Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% 5. Koefisien Determinasi (R 2 ) Dari perhitungan r (korelasi) dapat dilihat hubungan variabel bebas (X1,X2,X3) dan variabel terikat (Y) positif atau negatif. Determinan digunakan untuk melihat kontribusi variabel bebas (X1,X2,X3) terhadap variabel terikat (Y). BAB II Uraian Teoritis A. Penelitian Terdahulu Van V.S (2007). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Hypermart Sun Plaza Medan. Kesimpulan dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang.
Lusiana Siahaan (2008). Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Minat Pembelian Ulang Konsumen Pada Ramayana Departement Store Cabang Buana Plaza Medan. Kesimpulan dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa faktor tempat, produk, harga, penampilan toko, pertunjukan toko, dan pelayanan toko berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang di Ramayana Departement Store Cabang Buana Plaza Medan. B. Pemasaran Pemasaran menurut Kotler (2001:7) adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Pemasaran menurut Sunarto (2006:4) adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono 2005:2) adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
C. Bauran Pemasaran Menurut Lamb dkk (2001:55) bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, distribusi, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsurunsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Produk (product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Aspek pengembangan produk baru juga memiliki keunikan khusus. Selain itu, aspek kualitas dari produk juga merupakan faktor yang berperan penting dalam menghasilkan suatu produk. Penciptaan suatu produk yang berbeda dari produk pesaing juga merupakan faktor penting dalam konsep pemasaran. Salah satu konsep pemasaran adalah fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing (Lamb, dkk, 2001:8). 2. Harga (pricing), merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran dalam mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001:268). Harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli.
Penentuan harga juga sangat berpengaruh dalam menarik minat beli yang juga memberikan dampak dalam pemakaian secara terus menerus. 3. Lokasi (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Suryana (2001:105), menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Memilih lokasi dekat dengan pelanggan perlu untuk mempertahankan daya saing. Selain faktor kedekatan dengan pelanggan, faktor kenyamanan juga hendaknya diperhatikan. 4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan produk. Selain itu, dalam kasus pemasaran, personel produksi juga menjadi bagian penting.. 5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. 6. Bukti fisik (physical evidence), unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu produk yang akan digunakan. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya produk yang dijual dan kantor pelayanan; penampilan staf yang rapi dan sopan; dan lain sebagainya.
7. Proses (process), merupakan faktor penting bagi konsumen. Dimana dalam bisnis ritel proses dimulai dari perencanaan presediaan produk digudang hingga produk tersebut dipasarkan ke konsumen D. Binis Ritel Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, ritellier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis ( Utami, 2006:4). Usaha eceran adalah kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen untuk penggunaan pribadi dan non bisnis (Kotler dan Amstrong,2003:51) Kegiatan yang dilakukan dalam bisnis ritel adalah menjual berbagai produk, jasa, atau keduanya, kepada konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi maupun bersama. Para peritel berupaya memuaskan kebutuhan konsumen dengan mencari kesesuaian antara barang barang yang dimilikinya dengan harga, tempat, dan waktu yang diinginkan pelanggan. Ritel juga menyediakan pasar bagi para produsen untuk menjual produk produk mereka. Dengan demikian ritel adalah kegiatan terakhir dalam jalur distribusi yang menghubungkan produsen dengan konsumen. Jalur distribusi adalah sekumpulan atau beberapa perusahaan yang memudahkan penjualan kepada konsumen sebagai tujuan akhir.
Menurut Simamora (2003:388) secara garis besar pengecer dapat dibedakan menjadi pengecer toko (store retailing) dan pengecer bukan toko retailing (non store retailing). 1. Pengecer toko (store retailing) Pengecer toko adalah usaha eceran yang menggunakan toko sebagai sarana memasarkan produk yang dijual. Pada umumnya usaha eceran menggunakan toko yang disebut dengan toko eceran. 2.. Pengecer bukan toko (non store retailing) Pengecer bukan toko (non-store retailing) poduknya tidak di display, dengan kata lain, pemajangan produk secara tetap tidak menjadi bagian eceran. Pengecer bukan toko termasuk diantaranya adalah : internet marketing, direct selling. Produsen menjual produk produknya kepada peritel maupun peritel besar (wholesaler). Peritel besar ini juga kerap disebut sebagai grosir atau pedagang partai besar. Hal ini akan membentuk suatu jalur distribusi, antara produsen ke konsumen akhir. Produsen Pedagang Besar Ritel Konsumen Akhir Gambar 2.1,Jalur Distribusi Barang Dagangan Sumber : ( Utami,2006:5) E. Harga 1. Pengertian Harga
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001:268). Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, manajer harus mengintegrasikannya dulu dengan keputusan-keputusan sebelumnya, yaitu dalam bidang produksi, distribusi, dan strategi promosi. Penyesuaian ini dibutuhkan agar dapat menciptakan suatu bauran pemasaran yang konsisten, terpadu, dan mampu mencapai sasaran yang telah ditetapkan. 2. Tujuan Penetapan Harga Menurut Tjiptono (2005:35), ada 4 hal yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu: Tujuan berorientasi pada laba Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat dan serba kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan Tujuan berorientasi pada volume Tujuan ini berorientasi pada volume, di mana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar. Misalnya: biaya operasional pemasangan jalur telepon untuk satu rumah tidak berbeda jauh dengan biaya pemasangan untuk lima rumah. Tujuan berorientasi pada citra Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu. Tujuan stabilisasi harga Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri. Tujuan-tujuan lainnya
Penetapan harga dapat juga bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah. 3. Faktor-faktor yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor yang harus dipertimbangkan, yaitu: Faktor internal perusahaan Faktor ini berasal dari dalam perusahaan, yang meliputi: a. Tujuan pemasaran perusahaan Faktor utama yang menetukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lainlain. b. Strategi bauran pemasaran Harga adalah salah satu komponen bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling emndukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi. c. Biaya Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan perusahaan agar tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan sangat memperhatikan biaya (biaya tetap dan biaya variabel), serta jenis-jenis biaya lainnya. Faktor eksternal perusahaan Merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan, yaitu: a. Sifat pasar dan permintaan Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan semprna, persaingan monopoli, maupun oligopoli. Faktor lainnya yang tidak kalah pentingnya ialah elastisitas permintaan.
b. Persaingan Kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung pada jenis pasar yang berbeda-beda. Berdasarkan bentuk persaingannya, ada empat jenis pasar, antara lain: 1. Pasar Persaingan Murni (Pure Competition), yaitu pasar yang terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang memperdagangkan komoditas yang searagam. 2. Pasar Persaingan Monopoli (Monopolistic Competition), yaitu pasar yang terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang berdagang pada kisaran harga tertentu, bukan pada satu harga pasar. 3. Pasar Persaingan Oligopoli (Oligopolistic Competition), yaitu pasar yang terdiri dari sedikit penjual yang sangat sensitif pada penetapan harga dan strategi pemasaran yang dilakukan oleh pesaing. 4. Pasar Monopoli Murni (Pure Monopoly), yaitu pasar yang hanya ada satu penjual saja. F. Lokasi Beberapa pertimbangan yang dilakukan oleh peritel dalam mengambil keputusan terkait dengan lokasi ritel yaitu : 1. Merupakan pertimbangan yang dipilih konsumen 2. Merupakan strategi yang penting untuk dikembangkan menjadi persaingan yang sehat, karena beragamnya barang yang dijual. Keputusan untuk memilih lokasi menjadi penting, karena sudah banyak tempat baru yang digunakan untuk membuka ritel. Beberapa jenis lokasi yang tersedia bagi ritel memiliki kekuatan serta kelemahannya sendiri. Memilih jenis lokasi yang khusus melibatkan evaluasi
serangkaian penjualan. Pada umumnya penjualan ini melihat biaya lokasi versus nilainya bagi pelanggan. Ritel mempunyai tiga jenis dasar lokasi yang bisa dipilih : 1. Pusat perbelanjaan. 2. Lokasi di kota besar ataupun bertempat ditengah kota, maupun kota kecil. 3. Lokasi bebas (freestanding) Keterangan Convenience Store Tabel 2.1 Karakteristik Ritel Supermarket Supercentre Warehouse Store 3.000 > 13.000 3000m 2 10.000 m 2 Hypermarket Area < 350 m 2 1.500 > 18.000 m 2 Penjualan m 2 Jumlah 3.000 8.000 12.000 5.000 > 25.000 Barang 4.000 12.000 20.000 8.000 One stop 40 % Makanan shopping, 60 % non penjualan Penekanan Kebutuhan hanya 5 % barang makanan dari item Utama Sehari - hari dari barang dagangan & 40 % non - dagangan 20 25 % makanan makanan penjualan Margin 25 30 % 18 22 % 15 18 % 10 11 % 12 15 % Kotor Sumber : Levy dan Weitz, Retail Management, 2004 (diolah) G. Promosi Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkaan kualitas penjualan untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan
Promosi adalah komunikasi oleh pemasaran yang menginformasikan dan mengingatkan calon pembeli tentang sebuah produk untuk mempengaruhi suatu pendapat atau memperoleh suatu respons (Lamb, Hair, dan Mc Daniel,2001:146). Promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade), atau mengingatkan orang orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu, ataupun rumah tangga (Simamora, 2003:285). Pada proses komunikasi, ada dua elemen utama yang terlibat, yaitu pengirim pesan (sender) dan penerima pesan (receiver). Ada dua alat (perangkat) yang digunakan, yaitu pesan (message) dan media. Selain itu, dilakukan empat fungsi yang meliputi pengkodean (encoding), penerjemahan kode (decoding), respons (response) dan umpan balik (feedback). Elemen terakhir dari sistem adalah gangguan (nosies). Elemen elemen tersebut berada dalam sebuah sistem yang digambarkan sebagai model komunikasi. Sender Encoding Message Decoding Receiver Noise Feedback Response Gambar 2.2, Model Komunikasi Sumber : Simamora (2003), diolah
Bauran Promosi (Promotion Mix) a. Periklanan (Advertising) Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan barang atau jasa. Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain. b. Penjualan perseorangan (Personal Selling) Penjualan perseorangan mempunyai peranan penting dalam pemasaran jasa, karena : 1. Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen sangat penting. 2.Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin. 3.Orang merupakan bagian dari produk jasa. Bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang orang yang sebenarnya bukan prospek (calon pembeli) sebaliknya, melalui penjualan perorangan perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial. c. Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Promosi penjualan dapat diberikan kepada : 1. Konsumen, berupa penawaran cuma cuma, sampel, demo produk, kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi. 2. Perantara, berupa barang cuma cuma, diskon, iklan kerja sama, distribution contests, penghargaan. 3. Tenaga penjualan, berupa bonus, penghargaan, dan hadiah untuk tenaga penjualan terbaik. d. Hubungan Masyarakat (Public Relational) Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. Hubungan masyarakat sangat peduli terhadap beberapa tugas pemasaran, antara lain : 1.Membangun citra. 2.Mendukung aktivitas komunikasi lainnya. 3.Mengatasi permasalahan dan isu yang ada. 4.Memperkuat positioning perusahaan. 5.Memengaruhi publik yang spesifik. 6.Mengadakan peluncuran untuk produk / jasa baru.
Program hubungan masyarakat, antara lain : 1.Publikasi. 2.Acara acara penting. 3.Hubungan dengan investor. 4.Pameran. 5.Mensponsori beberapa acara. e. Informasi dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth) Dalam hal ini peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa. Dengan kata lain pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannnya. Sehingga informasi dari mulut - kemulut ini sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap pemasaran dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya. f. Pemasaran Langsung (Direct Marketing) Pemasaran langsung merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi dan promosi. H. Perilaku Konsumen Menurut Hawkins, Best dan Coney (dalam Tjiptono, 2005:40), Perilaku konsumen merupakan studi mengenai individu, kelompok, atau organisasi dan proses proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide
untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan penyaluran barang, jasa, pengalaman, serta ide. (Sunarto, 2006:3) Dari definisi diatas, kita mengetahui bahwa ada dua komponen kunci yang harus dilakukan perusahaan dalam memahami perilaku konsumen : 1. Perusahaan berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. 2.Perusahaan mempelajari proses pertukaran, yaitu dua pihak saling mentransfer sesuatu yang bernilai bagi yang lain. Hal ini berarti bahwa titik pusat kegiatan perusahaan didasarkan pada suatu aplikasi disiplin keunggulan konsumen. Oleh karena itu, konsumen merupakan titik pusat usaha pemasaran. I. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Dalam proses pembelian maka ada beberapa tahap yang mungkin akan dilalui oleh konsumen. Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Sumber : Tjiptono (2005) Gambar 2.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian a. Pengenalan masalah kebutuhan, proses ini dimulai pada saat konsumen menyadari adanya masalah kebutuhan. Konsumen harus menyadari terdapat perbedaan antara kondisi yang diinginkan dengan kondisi yang
sebenarnya terjadi. Kebutuhan ini disebabkan rangsangan internal yan berasal dari dalam diri konsumen. b. Pencarian informasi, pada tahap ini seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong mencari informasi yang lebih banyak. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. c. Evaluasi alternatif, yaitu mengevaluasi pilihan terhadap produk dan merek dan memilihnya sesuai dengan keinginan konsumen dengan membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapi. d. Keputusan pembelian, setelah melakukan evaluasi terhadap berbagai alternatif, konsumen akan mengurangi jumlah alternatif yang akan dipertimbangkan selanjutnya akan memilih salah satu dan melakukan pembelian e. Perilaku sesudah pembelian, kepuasan dan ketidakpuasan terhadap akan mempengaruhi pembelian selanjutnya bagi konsumen. J. Minat Pembelian Ulang Minat pembelian ulang adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang untuk waktu yang akan datang.
Perilaku pembelian ulang seringkali dihibungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas untuk mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Menurut Kapferer dan Laurent (dalam Tjiptono, 2005:231), perilaku pembelian ulang (repeat purchasing behaviour) bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek (brand sensitivity) yang didefinisikan sebagai sejauh mana nama merek memainkan peranan kunci dalam pemilihan alternatif dalam kategori produk tertentu. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap perbedaan antarmerek dan tingkat keterlibatan konsumen dalam kategori produk. Perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Sebaliknya pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang lemah dikategorikan sebagai inersia, yakni konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama, namun ia tak menganggap nama merek itu penting, karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada dan tidak terlibat secara intensif dalam pemilihan kategori produk. Seorang pemasar akan berusaha keras untuk mengukur minat melakukan pembelian dari konsumen, serta mengetahui faktor faktor apa saja yang harus mempengaruhi minat tersebut. Pemasar akan selalu menguji elemen elemen dari bauran pemasaran yang mungkin mempengaruhi minat pembelian ulang.