BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan industri ritel Indonesia kini semakin semarak. Kehadiran para pelaku usaha ritel modern telah memberi warna tersendiri bagi perkembangan industri ritel Indonesia. Dalam jangka waktu yang singkat beberapa pelaku usaha ritel modern dengan kemampuan kapital yang luar biasa melakukan aktivitasnya di Indonesia. Kehadiran para pelaku usaha ini, bagi konsumen Indonesia di satu sisi memang sangat menggembirakan. Konsumen dimanjakan dengan berbagai hal positif terkait dengan kenyamanan saat berbelanja, keamanan, kemudahan, variasi produk yang semakin beragam, kualitas produk yang terus meningkat dan tentu saja harga produk yang menjadi lebih murah karena hadirnya persaingan. Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini diikuti juga berkembangnya berbagai tempat perbelanjaan modern di berbagai kota besar di Indonesia, begitu juga di Medan. Beberapa tempat perbelanjaan yang terletak di Medan antara lain Hypermart, Carefour, Berastagi, Suzuya, Maju Bersama, Kasimura dan sebagainya. Semua itu tidak terlepas dari keunggulan-keunggulan yang ditawarkan oleh masing-masing pusat perbelanjaan tersebut, misalnya menawarkan keunggulan berupa kebersihan, kenyamanan, harga, produk-produk pilihan, kelengkapan produk, interior display yang menarik serta pembeli dapat memilih sendiri barang-barang yang sesuai dengan keinginan dan selera pribadi. Kehadiran supermarket merupakan tuntutan perubahan gaya hidup masyarakat kota. Kondisi semacam ini mencerminkan suatu fenomena yang
terjadi bahwa masyarakat menjadi semakin kritis dalam memilih tempat pembelanjaan. Sifat kritis tersebut dicirikan antara lain masyarakat menginginkan barang selengkap mungkin, produk yang berkualitas, pelayanan dan fasilitas yang memuaskan yang semuanya terdapat dalam satu toko yaitu supermarket. Sejalan dengan meningkatnya daya beli masyarakat, banyak pilihan produk, pelanggan yang lebih emosional dan berubahnya motif seseorang dalam berbelanja, dimana kegiatan berbelanja tidak hanya sebagai kegiatan fungsional semata tetapi juga sebagai kegiatan pengisi waktu, rekreasi, hiburan atau bahkan sebagai pelepas stres yang akan mengakibatkan semakin ketatnya persaingan bisnis ritel. Kualitas pelayanan, harga dan promosi seringkali menjadi pertimbangan utama konsumen dalam membeli dan menggunakan suatu produk. Kualitas yang baik, harga yang wajar serta promosi yang gencar merupakan syarat utama yang harus dipenuhi perusahaan jika ingin produknya laku di pasaran. Dengan meningkatnya persaingan, konsumen dihadapkan pada banyaknya produk yang sejenis namun berbeda dalam kualitas, harga dan promosi. Apabila kompetisi berlangsung gencar, perbedaan yang sedikit sekalipun jauh lebih berarti daripada memberikan produk tanpa nilai tambah apapun. Faktor promosi dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan keputusan membeli. Promosi adalah arus informasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran atau transaksi dalam pemasaran. Dengan promosi menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk akan menjadi tertarik dan mencoba produk sehingga konsumen melakukan pembelian. Promosi merupakan faktor penting dalam mewujudkan tujuan penjualan suatu perusahaan.
Agar konsumen bersedia menjadi langganan, mereka terlebih dahulu harus dapat mencoba atau meneliti barang-barang yang diproduksi oleh perusahaan, akan tetapi mereka tidak akan melakukan hal tersebut jika kurang yakin terhadap barang itu. Disinilah perlunya mengadakan promosi yang terarah, karena diharapkan dapat memberikan pengaruh positif terhadap meningkatnya penjualan (Sugiyono,2004:17). Perusahaan ritel melakukan promosi dengan tujuan agar para konsumen tertarik untuk mengunjungi dan berbelanja kembali di perusahaan ritel tersebut. Promosi dan pemasaran sering dianggap memiliki pengertian yang sama, akan tetapi promosi hanya merupakan salah satu bagian dari kegiatan pemasaran. Promosi dapat diartikan lebih luas dari penjualan karena penjualan hanya berhubungan dengan pertukaran hak milik yang dilakukan oleh tenaga penjual, sedangkan promosi adalah setiap aktivitas yang ditujukan untuk memberitahukan, membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk tetap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan tersebut. Perusahaan harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun yang akan datang. Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti mendapat informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain kemudian membandingkan produk satu dengan produk lain sampai akhirnya pada keputusan membeli produk itu. Perilaku konsumen tersebut merupakan fenomena yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran perusahaan, yaitu perilaku konsumen dalam melakukan pembelian (Basu Swastha dan Irawan, 2001).
Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Kesuksesan dalam penetapan harga merupakan elemen kunci dalam bauran pemasaran. Harga merupakan satusatunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, oleh sebab itu harga dapat dikatakan mendatangkan laba bagi perusahaan. Harga dapat menjadi alat yang menjadi kompetitif dalam bersaing. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001:268). Faktor harga sangat mempengaruhi terhadap keputusan pembelian. Kasimura Supermart memberikan penawaran harga yang relatif terjangkau dibandingkan dengan Supermarket lain, adanya potongan harga yang diberikan sehingga membuat konsumen tertarik untuk berbelanja. Pelayanan pada usaha ritel sangat dibutuhkan konsumen. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga yang wajar dan bersaing, sampai pengetahuan pramuniaga, yang secara sederhana dapat memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen dalam berbelanja (Sunarto, 2007:105). Pelayanan merupakan kunci sukses untuk menarik minat konsumen melakukan pembelian dan bisa menjadikan konsumen loyal, sehingga kualitas pelayanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan ketika menjalankan bisnisnya. Keputusan pembelian oleh konsumen merupakan tujuan awal dari usaha ritel dalam memasarkan produk-produknya, namun diharapkan apabila konsumen menaruh sikap positif dalam evaluasi pembeliannya, maka timbullah kepuasan
konsumen dalam membeli produk-produk yang ditawarkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen tidak lepas dari faktor marketing mix. Marketing mix merupakan rencana yang menyeluruh, terpadu, dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan yang meliputi produk, harga, lokasi, promosi, dan pelayanan (Assauri,2004:169). Dalam penelitian ini hanya empat faktor saja sebagai variabel yang diteliti yaitu Kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga. Dilihat dari segi produk, konsumen akan memilih produk yang berkualitas, yaitu barangnya tidak rusak, kadaluwarsa atau penyok kalengnya dari rak masing-masing, membeli barang dengan harga yang tidak terlalu mahal dan adanya jaminan atas barang yang dibeli sehingga konsumen akan kembali untuk membeli di supermarket tersebut. Konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan yang diberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian sangat berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian oleh konsumen. Pelayanan yang dimaksud meliputi kecepatan dan ketepatan pramuniaga dalam melayani konsumen, keramahan pramuniaga dalam memberikan pelayanan. Tidak hanya pramuniaga saja yang memberikan pelayanan dengan baik akan tetapi petugas kasir, penjaga penitipan barang, satpam dan petugas parkir yang ramah tamah akan membuat konsumen yang datang dan membeli di supermarket itu merasa dihargai dan dihormati. Kasimura Supermart sebagai salah satu ritel di Kota Medan, menjadi salah satu pilihan pelanggan dalam berbelanja, terutama berbelanja bulanan untuk kebutuhan keluarga maupun individu. Sebagai ritel pendatang baru di Kota Medan, Kasimura Supermart harus berusaha memberikan kualitas pelayanan,
variasi produk, promosi dan harga yang bersaing untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggannya agar tidak pindah ke ritel lain. Kasimura Supermart yang berlokasi di jalan krakatau medan memberikan penawaran promo berbeda dari supermarket lainnya. Jika supermarket lainnya menawarkan harga promo di penghujung weekend (Jumat, Sabtu dan Minggu), maka Kasimura Supermart tidak demikian. Hari belanja weekend diganti pada hari senin sampai dengan rabu, dan bisanya pada hari tersebut disebut harga geger, jadi konsumen kita tidak perlu bingung untuk memilih hari belanja. Hal lain yang menguntungkan bila belanja di Kasimura Supermart bila menggunakan kartu anggota yang disediakan. Belanja dengan menggunakan kartu akan mendapatkan potongan harga mulai 1 (satu) persen hingga 3 (tiga) persen. Keistimewaan bila belanja dengan menggunakan kartu member, seperti potongan harga, mendapatkan poin yang bisa digunakan untuk belanja kembali, dan potongan harga dari tenant yang bekerja sama dengan Kasimura, mulai dari Life Style, Butik, Fitnees, bahkan Ten s Club. Untuk tenant, Kasimura akan memberikan potongan harga hingga 10 persen. Ada sekitar tiga puluh delapan ribu item yang disediakan oleh Kasimura Supermart untuk para konsumennya. Mulai dari produk kecantikan, kesehatan, perlengkapan rumah tangga, ATK, hingga produk makanan berupa buah dan sayur segar disediakan. Selain itu, untuk produk makanan ringan, beberapa jenis makanan merupakan import dari negara tetangga, seperti Malaysia dan lainnya. Makanan impor seperti jenis keripik, coklat, makanan berasa asam disediakan. Jenis makanan ini berkualitas dan sudah standar kesehatan.
Produk jenis impor ini yang ditawarkan Kasimura Supermart untuk meningkatkan pangsa pasar Kasimura sebagai supermarket yang menyediakan kebutuhan konsumennya. Sementara itu, beberapa konsumen Kasimura memang menggunakan produk import ini. Hal ini ditujukan agar Kasimura Supermart tidak kehilanggan pelangganya, karena itu produk impor masih perusahaan tawarkan. Pada saat ini jumlah konsumen Kasimura Supermart terus mengalami fluktuasi dari bulan ke bulan pada tahun 2011 seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.1 berikut ini. Tabel 1.1 Tabel arus rata-rata konsumen perbulan pada Kasimura Supermart tahun 2011 NO. ARUS KONSUMEN JUMLAH KONSUMEN PERSENTASE 1 JANUARI 66.939 10.20 2 FEBRUARI 55.275 8.42 3 MARET 53.089 8.09 4 APRIL 55.177 8.41 5 MEI 57.623 8.78 6 JUNI 53.664 8.18 7 JULI 58.967 8.99 8 AGUSTUS 47.309 7.21 9 SEPTEMBER 49.055 7.47 10 OKTOBER 53.090 8.09 11 NOVEMBER 47.055 7.17 12 DESEMBER 53.090 8.09 TOTAL 656.280 99.09 Sumber : Kasimura Supermart Medan (2012) Dari Tabel 1.1 ini menujukkan bahwa Kasimura Supermart Medan pada tahun 2011 sedang menghadapi masalah yaitu adanya jumlah pengunjung supermarket tidak menunjukkan peningkatan secara jelas bahkan cenderung menurun. Mengingat bahwa Kasimura Supermart bukan satu-satunya supermarket yang ada di Medan, maka untuk menghadapi persaingan, mau tidak mau
pengelola supermarket tidak mempunyai pilihan lain kecuali memenangkan persaingan dengan cara merebut konsumen sebanyak mungkin. Adapun yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian adalah tersedianya beraneka ragam produk, kualitas pelayanan yang baik, promosi yang dilakukan, serta harga yang ditawarkan. Oleh karena itu perlu dilakukan studi apakah dengan kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supermart Medan? Penurunan jumlah konsumen yang terjadi yang ditampilkan pada Tabel 1.1 menuntut pihak manajemen Kasimura Supermart dalam meningkatkan jumlah konsumennya memiliki beberapa hal yang dapat menarik minat konsumen sehingga melakukan keputusan pembelian. Selain adanya keanekaragaman produk yang ditawarkan, kualitas pelayanan juga menjadi acuan bagi perusahaan ritel ini agar konsumen merasa nyaman dalam berbelanja pada Kasimura Supermart. Promosi juga merupakan salah satu hal yang penting dalam pemasaran sehingga pihak manajemen Kasimura Supermart melakukan promosi yang gencar seperti melalui media internet maupun media cetak. Promosi yang dilakukan bertujuan untuk memperkenalkan perusahaan dan produk apa saja yang ditawarkan serta adanya daya saing harga terhadap perusahaan ritel lain sehingga konsumen dapat menetapkan pilihan belanja pada Kasimura Supermart. Berdasarkan uraian pada latar belakang, peneliti tertarik mengambil judul penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Kasimura Supermart di Medan.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan? 3. Apakah promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan? 4. Apakah produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan? 5. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supermart Medan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supermart Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supermart Medan. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supermart Medan. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi pengelola Kasimura Supermart tentang pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen. 2. Bagi Pasca Sarjana USU Sebagai menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. 3. Bagi Peneliti menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang manajemen pemasaran terutama mengenai keputusan pembelian konsumen. 4. Bagi Peneliti Selanjutnya Untuk bahan referensi dalam mengkaji masalah yang berkaitan dengan keputusan pembelian konsumen.