BAB II KERANGKA TEORI

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Komunikasi Pemasaran 2.1.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran adalah sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Definisi inimenyatakan bahwa komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah antara pihak-pihak atau lembaga-lembaga yang terlibat dalam pemasaran. Pihak-pihak akan mendengarkan, beraksi atau berbicara sehingga tercipta hubungan pertukaran yang memuaskan Kotler (2009:172). 2.1.2 Saluran Komunikasi Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:185) Saluran komunikasi pemasaran memiliki dua tipe utama saluran komunikasi yaitu: 1. Saluran Komunikasi Pribadi Dalam saluran komunikasi pribadi, dua orang atau lebih saling berkomunikasi langsung. Mereka bisa berkomunikasi melalui tatap muka, lewat telepon, surat, atau bahkan chatting lewat internet. Saluran komunikasi pribadi efektif karena didalamnya terjadi pertemuan dan umpan balik pribadi. Penerapan saluran komunikasi pribadi seperti promosi personal selling yang dilakukan oleh penjual kepada calon pelanggan dengan komunikasi yang efektif untuk membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membeli produk tersebut. 6

7 2. Saluran Komunikasi Pribadi Non Pribadi Saluran komunikasi non pribadi adalah media yang membawa pesan tanpa mengadakan kontak atau umpan balik pribadi, diantaranya adalah media utama, atmosfer, dan acara. Media utama meliputi media cetak (Koran, majalah, surat), media siaran (televisi dan radio), media tampilan (papan iklan dan poster). Komunikasi non pribadi biasanya langsung mempengaruhi pembeli. Selain itu, penggunaan media massa sering mempengaruhi pembeli secara tidak langsung karena melibatkan terjadinya komunikasi yang lebih pribadi. 2.1.3 Bauran Komunikasi Pemasaran Bauran promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix). Bauran komunikasi pemasaran merupakan panduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, personal selling, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16) terdapat beberapa alat yang digunakan dalam melakukan promosi yaitu: 1. Public Relation(Hubungan Masyarakat) Public relationatau hubungan masyarakat adalah membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan. Inti dari public relation yakni: goodwill, kepercayaan, dan pengertian. Dalam public relation terdapat suatu usaha untuk mewujudkan suatu hubungan yang harmonis antara suatu badan dan publiknya, usaha untuk memberikan atau

8 menanamkan kesan yang menyenangkan, sehingga akan timbul opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup. 2. Advertising (Periklanan) Periklanan adalah komunikasi yang dibayar, yang digunakan untuk mengembangkan sikap, menciptakan kesadaran dan mengirimkan informasi untuk mendapatkan respons dari target pasar. Tujuan komunikasi pemasaran adalah tugas komunikasi tertentu yang dicapai dengan pasar sasaran tertentu selama periode waktu tertentu. Tujuan periklanan digolongkan berdasarkan tujuan utama yaitu menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan. Periklanan informatif digunakan ketika memperkenalkan kategori produk baru, tujuannya untuk membangun permintaan baru, periklanan persuasif menjadi lebih penting ketika persaingan meningkat, tujuannya adalah membangun permintaan selektif. 3. Sales Promotion(Promosi Penjualan) Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa. Promosi penjualan dapat membantu mencapai sejumlah sasaran, antara lain dapat mendorong percobaan produk baru, dapat meningkatkan pembelian susulan, dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dengan menentukan pola pembelian merek secara regular, dan dapat memotivasi distributor dan tenaga penjualannya. 4. Personal Selling Personal Selling adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan. Personal Selling meliputi komunikasi dua arah dan pribadi antara sales dan

9 pelanggan, individu tatap-muka, melalui telepon, konferensi video atau web, atau dengan cara lainnya. Personal Selling dapat berfungsi sebagai jembatan antar perusahaan dan pelanggannya. Personal Selling mempelajari kebutuhan pelanggan dan bekerja dengan orang-orang pemasaran dan non pemasaran lainnya di dalam perusahaan untuk menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar lagi. 5. Direct Marketing (Pemasaran Langsung) Direct marketing (pemasaran langsung) adalah hubungan dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respon langsung dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng, penggunaan surat langsung, telepon, televisi, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa direct marketing dilaksanakan sebagai cara untuk bertemu dengan konsumen setelah muncul respons dari pasar atas informasi produk yang telah disebarkan pada konsumen. Informasi disebarkan melalui beberapa cara, yaitu melalui iklan dan surat kabar, televisi, majalah, atau media massa lainnya. Tetapi penyebaran informasi juga dapat dilakukan melalui pengiriman brosur atau direct marketing. 2.2Personal Selling 2.2.1 PengertianPersonal Selling Personal Selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya Hurriyati (2005:59).

10 Menurut J.Paul Peter (2011:183) menjelaskan bahwa Personal Selling melibatkan interaksi personal langsung antara seorang pembeli potensial dengan seorang salesman. Menurut Kevin Lane Keller (2009:192) mengungkapkan bahwa Personal Selling merupakan alat paling efektif pada tahap proses pembelian selanjutnya, terutama dalam membentuk preferensi,keyakinan,dan tindakan pembeli. Personal Selling mempunyai tiga kualitas berbeda yakni: a. Interaksi pribadi: Personal Selling menciptakan episode segera dan interaktif antara dua orang atau lebih.setiap pihak dapat mengamati reaksi pihak lain. b. Pengembangan: Personal Selling juga memungkinkan semua jenis hubungan berkembang, mulai dari masalah hubungan penjualan sampai pertemanan pribadi yang dalam. c. Respons: Pembeli dapat merasa mereka wajib mendengarkan pembicaraan penjualan. 2.2.2 Faktor faktor dalam Menentukan Bauran Komunikasi Pemasaran Kevin Lane Keller (2009:192) menjelaskan bahwa Perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor dalam mengembangkan bauran komunikasi pemasaran mereka: 1) Jenis Pasar Produk Alokasi bauran komunikasi pemasaran beragam antara pasar konsumen dan pasar bisnis. Pemasar konsumen cenderung menghabiskan biaya promosi penjualan dan iklan yang lebih banyak; pemasar bisnis cenderung menghabiskan lebih banyak untuk Personal Selling. Secara umum, Personal Selling lebih sering digunakan dalam barang kompleks, mahal, berisiko dan

11 dalam pasar dengan penjual yang lebih sedikit, tetapi lebih besar (yaitu pasar bisnis). Sejumlah studi menggaris bawahi peran iklan dalam pasar bisnis. Iklan digabungkan dengan Personal Selling dapat meningkatkan penjualan lebih dari yang akan dihasilkan jika perusahaan tidak menggunakan iklan. Personal Selling dapat memberikan kontribusi kuat dalam pemasaran barang/jasa konsumen. Beberapa pemasar konsumen menggunakan tenaga penjualan terutama untuk mengumpulkan pesanan mingguan dari penyalur untuk melihat bahwa ada stok yang cukup di rak. Akan tetapi, tenaga penjualan perusahaan yang dilatih dengan efektif dapat menghasilkan empat kontribusi penting: a) Peningkatan posisi stok yaitu Wiraniaga dapat membujuk penyalur untuk mengambil lebih banyak stok dan memberi lebih banyak ruang rak kepada merek perusahaan. b) Pembentukan antusiasme yaitu Wiraniaga dapat membangun antusiasme penyalur dengan mendramatisasikan iklan dan dukungan promosi penjualan terencana. c) Penjualan misioner adalah Wiraniaga bisa mendapatkan lebih banyak penyalur. d) Manajemen akun kunci merupakan Wiraniaga dapat bertanggung jawab untuk menumbuhkan bisnis dengan akun terpenting. 2) Tahap Kesiapan Pembeli Pemahaman pelanggan terutama dipengaruhi oleh iklan dan Personal Selling. Keyakinan pelanggan paling dipengaruhi oleh personal selling menutup penjualan paling dipengaruhi oleh Personal Selling dan promosi

12 penjualan. Pemesanan kembali juga paling dipengaruhi oleh Personal Selling dan promosi penjualan, dan oleh iklan pengingat. 3) Tahap Siklus Hidup Produk Tahap pengenalan, iklan, acara dan pengalaman, serta publisitas mempunyai efektivitas biaya tertinggi, diikuti oleh penjualan personal untuk mendapatkan cakupan distribusi dan promosi penjualan serta pemasaran langsung untuk mendorong percobaan. Tahap pertumbuhan, permintaan mempunyai momentumnya sendiri melalui pemasaran dari mulut ke mulut. Tahap kedewasaan, iklan, acara dan pengalaman serta Personal Selling semuanya menjadi semakin penting. Tahap penurunan, promosi penjualan tetap kuat, alat komunikasi lain berkurang, dan wiraniaga hanya memberikan perhatian minimal kepada produk. 2.2.3Indikator Personal Selling Kevin Lane Keller (2009:272) menjelaskan Personal Sellingadalah seni kuno. Meskipun demikian, wiraniaga efektif saat ini mempunyai lebih dari sekadar insting; mereka dilatih dalam metode analisis, manajemen pelanggan dan seni penjualan profesional. Personel penjualan bertindak sebagai penghubung perusahaan dengan pelanggannya. Berikut ini terdapat indikator-indikator dalam penelitian ini seperti: Mencari calon pelanggan (memprospek) dan mengkualifikasikannya, Pra Pendekatan, Presentasi dan Demonstrasi, Mengatasi Keberatan, Penutupan, serta Tindak Lanjut dan Pemeliharaan. Indikator Personal Selling tersebut dapat dilihat dengan gambar 2.1.

13 Gambar 2.1 Langkah-langkah Utama dalam Personal Selling Mencari calon pelanggan (memprospek) dan mengkualifikasikannya Pra Pendekatan Presentasi dan demonstrasi Mengatasi keberatan Penutupan Tindak lanjut dan pemeliharaan Sumber: Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2009:272) 1. Mencari calon pelanggan (memprospek) dan mengkualifikasikannya Langkah pertama dalam penjualan adalah mengidentifikasi dan mengkualifikasikan calon pelanggan. Semakin banyak perusahaan yang bertanggung jawab untuk mencari dan mengkualifikasikan petunjuk sehingga wiraniaga dapat menggunakan waktu mereka yang tidak banyak untuk melakukan apa yang dapat mereka lakukan dengan sangat baik: menjual. 2. Pra Pendekatan Wiraniaga harus belajar sebanyak mungkin tentang perusahaan calon pelanggan (apa yang diperlukan pelanggan, siapa yang terlibat dalam

14 keputusan pembelian) dan pembelinya (karakteristik pribadi dan gaya pembelian). Pada akhirnya, wiraniaga harus merencanakan keseluruhan strategi penjualan untuk pelanggan. 3. Presentasi Dan Demonstrasi Wiraniaga menyampaikan kisah produk kepada pembeli, menggunakan pendekatan fitur, keunggulan (advantage), manfaat (benefit), dan nilai (value) (FABV). 4. Mengatasi Keberatan Pelanggan biasanya mengajukan keberatan. Resistensi psikologis meliputi resistensi terhadap interferensi, preferensi terhadap sumber pasokan atau merek yang sekarang digunakan, apatis, tidak bersedia melepaskan sesuatu, hubungan tidak menyenangkan yang diciptakan oleh waraniaga, ide yang sudah ditentukan sebelumnya, dan sikap nerotik terhadap uang. Untuk menangani keberatan ini, wiraniaga mempertahankan pendekatan positif, meminta pembeli mengklarifikasikan keberatan, mengajukan pertanyaan dengan cara dimana pembeli menjawab keberatannya sendiri, menyangkal keakuratan hal yang menjadi keberatan tersebut, atau mengubahnya menjadi alasan untuk membeli. 5. Penutupan Tanda penutupan dari pembeli meliputi tindakan fisik, pernyataanatau komentar, dan pertanyaan. Wiraniaga dapat menanyakan pesanan, merekapitulasi poin-poin yang telah disepakati, menawarkan untuk membantu menulis pesanan, bertanya apakah pembeli menginginkan produk A atau B, membuat pembeli mengambil pilihan kecil seperti warna

15 atau ukuran, atau menunjukkan kerugian apa yang dapat dialami pembeli jika tidak melakukan pemesanan sekarang. Wiraniaga dapat menawarkan insentif khusus untuk menutup, seperti: harga khusus, kuantitas ekstra, atau cinderamata. 6. Tindak lanjut dan pemeliharaan Tindak lanjut dan pemeliharaan diperlukan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan terulangnya kerja sama.segera setelah menutup penjualan, wiraniaga harus menyatukan semua data yang diperlukan tentang waktu pengiriman, syarat pembelian, dan masalah penting bagi pelanggan. Wiraniaga harus mengembangkan rencana pemeliharaan dan pertumbuhan bagi pelanggan. 2.2.4 Prinsip prinsip Personal Selling Kevin Lane Keller (2009:274), mengungkapkan bahwa Prinsip Personal Selling dan negosiasi sebagian besar berorientasi pada transaksi karena tujuan mereka adalah menutup penjualan tertentu. Saat ini pelanggan menyukai pemasok yang dapat menjual dan menghantarkan rangkaian produk dan jasa yang terkoordinasi ke banyak lokasi; yang dapat menyelesaikan masalah dengan cepat di berbagai lokasi; dan dapat bekerja sama secara erat dengan tim pelanggan untuk meningkatkan produk dan proses. Ketika program manajemen hubungan diimplementasikan dengan benar, organisasi akan memfokuskan diri untuk mengelola pelanggannya seperti mereka mengelola produknya. Pada saat yang sama, perusahaan harus menyadari pemasaran hubungan tidak efektif dalam semua situasi.pada akhirnya, perusahaan

16 harus menilai segmen dan pelanggan mana yang akan memberi respons yang paling menguntungkan terhadap manajemen hubungan. 2.3 Keunggulan Produk Tupperware Tupperware adalah perusahaan yang telah lebih dari 70 tahun berkecimpung dalam pembuatan produk plastic bermutu.karakteristiknya yang bersifat Eco Green Design, Higienis, serta ramah lingkungan. Produk Tupperware terbuat dari bahan plastik berkualitas terbaik, produk plastik yang berkualitas tinggi, higienis, aman dan sehat serta kedap udara, tidak mengandung zat kimia beracun dan sudah memenuhi standard dari beberapa badan dunia seperti FDA (food and Drug Administration) Amerika, European Food Safety Authority (Eropa), Japan Food and Safety Commision (Jepang), sehingga selain aman digunakan berkali-kali untuk makanan dan minuman (Food Grade) juga ramah lingkungan, higienis serta eco design karena produk Tupperware yang rusak bisa di daur ulang menjadi produk lain seperti bangku plastik, pot tanaman, tempat sampah, dan lain-lain. Proses pembuatannya yang cermat menghasilkan produk yang bermutu, berkelas dan telah melewati pemeriksaan kualitas yang ketat dilengkapi garansi seumur hidup, artinya Tupperware akan mengganti produk yang rusak dalam pemakaian normal, bukan untuk pemakaian komersial atau industri. Selain materi yang digunakan, keistimewaan terletak pada seal (tutup) yang beraneka bentuk namun dengan tujuan yang sama yaitu agar makanan/minuman yang disimpan tetap higienis, kualitas isi bertahan lebih lama sehingga menghemat uang dan waktu. Sumber: www.kompasiana.com/lianvonda/tupperware-greenecoproduct.

17 2.4 Keputusan Pembelian 2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan pembelian sebuah produk. Pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu, konsumen dapat mengevaluasi pilihan dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambilnya. Menurut Setiadi (2003: 425) pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memiliki salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan, dan diasajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku. 2.4.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Menurut Sunarto (2004:97) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, yaitu: 1. Faktor Budaya Faktor-faktor budaya memberikan pengaruh paling luas pada keinginan dan perilaku konsumen. Orang pemasaran perlu memahami peranan dari budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli. a. Budaya Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Perilaku manusia dipelajari secara luas. Ketika tumbuh dalam suatu masyarakat, seorang anak akan mempelajari nilai-nilai dasar, persepsi,

18 keinginan, dan perilaku dari keluarga dan institusi penting lainnya. Orang pemasaran selalu mencoba menemukan pergeseran budaya agar dapat menemukan produk baru yang mungkin akan diinginkan. b. Sub Kebudayaan Setiap kebudayaan mengandung sub kebudayaan (sub culture) yang lebih kecil atau kelompok orang-orang yang mempunyai sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama. Sub kebudayaan meliputi kewarganegaraan, agama, kelompok, ras dan daerah geografis. 2. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, diantaranya: a. Kelompok Kecil Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil.kelompok yang secara langsung mempengaruhi dan dimiliki seseorang disebut kelompok keanggotaan. Beberapa diantaranya adalah kelompok primer yang memiliki interaksi regular tetapi informal seperti keluarga dan temanteman. Kemudian ada kelompok sekunder yaitu kelompok yang lebih formal yang biasanya mencakup organisasi. Dan ada kelompok acuan yang berfungsi sebagai titik banding atau tidak langsung yang membentuk sikap ataupun perilaku seseorang b. Keluarga Anggota keluarga sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembeli konsumen yang paling penting dalam masyarakat.

19 c. Peran dan status Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat ditetapkan baik lewat perannya maupun statusnya dalam organisasi tersebut. Setiap peran akan mempengaruhi beberapa perilaku pembelinya. Setiap peran akan membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Seseorang sering kali memilih produk yang menunjukkan status mereka dalam masyarakat. 3. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, diantaranya adalah: a. Umur dan Tahap Siklus Hidup Seseorang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama hidup mereka. Selera terhadap barang tertentu sering kali berhubungan dengan usia. Perusahaan sering kali menetapkan pasar sasaran berdasarkan tahap siklus hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahapannya. b. Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Perusahaan mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat yang rata-rata lebih tinggi dari produk dan jasa yang mereka hasilkan. c. Situasi Ekonomi Situasi ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.

20 d. Gaya Hidup Orang-orang yang berasal dari subkebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang cukup berbeda. Gaya hidup mencakup sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial ataupun kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan pola perilaku seseorang dan interaksinya di dunia. e. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian bisa berguna untuk menganalisa perilaku konsumen atas suatu produk maupun pilihan merek. Banyak perusahaan menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian sebagai dasar bahwa apayang dimiliki seseorang memberi kontribusi dan mencerminkan identitas mereka. 4. Faktor Psikologi Pilihan-pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh empat faktor psikologi yang penting, yaitu: a. Motivasi Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar mendapatkan kepuasan terhadap kebutuhan. b. Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan. Bagaimana tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai sebuah proses yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan masukan informasi guna menciptakan sebuah gambaran.

21 c. Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Banyak ahli pemasaran yang yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan dan penguatan. Teori pembelajaran mengajarkan kepada para pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas suatu produk dengan mengaitkan pada pendorongnya yang kuat, menggunakan isyarat yang memberikan motivasi, dan memberikan penguatan positif karena pada dasarnya konsumen akan melakukan generalisasi terhadap suatu merek. d. Keyakinan dan Sikap Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.keyakinan dapat diartikan sebagai gambaran pemikiran seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. 2.4.3 Indikator Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Gary Amstrong (2001: 224) Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara perilaku yang berbeda. Adapun inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang menkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Terdapat beberapa indikator pengambilan keputusan konsumen yakni:

22 1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan. Pembeli mengenali permasalahan atau kebutuhan, pembeli merasakan adanya perbedaan keadaan yang aktual dengan keadaan yang diinginkan.kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimultan internal ketika salah satu kebutuhan normal naik ke tempat yang lebih tinggi sehingga menjadi pendorong.kebutuhan juga dipicu oleh rangsangan eksternal. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang tergerak mungkin akan mencari atau mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, maka akan cenderung membelinya. Konsumen dapat memperoleh informasi dalam beberapa sumber, yakni antara lain meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, situs, dan lain sebagainya), sumber publik (media massa, organisasi pemberi perangkat) dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, dan menggunakan produk). 3. Pengevaluasian Alternatif Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk melalui beberapa prosedur evaluasi. Cara konsumen terbentuk melalui usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. 4. Keputusan Pembelian Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat mereka membentuk kecenderungan (niat) pembelian. Secara umum keputusan pembelian

23 konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul yaitu: kecenderungan dan keputusan pembelian. 5. Perilaku Setelah Pembelian Pekerjaan pemasar tidak berhenti saat produk dibeli, saat membeli produk konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk kepada perilaku setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar. Semakin besar beda harapan dan kinerja semakin besar tingkat ketidakpuasan konsumen. Oleh karena itu, penjual harus memberikan janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibandingkan kinerja yang sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi semakin tinggi. Berikut proses pengambilan keputusan konsumen pada gambar 2.2. Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Mengenali kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Sumber : Kotler &Gary Amstrong (2001:224) Keputusan Membeli Perilaku Pasca Pembelian 2.5 Pengaruh Personal Selling terhadap Keputusan Pembelian Personal Selling merupakan alat paling efektif pada tahap proses pembelian selanjutnya, terutama dalam membentuk preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Personal Selling bertindak sebagai penghubung perusahaan dengan pelanggannya. Perusahaan menggunakan Personal Selling untuk dapat meningkatkan promosi dari barang dan jasa yang ditawarkan. Dengan melakukan promosi Personal Selling diharapkan dapat mempengaruhi konsumen. Sehingga konsumen akan tertarik untuk melakukan keputusan pembelian terhadap

24 produk atau jasa yang ditawarkan.personal Selling sangat mempengaruhi keputusan pembelian, karena apabila Personal Selling suatu perusahaan buruk maka akan mempengaruhi keputusan pembelian, konsumen enggan untuk memakai produk atau jasa dari perusahaan tersebut karena merasa kecewa ataupun tidak puas dengan produk yang digunakannya kemungkinan konsumen akan berpindah ke produk dari perusahaan pesaing. Sebaliknya jika Personal Selling suatu perusahaan baik maka akan mempengaruhi kepercayaan konsumen sehingga konsumen akan tertarik untuk menggunakan produk/jasa tersebut. 2.6 Penelitian Terdahulu Adapun penelitian terdahulu mengenai Personal Selling sebagai berikut: 1. Aryanto, Doddy 2008. Pengaruh Personal Selling Terhadap Keputusan Membeli Nasabah (Studi Korelasional Personal Selling Asuransi Kerugian Terhadap Keputusan Membeli Nasabah di PT. Fadent Mahkota Sahid Medan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Personal Selling sangat berperan penting dalam membuat keputusan membeli nasabah. Artinya bahwa Personal Selling harus mampu membuat nasabah tertarik terhadap polis yang diberikan. 2. Santi, 2010. Hubungan Personal Selling Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Four Seasons Café & Resto. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwatingkat hubungan antara Personal Selling mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen Four Seasons Café & Resto. 3. Yuki, 2010. Sebelumnya telah melakukan penelitian dengan topik yang berkaitan dengan penerapan promosi dalam jurnal yang berjudul Pengaruh

25 Personal Selling terhadap proses keputusan pembelian pada nasabah produk tabungan X-TRA (Studi Kasus di PT Bank CIMB, Tbk. Cab. Tasikmalaya). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan Personal Selling memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap proses keputusan pembelian sedangkan faktor pendukung lain yang tidak diteliti. 4. Gita Pilar Paramaaji, 2014. Sebelumnya telah melakukan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Promotion Mix Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Bugs Café Semarang). Universitas Diponegoro. Hasil penelitian ini bahwa semua variabel independen yaitu Advertising, Sales Promotion, dan Personal Selling mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu Keputusan Pembelian konsumen. 5. Purba, Veronica (2015). Sebelumnya telah melakukan penelitian dengan topic yang berkaitan dengan penerapan promosi dalam jurnal yang berjudul Pengaruh Personal Selling dan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Tupperware. Hasil penelitian ini menunjukkanvariabel Personal Selling berpengaruh positif dan signifikan memberikan Terhadap Keputusan Pembelian, serta variabel keputusan pembelian dipengaruhi oleh Personal Selling dan merek, sedangkan faktor pendukung lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. 2.7 Kerangka Berfikir Menurut Nawawi (2001:40), kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang akan dicapai yang akan menuntun dalam merumuskan hipotesa dalam penelitian. Agar

26 konsep-konsep tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel bebas (X) Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel-variabel lain. Yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah Personal Selling dengan indikator Prospek, Pra Pendekatan, Presentasi, Mengatasi Keberatan, Penutupan, Tindak Lanjut dan Pemeliharaan. 2. Variabel terikat (Y) Variabel terikat adalah variabel yang diduga atau dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah Keputusan Nasabah dengan indikator Pengenalan Kebutuhan, Pencarian informasi, Informasi alternatif, Keputusan pembelian, dan Perilaku pasca pembelian. Gambar 2.3 Kerangka Berpikir Variabel Bebas (X) Personal Selling Variabel Terikat (Y) Keputusan Pembelian Sumber: Penulis (2017)