periode waktu yang telah ditentukan) maka terhadap barang kiriman dapat ditetapkan sesuai dengan kewenangan pejabat bea dan cukai tersebut. Proses PIB (Pemberitahuan Impor Barang) dokumen yang diterima harus disesuaikan dengan fisik barang, karena jika tidak sesuai bisa mengakibatkan terkena biaya notul (tambahan biaya), ini yang membuat customer kadang tidak bisa menerima akan adanya biaya biaya tambahan pada pengiriman barang. Jika ini terjadi bisa menghambat proses pengiriman barang. Proses SPPB (Surat Perintah Pengeluaran Barang) surat ini dikeluarkan jika sudah melewati proses bea dan cukai agar barang bisa dapat dikeluarkan dan bisa distuffingoleh bagian stuffing 3. Pada saat stuffing inilah para petugas harus berhati hati menata barang mana dulu yang harus dimuat pada kapal. Agar tidak terjadi kerusakan pada barang customer yang bisa membuat customer mengklaim barangnya ke PT.Sarana Utama Transindo. PFPD (Pejabat Fungsional Pemeriksa Dokumen) dokumen dokumen yang diserahkan harus sesuai prosedur agar bisa cepat diproses dan 3 Stuffing adalah pengistilahan kegiatan loading cargo ke dalam container baik Container 20 maupun 40. Stuffing dalam (Depo) umumnya dilakukan untuk barang barang tertentu yang sifat barangnya dari pabrik/gudang menggunakan trucking (non container).
7 ditindaklanjuti, agar tidak terlalu lama dan membuat adanya penambahan biaya biaya lain yang membuat customer tidak menerimanya. Karena bagi customer semua prosedur yang dijalankan adalah pihak PT.Sarana Utama Transindo yang menanggung. Tim pusat yang mengakibatkan container dipending karena adanya sidak, ini biasanya terjadi jika sedang ada pemerikasaan dari pihak bea dan cukai yang membuat pengiriman barang terpending dan membuat customer menunggu lama. Lamanya barang yang tertahan di pelabuhan menimbulkan biaya tambahan yang menjadi tanggungan customer. Hal ini sering menjadi hal yang dikeluhkan oleh para pelanggan ekspedisi via laut. Keluhan pelanggan di PT.Sarana Utama Trasindo mulai dari adanya biaya biaya tambahan karena barang bersandar di pelabuhan. Keluhan kedua yaitu disebabkan adanya barang yang rusak ketika sampai kepada pelanggan sehingga mereka melakukan complain untuk memina penggantian barang yang rusak. Keluhan ketiga yaitu adanya barang yang hilang sehingga ketika sampai kepada pelanggan jumlah barang yang terdapat pada invoice dan surat jalan berbeda dengan jumlah fisik barang yang sebenarnya. Keluhan para pelanggan terhadap PT.Sarana Utama Trasindo membuat peneliti ingin mengetahui dan meneliti lebih mendalam mengenai keluhan pelanggan.alasan peneliti melakukan penelitian ini yaitu untuk mengetahui keluhan keluhan apa saja yang dialami oleh para pelanggan ekspedisi PT.Sarana Utama Transindo terkait permasalahannya dalam pengiriman barang melalui jalur laut. PT.Sarana Utama Transindo juga sebuah perusahaan ekspedisi yang cukup besar dijakarta memiliki kantor cabang di Ghuanzo Cina, mempunyai keuntungan yang besar bagi perusahaan. Contohnya PT.Daya Agung Mandiri adalah customer tetap dari
8 PT.Sarana Utama Transindo yang biasa mengririmkan barang barang dalam jumlah besar. Dalam setahun terahir hingga bulan Oktober ini total dari pengiriman barang PT.Daya Agung Mandiri yaitu 20 ribuan picies dengan 2 kali pengiriman dalam sebulan. Dibanding PT.Elba Electronic yang pengiriman barang dalam setahun ini hanya sekita 5 ribuan saja.banyaknya keluhan pelanggan dari beberapa customer tentang pergantian barang membuat peneliti tertarik untuk mengetahui unsur, sumber, jenis keluhan, serta penanganan dan manfaat keluhan.peneliti tertarik untuk meneliti karena banyak dari beberapa customer yang mengeluhkan mengenai pengiriman barang via laut dibanding via darat karena permasalahan via darat tidak sebanyak via laut. Untuk memahami hal tersebut maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengna judul Identifikasi Keluhan Pelanggan Ekspedisi Via Laut PT.Sarana Utama Transindo. 1.2 Fokus Penelitian Bagaimana mengidentifikasi keluhan pelanggan mulai dari jenis keluhan, sumber keluhan, penanganan keluhan, dan manfaat penanganan keluhan di PT.Sarana Utama Transindo? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui tentang bagaimana Identifikasi Keluhan Pelanggan Ekspedisi Via Laut PT.Sarana Utama Transindo dalam rangka untuk meningkatkan kualitas dan performa yang lebih baik. 1.4 Manfaat Penelitian
9 Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk : 1.4.1 Manfaat Akademis Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan Ilmu Komunikasi serta dapat menambah literature ilmiah yang berkaitan dengan Ilmu Komunikasi khususnya tentang Customer Relations. 1.4.2 Manfaat Praktis Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan bagi PT.Sarana Utama Transindo agar bisa lebih baik lagi dalam menangani keluhan keluhan pelanggan dan agar bisa mempertahankan pelanggan yang sudah ada