BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis (Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009). Di Indonesia, rumah sakit merupakan salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat yang mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan rehabilitas medik, dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui Unit Gawat Darurat, Unit Rawat Jalan, dan Unit rawat inap (Herlambang dan Muwarni, 2012). Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan bahwa rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk menjalankan tugasnya tersebut, penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit serta pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. 1
2 Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika penyampaiannya melebihi harapan para pengguna layanan. Kualitas pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan apabila kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu, para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa. Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan kepuasan karena masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai pelayanan khususnya kesehatan. Kepuasan merupakan ungkapan perasaan masyarakat yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kinerja suatu produk (Kotler, 1997). Dalam memenuhi harapan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit diharapkan dapat mengembangkan strategi perbaikan kualitas secara berkesinambungan. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk (Suhardi, 2009). Dimensi fisik dan kebijakan merupakan prioritas utama yang harus dilakukan upaya perbaikan dan peningkatannya agar tercapai kesesuaian yang baik antara penilaian dan harapan pasien terhadap kedua dimensi tersebut (Permatasari dan Haksama, 2014). Tingginya harapan pasien mencerminkan keinginan optimalisasi pelayanan rawat inap segera, akurat, dan memuaskan dalam beberapa hal seperti perlakuan penerimaan pasien, ketepatan pemeriksaan, dan jadwal pelayanan. Dalam hal ini kebutuhan pasien adalah kebutuhan untuk sembuh dari sakit yang
3 dapat dicapai melalui diagnosis yang tepat dan pengobatan yang tepat pula (Suhardi, 2009). Dalam rangka mewujudkan harapan pasien sebagai konsumen jasa pelayanan rumah sakit, manajemen rumah sakit perlu melakukan penetapan kualitas pelayanan yang ada. Pencapaian kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari peran sumber daya manusia yang ada di rumah sakit termasuk tenaga dokter dan perawat guna terciptanya suatu kepuasan bagi pasien khususnya pelayanan rawat inap sebagai pengguna layanan rumah sakit itu sendiri (Herlambang dan Muwarni, 2012). Indikator kualitas pelayanan kesehatan menurut pasien merupakan suatu aspek utama yang menjadi pedoman yang menjadi pengalaman atau yang dirasakan pasien. Indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit meliputi aspek tenaga dokter, tenaga perawat, kondisi fisik atau fasilitas, sistem administrasi pelayanan, pembiayaan dan sebagainya. Tenaga medis sebagai bagian dari pemberi pelayanan kesehatan di rumah sakit memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit yang memiliki fungsi utama memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit (William J.R dalam Yohana, 2009). Perawat mempunyai peran penting dalam pencapaian mutu pelayanan karena perawat merupakan ujung tombak pemberi pelayanan kesehatan secara
4 langsung pada pasien di rumah sakit. Perawat bertugas memberikan pelayanan kesehatan setiap hari selama 24 jam. Perawat memberikan pelayanan kesehatan melalui proses pemberian pelayanan keperawatan. Peran perawat sangat penting karena menjadi barisan terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat terutama di suatu unit rawat inap di rumah sakit. Kualitas pelayanan perawat seringkali dihubungkan dengan kinerja dari perawat itu sendiri dalam menjalankan pelayanan keperawatan kepada pasien dengan bertolak pada standar asuhan keperawatan yang ada. Seperti yang dikemukkan oleh Muhidin (2010), langkah yang harus dilakukan oleh pihak manajemen pelayanan rumah sakit khususnya pelayanan keperawatan yang secara garis besar meliputi sistem pemberian asuhan keperawatan yang ideal, perilaku ideal perawat dalam pelayanan keperawatan, manajemen SDM keperawatan dan upaya upaya yang harus dilakukan agar rumah sakit dikenal serta dimanfaatkan oleh masyarakat. Perawat, dokter,dan tenaga administrasi menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari produk jasa pelayanan itu sendiri. Atas dasar itu, staf rumah sakit juga disebut sebagai faktor produksi yang sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan. Mereka adalah individu-individu yang bekerja untuk sebuah institusi pelayanan kesehatan yang secara tidak langsung bertindak sebagai pemasar sekaligus sebagai pihak yan memproduksi jasa pelayanan. Baik buruknya reputasi sebuah institusi penyedia pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kompetensi dan kesigapan staf institusi pelayanan kesehatan dalam memberikan jasa pelayanannya kepada para pengguna jasa pelayanan institusi tersebut (Muninjaya, 2011).
5 Harapan pasien mempunyai peran yang penting dalam menilai dan menentukan suatu kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya pasien akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya (Tjiptono, 1996). Rumah Sakit Umum Haji Medan berada di Jalan Rs. Haji Medan Estate Medan. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit negeri milik pemerintah kelas B. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokeran spesialis terbatas. Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Di rumah sakit ini tersedia 259 tempat tidur inap, sedangkan jumlah dokternya 100 orang, dan jumlah perawatnya sendiri ada sebanyak 259 orang. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Maryati (2014) dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh daya tanggap, keterampilan dan kemampuan dari tenaga medis yang ada dan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien itu sendiri. Menurut penelitian terdahulu, Lubis (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara parsial teruji berpengaruh positif terhadap citra pelayanan di Rumah Sakit Umum Haji Medan yaitu khususnya untuk kehandalan,daya tanggap, tampilan fisik, jasa inti medis, dan profesionalisme pelayanan yang diberikan. Berdasarkan survei awal yang dilakukan oleh peneliti untuk jumlah cakupan kunjungan di Rumah Sakit Umum Haji Medan dalam kurun waktu tiga tahun terakhir dapat dilihat dalam tabel berikut:
6 Tabel 1.1 Kunjungan Pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan 3 tahun terakhir Tahun Rawat Jalan Jumlah Kunjungan Rawat Inap 2013 57.672 8.904 2014 59.463 9.795 2015 50.147 8.933 Berdasarkan data kunjungan tersebut terjadi penurunan pada tahun 2015 dari tahun 2014 yaitu sekitar 9.1 % di rawat inap Rumah Sakit Umum Haji Medan yaitu sebanyak 891 kunjungan. Oleh karenanya peneliti mengadakan survei awal melalui observasi langsung dan wawancara singkat dengan beberapa orang pasien serta keluarga pasien yang ada di rawat inap serta beberapa pasien yang sudah pernah di rawat di rawat inap Rumah Sakit Haji Medan rentan waktu setahun terakhir. Hasil tersebut menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap kualiatas pelayanan kesehatan yang diberikan tidak terpenuhi yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Pada saat survei awal peneliti memberikan pertanyaan terkait harapan pasien pada pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Hasil survei awal tersebut beberapa pasien menyatakan belum terpenuhi nya harapan sesuai dengan kenyataan yang didapatkan dari pelayanan yang didapatkannya dengan alasan tidak adilnya perlakuan yang diberikan oleh tenaga perawat kepada pasien yang ada di ruang rawat berbeda, pasien yang mempunyai harapan yang tinggi di rumah sakit tersebut setelah pasien itu sendiri ataupun kerabatnya mendapatkan pelayanan kesehatan yang sama di rumah sakit
7 tersebut, beberapa pasien juga menyatakan datang ke rumah sakit tersebut berdasarkan saran dari orang lain yang pernah menjadi pasien di rawat inap dan juga mendapatkan rekomendasi dari layanan kesehatan lain untuk berobat kerumah sakit tersebut sehingga harapan untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan dan berkualitas menjadi tinggi seperti halnya yang dengar dari yang memberikan informasi sebelumnya. Berdasarkan hasil yang didapatkan di atas dapat dikaitkan dengan faktor penentu harapan pelanggan yang diyakini akan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepuasan dari pasien itu sendiri. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan di rumah sakit khususnya pelayanan perawat di rawat inap Rumah Sakit Umum Haji Medan, sangatlah penting mengetahui harapan pasien tentang pelayanan kesehatan yang akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang ada, dengan memperhatikan beberapa faktor yang dijabarkan menurut Zeithaml (1993) yang dikutip dalam Tjiptono (1996) yaitu enduring service intensifiers (pelayanan tetap yang intensif), personal needs (kebutuhan pribadi), transitory service intensifiers (pelayanan yang bersifat sementara), perceived service alternatives (persepsi pasien tentang pelayanan lain yang sejenis), self perceived service roles (persepsi pasien tentang tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang di terimanya), situasional faktor (faktor situasi), explicit service promises (janji secara ekplisit yang diberikan rumah sakit kepada pasien), word of mouth (rekomendasi orang lain), implicit service promises, past experience (petunjuk atau janji secara implisit yang berkaitan dengan pelayanan), yang mana dalam
8 penilitian yang akan direncanakan ini hanya akan melihat dari lima faktor dari sepuluh diatas berdasarkan hasil survey awal yang telah dilakukan sebelumnya oleh peneliti. Oleh karena itu berdasarkan pemaparan di atas, perlu sekiranya diadakan penelitian tentang pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016 terkhusus dari pelayanan tenaga medis dan perawat yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk kedepannya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu bagaimana pengaruh harapan pasien meliputi pelayanan tetap yang intensif, kebutuhan pribadi, janji pelayanan secara implisit, rekomendasi/saran pihak lain, pengalaman masa lampau terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan. 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk menjelaskan bagaimana harapan pasien meliputi pelayanan tetap yang intensif, kebutuhan pribadi, janji pelayanan secara implisit, rekomendasi/saran pihak lain, pengalaman masa lampau pada pelayanan
9 kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016 2. Untuk medeskripsikan seberapa besar pengaruh harapan pasien meliputi pelayanan tetap yang intensif, kebutuhan pribadi, janji pelayanan secara implisit, rekomendasi/saran pihak lain, pengalaman masa lampau terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Sebagai masukan bagi Rumah Sakit Umum Haji Medan tentang gambaran umum harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan terutama tenaga medis dan perawat yang diberikan untuk perbaikan dimasa yang akan datang 2. Sebagai masukan tambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti dalam ilmu kesehatan masyarakat terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit 3. Sebagai dukungan terhadap teori-teori yang terkait dengan pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan sebagai bahan rujukan bagi peneliti lain yang memerlukan.